投诉处理技巧提升培训(编辑修改稿)

投诉处理技巧提升培训(编辑修改稿)内容摘要：

移话题： 先生 ,刚才我比较急 ,所以可能服务方面没太注意 ,这一点无论如何请您谅解 . 您和我指出来了 ,我会在接下来的服务中会注意的。 刚才说的是 …… 客户要求投诉本人 客户要求上 级部门回复 案例一： 客 客户的服务投诉 • 客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不好（客户当时人在某营业厅办理补卡， 10086电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法，前提：客户本年已免费补卡一次）。 • 第一步 ： 解释理由前，将“感谢批评”作为结束批评的最好方法 • “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样。 今天，非常感谢您向我们提出了这个宝贵意见。 ” • 第二步 ： 不谈过去，谈未来 • “请问我能为您解决什么问题吗。 ” • 第三步 ： 不谈别人，谈自己 • “我代表那位电话经理向您表示歉意。 您是我们的大客户，今后都可拨打 966109享受贵宾服务。 另外，您今后可以通过积分兑换方式进行免费补卡，或者充值 50元话费进行免费补卡。 ” • 第四步 ： 客户提出补偿损失 • 原则：对于服务投诉的退费原因：可退可不退的不退，一定要退的建议做服务建议奖，奖励手机邮箱等新业务。 • 可退可不退的不退 • 即使要退先送业务 • 实在不行话费补贴 • 明文规定退费则退 退费原则 • 如何建立客户对自己的信任。 • 【 职位展示法 】 • “我就是负责投诉处理的专家，我的工号是 **号” • 【 经验展示法 】 • “ **先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。 ” 【 以退为进法 】 • “您今天的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。 ” 案例二：客户一定要求找领导解决问题 案例三：客户投诉网络信号不好 • 第一步 —— 感恩之剑： • “ *先生 /小姐，感谢您向我们移动公司提供了此信息，我们会尽快去核实处理的。 ” • 第二步 —— 了解具体的地方及故障情况： • “请问您发现信号不好的具体位臵在哪里。 ” • “请问您手机拨打时听到什么提示音呢。 ” • “请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗。 ” • “请问信号不好的情况是从什么时候开始的。 ” • 注意：连续提 3个或 3个以上的封闭式问题时，中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 • 第三步 —— 如果暂时不能解决（弱覆盖区）： • “非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。 我们也一直在努力使我们的网络覆盖全面，您是想一直住在那边的是吗。 ” • “相信您也希望我们的网络信号一直是好的，是吗。 ” • “噢，是这样的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。 但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。 因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。 不过请您放心，公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持，另外我们也会想办法加快处理速度。 ” • “对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。 在此期间我建议您可以 …… （呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。 ” • 给客户一个替代方案。 • 【 处理网络问题的原则 】 ： • 用模糊时间代替确切时间：尽快、第一时间等； • 用回复时间代替修复时间； • 短期内无法完成：重要的是不是你现在所处的位臵，而是你要朝什么方向移动。 • 【 解释理由的有三个关键 】 ： • 能从客户利益出发的，就从 客户利益的角度 出发进行解释。 • 例： “确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设臵 …… ，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。 ” • 找不到客户利益点的，就从 客观原因的角度 出发进行解释。 • 例： “但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。 因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。 ” • 找不到客观原因的，再从 自身的原因角度 出发进行解释。 • 例： “如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。 所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。 谢谢您提出的宝贵意见。 ” 案例四、客户要销号 • 第一步 —— 【 乒乓对话 】 ：了解真实原因 • 先认同对方的话：“销号是可以的。 ” • 赞美一下客户：“您这个号码不错哦。 ”或“您这个号码已经使用很久了。 ” • 表达自己的观点：“您为什么要销号呢。 ” • 第二步 —— 针对原因，可以使用 【 3F法则 】 • Feel（现在的感觉）：“您的心情我可以理解。 ” • Felt（过去的感觉）：“过去也 有些客户 像您这样的感觉。 ” • Found（发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。 ” • 举例说明：你们移动公司是骗子 • 要领：如客户反映不好：“个别客户” • 如客户反映好：“很多客户” • 启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。 案例五：客户要求高额赔偿 第一步 —— 当客户第一次、第二次提出索赠要求时：（套用 3F法则 ） “您的心情我可以理解，过去也有极个别的客户提出这样的要求，后来通过沟通发现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。 我想，您一定也是希望问题能够得到尽快的解决吧，您放心，我一定会为您处理好这个问题的。 ”（接下来马上开始解决客户提出的问题，以达到转移话题的效果） 第二步 —— 当客户再次提出索赔要求的时候 【 皮格马翁效应 】 “* 先生 /小姐，您是我们的老客户了，对我们的服务行业肯定很了解，那您也一定知道，国家对我们通信行业的监控一直是比较严格的，我们的收费、计费系统在受国家保护的同时，也是受国家监督的。 这样，也是对大多数客户利益的保护，我相信您一定可以理解的，是吗。 所以，您所说的情况，其实是我们不敢随意退费。 再次感谢您为我们提出的宝贵意见。 ” 第三步 —— 【 暗示法 】 “* 先生 /。