业务流程再造(ppt95)-流程管理(编辑修改稿)

业务流程再造(ppt95)-流程管理(编辑修改稿)内容摘要：

客户进行优先排序 高优先性 低优先性 外部直接 内部直接 外部间接 内部间接 优化工作程序 第 4步 明确客户及其有效要求 对客户进行优先排序 优化工作程序 目的 ：对客户进行优先排序 日程安排：  思考并列出工序及产品的客户  确定内部 /外部客户  确定直接 /间接客户  将外部直接客户圈起来。 如果没有，则圈出内部直接客户 时间 ： 30分钟 第 4步 明确客户及其有效要求 对客户进行优先排序 优化工作程序 第 4步 明确客户及其有效要求 有效的要求 有效的要求 就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求 有效要求的标准 ：  是否合理（ R）。  是否可理解（ U）。  是否可衡量（ M）。  是否可信（ B）。  是否能完成（ A）。 优化工作程序 确定客户及有效要求 建立有效要求的程序  找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案 ：  使用我们的产品，你觉得有什么不足之处。 （停止做）  有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西。 （开始做）  你目前对我们的产品的哪些方面感到满意。 （继续做）  必须同意客户的需求才能保持竞争优势  使用“ RUMBA”逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判别  对于任何无效的要求，应视为将来增强竞争优势的机会。 优化工作程序 确定客户及有效要求 有效要求的优先级排序  若清单上有超过 9个的有效要求，对这些要求进行优行级排序将对集中力量做好下一步，很有帮助。  考虑从有效要求清单找出必要的需求来。 首先，只为这些需求设计程序，对非必要性的要求的处理将在流程图法中再作论述。  将这些必要需求分为以下几组：  质量  及时性  士气  公司的责任  KANO模式是这些概念的扩充 优化工作程序 Kano模式 客户满意度 客户不满意度 出色的执行 很差的执行 基本需求 表现 兴奋 优化工作程序 确定客户及有效要求 建立有效要求的程序 优化工作程序 确定客户及有效要求 目的 ： 明确客户要求（以后再明确这些要求是否有效） 日程安排 ： •思考并找出客户可能的要求 •用 RUMBA标准衡量 •明确哪些是需求，哪些是要求 时间 ： 45分钟 优化工作程序 工序及其衡量 目标 完成本单元后，你将能够：  将你的工作程序加以文本化和优化  列出显示器的类型  为高优先权程序找出质量过程指示指标  明确在你的 WP表中还应包括哪些项目，以便使你的 WP表成为有效的管理系统 优化工作程序 第 5步 明确工作程序 这是什么。 为什么这样做。 如何做。 优化工作程序  描述工作程序 怎样描述一个工序。  列出一操作区某一工序所要的所有活动的纲要；将这些活动分解成可见的组成部分，用一个程序流程图来显示这些活动的顺序 第 5步 明确工作程序 注：让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序 优化工作程序 第 5步 明确工作程序  工序的两种类型 宏观工序 微观工序 需求 A B D E 需求被 满足 B 需求 A1 A2 A4 A5 A6 B需求 被满足 A3 C 优化工作程序 第 5步 明确工作程序  制作工序流程图 目的：明确怎样、何时、在何处我们应对工序进行衡量以保证客户满意。 流程图的标记： 代表工序的开始和结束 包含以动词开始的一句话，代表一个行动 表示在次序中从一个行为到下一行为的主要流程方向 代表判断 优化工作程序 第 5步 明确工作程序  工序流程图  流程图有纵横两个坐标。 横：代表负责人是谁 纵：代表工序的主要步骤或时间  方针 ：以“ ”开始，代表客户的有效要求，以“ ”结束，代表客户要求得到满足 将各项活动与活动的负责人、部门对准，排列在该项之下，不要将活动跨过负责线范围放置。 虚线长方形表示与其他工序的联系或其他工序的投入。 优化工作程序 制作流程图的步骤 明确所描述的工序和需满足的具高优性的客户要求； 思索与工序有关的所有投入、活动和产出，并写在粘贴纸上； 将各项活动按通常发生的顺序排列； 工序开始时将客户放在最左边，然后根据需要，逐个设置责任栏，再将写有活动内容的粘贴纸移到相应的栏内； 在同一栏中，若有一系列的长方形连续出现，则将这些纸贴成叠，并在最上面用新的粘贴上，写明这一“宏观”的步骤。 用箭头将各个标志号连起来，体现其中的顺序； 在流程图的左侧注明主要步骤、期限或活动类型。 第 5步 明确工作程序 优化工作程序 第 5步 明确工作程序 优化工作程序 第 5步 明确工作程序  检查是否可 去掉 某些粘贴纸， 仅集中精力于满足步骤 1中明确的要求。  考虑为满足直接客户的“需求”，而增加的活动；  考虑间接客户的需求，以及为满足这些需求的活动。 优化工作程序 第 5步 明确工作程序 优化工作程序 第 5步 明确工作程序 目的 ：练习建造工序流程图 日程安排 ：根据流程图制作步骤进行。 通过集中精力于满足直接客户需求而寻求诃能的改进 时限 ： 75分钟 优化工作程序 第 5步 明确工作程序 指示指标的种类 程序指标 产出或质量指标 优化工作程序 设立。