吉利汽车处理客户投诉培训教材(45页)-汽车(编辑修改稿)

吉利汽车处理客户投诉培训教材(45页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

1. 倾听客户所说的话（ Hear out the customer)  鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听。  预期或控制自己的反应（指客户服务人员） 2. 缓和客户的紧张情绪（ Ease the tension)  对于客户的不愉快经验，表示理解。  在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。 弥补客户关系（ HEAL）检查表： 从客户的角度思考 先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。 如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。 最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。 3. 改善现状（ Act to improve the situation)  不论客户的问题是如何造成的，先想办法帮助客户解决问题。  立即采取行动 4. 留下积极的印象（ Leave a positive impression)  如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应。  不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。 与客户相处时发生的冲突 请在下面的空格中，描述你曾与客户发生过的不愉快的经验。 客户的问题或你与客户的争执是什么。 客户的行为是什么。 当时它是如何诱发出你的情绪性反应的。 你因此而表现出哪些负面行为或说出哪些负面的话语。 别被负面情绪钩住 所谓“钩子”，就是指那些会诱发你无效地回应他人的行为。 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 技巧 使用时机：当客户 ….. 例 子 表达出顾虑、强烈的情绪或讲述 一个负面的经验时 愿意妥协，或是把问题 讲出来时 1. 表示理解 2. 致谢 “这真是令人难过” “真是一次很不好的经验” “我理解您的意思” “如果我是您的话，也会有同样 的感觉” “我也会很生气” “没有人喜欢等待” “非常感谢您耐心地等了这么久” “谢谢您的意见” 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 技巧 使用时机：当客户 ….. 例 子 “我很抱歉会发生（清楚的指出 哪一件事）” “我很抱歉给您造成这么多不便” “您说得没错，这件事我们真的 做错了” “这是我们的错，我向您道歉” “听起来好象 ……” “我重复一次，看看我是不是 理解您的意思 ……” “所以您希望 … 然后 …” 4. 确认 问题讲述得不清楚，抱怨很 模糊，或是讲的太多太复杂时 附注： 你可以将客户所说的重点复述一次或重述他的话，以确保你完全。