加盟店经营操作手册(doc21)-经营管理(编辑修改稿)

加盟店经营操作手册(doc21)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

5）相关人员准备：相关人员是否已到位并明确。 开业前的广告宣传： 1）在当地报纸或其他传媒发布广告，引起社区注意。 2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主知道你的开业信息、地址等。 第二章 经 营管理 一、开业典礼 开业准备工作就绪，即可开张了。 那么开张时要做哪些工作给顾客一个好印象呢。 举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包括摆放花篮等。 技能演示：开业第一天（或头 23 天）不可让店内冷清，没有车来，一定要知己知彼，百战不殆。 企业 () (大量管理资料下载 ) 第 9 页 共 2 1 页 约好 12 部车，作为演示这种效果有目共睹，能引起消费者注意。 免费、折扣：开业期间，要推出有企划性的免费项目和折扣活动。 一般来说打折、免费更受人们的欢迎。 赠送纪念品：纪念品可选择与车主、驾驶员有关的，他们需要、实用、有纪念意义的物品。 二、经营管 理 人与制度 注重人就是尊重个性，重视创造力；注重制度就是注重规范与协调，减少内耗。 注重人可以带来活力，注重制度可以带来效率，但制度不宜抑制创造力，尊重个性必须发扬团队精神，制度与活力应当是和谐统一的。 元征的管理哲学为“沟通和服务”管理模式，员工与员工之间、员工与领导之间、领导与领导之间能够实现良好的沟通，并且相互间是一种合作与服务，这样在一个团队内才有凝聚力和创造力，才能给予客户一个满意的服务。 基本制度 众所周知，现代管理可以使企业减少内部磨擦，提高整体动作效率。 在《元征汽车养护中心 员工手册》中，制定了加盟店的基本制度，它贯彻与渗透加盟店的理念，体现综合意志，界定加盟店与员工的关系，明确员工的权力、义务和行为规范，属于 CIS范畴的 BI 部分。 《员工手册》中应包含如下内容： 《员工守则》 《岗位责任制》 《服务规范》 《作业表格式样》 《作业流程图》等 元征加盟店精神 知己知彼，百战不殆。 企业 () (大量管理资料下载 ) 第 10 页 共 2 1 页 敬业精神：敬业精神是元征汽车养护中心加盟店的主要经营思想之一，对所从事的事业倾注最大的热情，并由此而升华对本店的热爱，对品牌的忠诚维护是元征人最重要的品质。 由具有敬业精神的员工组 成的元征加盟店必能获得外界的尊重和美誉，良好的口碑也是加盟店获利的无形资本。 合作精神：元征的合作精神包括总部与分店、领导与职工、上级与下级、员工之间以及加盟店之间的合作。 明确自己的权利和义务，并协调与工作伙伴的关系，尽量减少内部磨擦，提高企业运作效率。 店面日常管理 1） 作业管理 服务业经营是流水线作业的一种，同样要求细致的分工且实行标准化运行规则。 作业管理时须注意以下三点，实现专业化、标准化、单纯化： A 、明确每一个员工的岗位和职责。 B 、每一项工作形成完整严密的流程，从接车 到出车，包括每一个细节都必须言明，明确负责人员。 C 、制度严格的考核督导制度。 a) 店面的人力资源管理：明确各员工的岗位和职责，督导、考核制度 b) 店面的信息管理：客户档案信息管理、财务信息管理、货品出入存的信息管理 c) 店面的 5S 管理 :整理（ SEIRI）、整顿 (SEITON)、清扫 (SEISO)、清洁(SEIHETSU)、修养 (SHITSUKE) d) 服务操作程序管理，见产品说明书或元征提供的培训及相关作业程序 e) 投诉受理和处理：对客户的每次投诉要记录在档并要仔细询问具体情况，并介绍公司有关的相关投诉服务内容，给予解决 办法和解决时间 服务程序： 1） 服务管理程序： 接车 —— 开票（服务项目单） —— 服务（免拆清洗、洗车、打蜡） —— 检查服务项目结果知己知彼，百战不殆。 企业 () (大量管理资料下载 ) 第 11 页 共 2 1 页 —— 收费 —— 交车 —— 建立客户信息档案 （或在原客户信息档案进行服务信息登记） 2）作业程序 接车 —— 询问需求 —— 检测 —— 确认养护方案 —— 进行养护（免拆清洗、洗车、打蜡等） —— 养护后的效果检查 —— 养护完毕交车，具体作业操作可见相关产品说明书。 3）客户回访程序 建立客户信息档案（或信息记录） —— 电话回访（关注效果） —— 下次服务准备 员工礼仪、 行为准则管理 1） 服装 养护中心店所有员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁。 2） 仪表 A、头发整齐、干净、长度不宜过长； B、面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； C、随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢； D、上班前不喝酒，工作时不抽烟。 3） 服务的礼仪 A、除工作人员和培训人员以外，其他人员不得围观； B、动作干脆利落，无累赘，工序连接紧密； C、进行室内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿； D、在美容过程中，如车主在 一旁观看，工作人员应向其介绍产品功效和保养常识。 4）接车礼仪 A、车主来临时，接车人员应小跑或快步迎上，并在门口用规范的手势将其导入。 如果已无空位，可向客人解释清楚并表示歉意。 B、车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。 将谈好的服务项目明确并叫开单人开单。 清点好车内物品，知己知彼，百战不殆。 企业 () (大量管理资料下载 ) 第 12 页 共 2 1 页 并建议车主将贵重物品取出。 C、将客人带入座休息。 5） 交车礼仪 A、客人验车，验车时可向其介绍养护效果 及如何保养。 比如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 B、送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 6） 工作中的礼仪 A、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，不能倾斜与俯在桌面上或用撑着，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 B、店内与同事相遇应点头行礼表示致意。 C、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。 握手时脊背要挺直，不弯腰低头， 要大方热情，不卑不。