平息

明治法  谅解法  3F法  “ 7+1说服法 ”  引导征询法 说“我会 ……” 以表达服务意愿 1. “我尽可能向信贷部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。 ” 3. “没看到我们多忙吗。 你先等一下。 ” 说“我理解 ……” 以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（ Feel, Felt, Found）

因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。 要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录 3 收集信息 道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息 怎么办 依靠问题的力量 问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ◆ 问什么问题 ◆问足够的问题

7+1说服法 ”  引导征询法 企业管理资源网通用业频道 说“我会 ……” 以表达服务意愿 企业管理资源网通用业频道 1. “我尽可能向信贷部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。 ” 3. “没看到我们多忙吗。 你先等一下。 ” 企业管理资源网通用业频道 说“我理解 ……” 以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（ Feel, Felt,

“你弄错了 …… ” “这不可能的 …… ” “你别激动 …… ” “你不要叫 …… ” “你平静一点 …… ” 注意点 2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 举例 顾客 ： 服务人员 ： 第三步