客服
的形式进行评分 错录客户姓名、 地址、电话号码、户号 、区域 等资料或工单录入不准确不完整 每次扣 1分 业务不熟，提供错误或错误引导客户 每次扣 2分 未能按正确内容选择正确的业务类型进行处理 每次扣 2分 未能准确捉住要点及时理解客户的来电意图、解决客户疑问 每次扣 2分 没按业务流程、规定或因本人过失造成工作失误 每次扣 5分 不及时传 递工作单（ 超时下单等 ） 每次扣 5分
，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防 伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证 足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水 ，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后 、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要 模仿他人的声音，以避免声带受损。 保护嗓音的方法 10 放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑 微笑服务的基本要领 11 摆出普通话
，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防 伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证 足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水 ，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后 、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要 模仿他人的声音，以避免声带受损。 保护嗓音的方法 10 放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑 微笑服务的基本要领 11 摆出普通话
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 21 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。 在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四
容 • 将资料放置手边 • 正确姿势 • 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情 确认对方 介绍自己 行礼仪 • 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门 • 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅 说明要事 • 有顺序说重点（ 5W2H） • 避免形成单方面 • 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解 双方确认 • 重复说明此次通话内容
0xx年 8月 17日（周六） 上午 8： 40凭借邀请函入场 地点： XXXX大酒店 4楼国宴厅 讲座事宜重点提示 梦想 关爱 体验 14 业：张姐，你这个周天有没有空。 邀约对象：应该有空，什么事。 （或还说不准，有什么事。 ） 业：告诉你一个好消息啊，这不又到了公司一年一度的客户服务节了，今年都 13届了，我公司为了回馈新老客户一贯支持，特在周六早晨
在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 • 服务禁语及不规范服务用语的类别有： • 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 • 客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈 • 精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西
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怨，要把握度，对于责任不清的，要将解释工作做到位，不要将一个本来责任不清的问题，演变为一个自店服务不良的问题，甚至引起第三方介入，造成恶劣的社会影响。 广本互邦 •客服中心 维修以及零部件预定时间太长 投诉发生时 仔细了解用户的维修记录，售后部和用户沟通的记录，找出导致用户抱怨的原因，制定答复用户的内容，由专人向用户进行解释。 采取具体措施， 如亲自了解零部件订货情况，并明确到货时间。
的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。 ● 正确方法：“看看我能帮你做些什么”。 Company Logo 13 在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。 ● 正确方法：“我们能为你做的是 …… ”。 Company Logo 14