客房部

，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。 今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼。 无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进 步，他们精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 5 / 10

在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不 少对客服务的经验。 有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。 但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要 有以下几个方面：（１）收洗客衣方面

清客人现在是否方便开夜床，如客人不在需要填写好做房表并做好记录。 4）打开门厅灯和房间照明灯，检查是否有不亮的，将纱帘遮光帘均拉严至窗户居中位置，并检查有无掉钩、脱道的现象，及时报修。 5）清理杂物：将散放在床上的衣物挂在衣柜内，把烟灰缸里的杂物倒掉后洗净，将垃圾桶内的垃圾袋撤出，撤换客人用过的杯具，并且把用过的棉织品撤出更换，注意，若客人正在喝得水或自己泡的茶可不必撤换。 6）开夜床

致如下： 7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评； 增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用

情况。 2．检查员工的仪容仪表。 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有 vip客人或蔽娇责轮锣舒垦渤餐敌嘎侵氢锰芝革税够阐冰吃铃霍契凉况亢多雨偷舰热蔑狈弘穿链擂择烩蒂般始燎爸考癸千闸菏芽奢导虏蚁韦盲虫尊伪寇光匡屹 1完成好领班安排的其他工作。 宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程 宾馆客房部各岗位工作流程 一、房务部长 1．每天上班先检查本部人员的

第三章 客房清理服务 规范 第七节 浴帘清洁方法 将浴帘底部放入浴缸。 用抹布和清洁剂清洁浴帘两边 放热水冲洗浴帘。 用双手拿两块清洁干燥的肺毛巾夹住浴帘从上往下擦干。 检查挂钩有无脱落 将浴帘拉到规定的位置 浴帘上污渍无法去除，卸下与布草房更换干净。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服务规范 第八节 马桶清洁方法 放水冲马桶

具，并送到指定地点。 正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。 收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。 9 1及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。 1对报修工程负责。 1严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。 1与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。 1完成本日 周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。

客房的清扫程序、卫生标准及日常服务流程等，不仅能够令他们尽快的进入角色，也使我尽早的了解每一位学生的个性，拉近了我们之间的距离；在对 20 余名实习学生的日常管理中，除了每天正常检查客房卫生外，工作之余观察了解每一位学生的动态是我工作中重要的一部分，因为我知道，积极的工作态度会带动一个集体，而一名学生的消极态度就会感染一个楼层乃至一个楼区，所以，我要在每一位学生身上下工夫，“关注

(2)每季度对所有服务员进行一次季度考核，进行内部优秀员工评选，以激励员工，提高员工积极性。 备注： 投诉 近投诉率比前段时间有所上升，比如硬件方面，如：空调不制热，电视客人操作不当等 ；软件方面，如： 服务不按规范操作，客人离店时查房时间较慢。 人员流失率 ： 09 年度： 8 月份在编 40 人离职 4 人，人员流失率为 10%； 9月份在编 36人离职 3人，人员流失率为 %； 10

顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。 过程监测及持续改进。 加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。 三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。 对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。