某中心餐饮服务管理规范(编辑修改稿)

某中心餐饮服务管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

1） 及时带客人到离门口较近的、方便落座、方便服务的位子。 （ 2） 提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等。 （ 3） 不要议论或投以奇异的眼光。 （五） 遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办。 （ 1） 接待其 他客人一样，礼貌地向客人问好并带入座位。 （ 2） 不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯住客人的特别部位。 （六） 客人喜欢坐的餐位已被预订，怎么办。 （ 1） 向客人致歉，礼貌地告诉客人此餐台已被预订。 （ 2） 给客人安排其他台位。 （ 3） 提醒客人，请客人下次提前预订。 （七） 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办。 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 42 页 （ 1） 把客人带到远离通道的地方 （ 2） 马上为小孩取一张儿童椅 （ 3） 摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；服务饮料时，须配送吸管。 （ 4） 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长右手边，避免小孩直接接触。 （ 5） 餐厅应适当准备一些小玩具，以稳定小孩情绪。 （八） 客人 来就餐但餐厅已经客满时，怎么办。 （ 1） 礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人意见是否先到走廊等候。 （ 2） 领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务。 （ 3） 再了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并经常给客人以问候。 （ 4） 一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座。 （ 5） 如果客人不愿意等候，建议客人在本饭店的其他餐厅用餐。 （九）站立着与客人交谈时，怎么办。 （ 1） 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。 （ 2） 与客人相距于 60 到 100 厘米之间。 （ 3） 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个 子矮的客人造成心理压力， （ 4） 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 （十） 为客人指示方向时，怎么办。 （ 1） 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。 （ 2） 手臂伸直，指尖朝向所指的方向。 （ 3） 男员工出手有力，女员工出手优雅。 （ 4） 不可用一个手指为客人指示方向。 （十一） 迎面遇见客人应怎样为其让路。 （ 1） 靠右边行，右脚向右前方迈出半步。 （ 2） 身体向左边转。 （ 3） 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。 （ 4） 30 度鞠躬，并问候客人。 （十二）客人从背后面过来怎样为其让路。 （ 1） 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。 （ 2） 左手放在腹前，右手指引客人前进的 方向。 （ 3） 30 度鞠躬，并问候客人。 （十三）怎样送走客人。 （ 1） 走在客人后侧。 （ 2） 向前方伸手为客人指引门口的方向。 （ 3） 手举的高度在肩膀和腰部之间。 （ 4） 跟客人道别。 （十四）服务员应怎样给客人递送帐单。 （ 1） 上身前倾。 （ 2） 帐单文字正对着客人。 （ 3） 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 （十五）如果对方要找的人不在，怎么办。 （ 1） 可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗。 ” 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 42 页 （ 2） 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂。 （ 3） 给对方准确的时间，请其再挂。 （ 4） 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。 （ 5） 为 对方留言。 （十六）遇到衣冠不整，礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办。 （ 1） 婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护餐厅的良好形象。 ” （ 2） 为客人指引洗手间的位置，请客人整好衣冠。 （ 3） 告诉客人餐厅将为他保留用餐座位。 （ 4） 对客人的合作表示谢意，以文明的服务带动客人的文明。 （十七）客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办。 （ 1） 客人正在谈话时，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （ 2） 客人一般都会意识到有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客 人表示歉意“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。 ”然后向所找的客人讲述找他的事由。 （ 3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意，“对不起，打扰你们了。 ”然后有礼貌地离开。 （十八）在服务中，自己心情欠佳时，怎么办。 （ 1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼貌。 （ 2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。 但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容，是否给客人留下愉快的印象。 （ 3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务 过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 （十九）在服务工作中出现小差错，怎么办。 （ 1） 在为客人服务过程中，做为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。 （ 2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。 （ 3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （ 4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。 如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 （二十）因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办。 （ 1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来 为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向经理汇报。 （ 2） 视客人的伤势，到房间探病问候。 （ 3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。 ”“现在好些了吗。 ，请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复”。 （ 4） 对该房的客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要。 （ 5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。 （ 6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防 止类 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 42 页 似的事情再次发生。 （二十一）客人要求我们代办事项时，怎么办。 （ 1） 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理。 （ 2） 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，请示汇报及时。 （二十二）当客人交给的代办事项，我们经过努力无法完成时，怎么办。 （ 1） 当客人交给的代办事项，我们经过努力无法完成时，应向客人做耐心的解释。 （ 2） 主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或 近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你。 （二十三）当客人提出的问题，自己不清楚时，难以回答时，怎么办。 （ 1） 服务员除了良好的服务态度，熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （ 2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。 经努力仍无法解答时，应 给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （二十四）客人要向服务员敬酒时，怎么办。 （ 1） 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。 （ 2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝。 （ 3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。 （二十五）客人向你纠缠时，怎么办。 （ 1） 当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （ 2） 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （ 3） 当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言 艺术，婉言摆脱客人：如实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。 （二十六）客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办。 （ 1） 客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。 （ 2） 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 （二十七）遇到刁难的客人怎么办。 （ 1） 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往 往较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。 （ 2） 服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （ 3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 42 页 服务工作。 （ 4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。 （ 5） 如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。 （二十八）客人对我们提出批评意见时，怎 么办。 （ 1） 客人向我们提出批评意见时，大多数出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正。 （ 2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解。 （ 3） 如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己、高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。 （二十九）客人向我们投诉时，怎么办。 （ 1） 客人投诉是首先要耐心倾听，让客人把话 讲完。 （ 2） 把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （ 3） 不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题应采取措施马上修理。 （ 4） 假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。 如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店。 （ 5） 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进工作。 （ 6） 做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。 （三十）客人出现不礼貌 的行为时，怎么办。 （ 1） 客人出现不礼貌的行为情况不多，我们首先分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。 （ 2） 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （ 3） 如果对女服务员态度轻浮，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （ 4） 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的 态度给予适当教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过处理情况做好记录备查。 （三十一）客人发脾气骂你时怎么办。 （ 1） 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。 （ 2） 当客人发脾气时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足的地方，待客人。