百货店iso9000质量手册(编辑修改稿)

百货店iso9000质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

内建立适当的，规定的信息沟通渠道和过程，确保对质量管理体系运行的有效性进行及时和适当的沟通。 管理评审 管理评审原则 公司依据下列原则评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审体系改进的机会和变更的需要，必要时，包括质量方针和质量目 标： a).常规情况下，管理评审一年进行一次； b).公司经营情况或外部市场情况发生重大变化时，进行体系运行适宜性和有效性的管理评审； c).发生其他重大情况和变化时，进行体系运行适宜性和有效性的管理评审。 管理评审的记录予以保存，以备查阅和应用。 管理评审输入 管理评审的输入信息包括： a).第三方审核与内部审核结果； b).顾客的反馈，包括顾客满意度调查结果、顾客建议和顾客投诉； c).过程的状况和业绩，提供商品和服务的符合性； d).预防和纠正措施的状况； e).以往管理评审的跟踪措施； f).可能影 响质量管理体系的变更情况； g).其他相关方提出的改进建议。 管理评审输出 管理评审的输出包括与以下方面有关的决定和措施： a).质量管理体系及其过程有效性的改进； b).与顾客要求有关的商品和服务质量的改进； c).资源需求。 应用程序：质量目标管理程序 信息沟通与管理程序 管理评审程序 6 资源管理 资源提供 公司确保提供各项资源，保障质量管理体系的实施、保持和持续改进其有效性，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 人力资源 总则 公司对员工进行有关工作技能和经验的选择和培训工作，以确保从事各岗位的工作人质量手册 文件编号：属性：版次：生效日期：页码：第 5页 /共 9页 企业 ()大量的管理资料下载 员 具备满足岗位要求的能力、意识和经验。 能力、意识和培训 公司采取措施，确保从事服务质量管理工作岗位的人具备必要的能力，必要时，提供适当的培训以满足这些需求；公司评价培训和相关措施的有效性，确保员工认识其所做工作的相关性和重要性，理解如何为实现质量目标的达成作出贡献。 公司保存培训的相关记录，以备查阅。 基础设施 公司对经营场所向顾客提供服务的必要设施、设备、工具和其他服务进行必要的采买、管理、保养和维护工作，确保提供服务满足顾客要求。 工作环境 公司对经营场所环境进行必要的规划、管理和监控，确保提供服务满足 顾客要求。 应用程序：人力资源管理程序 物资与服务采办管理程序 购物环境与设施管理程序 7 服务实现 服务实现策划 公司识别顾客的期望与需求，依据质量方针和质量目标，策划满足并不断提升顾客满意度所必需的服务过程、管理文件和相关资源要求；确立符合顾客要求的服务准则；采取必要的确认、监视和检验措施并保留运行的相关质量记录。 公司质量管理体系策划的输出形式为公司的质量管理体系文件。 与顾客有关的过程 与服务有关要求的确定 公司通过各种对外渠道收集顾客信息，同时基于管理经验，确定与顾客有关的商 品和服务的要求，包括： a).向顾客提供合适的商品； b).向顾客提供享受购买商品相关的服务措施、服务设施和服务场所； c).在经营过程中遵守相关的法律和法规要求； d).不断优化经营组合，引导顾客消费的价值取向。 与服务有关要求的评审 公司向顾客提供商品和服务之前，通过下列措施和行动对有关要求进行评审，确保这些要求得到规定，证实组织有能力满足规定要求，并保持记录： a).对公司和公司品牌形象符合顾客期望程度的调查活动； b).对顾客的需求、建议、消费要求和抱怨的满意度调查活动； c).对供应商提供商品的适 应程度和质量情况的评审活动； d).对购物环境和服务措施进行的评审活动。 顾客沟通 公司采取措施，确保在以下方面实施、保持与顾客的沟通和对有关事宜的有效安排： a).商品和服务信息； b).顾客咨询； c).顾客反馈，包括顾客抱怨。