经典礼仪培训讲义沟通七绝招(编辑修改稿)

经典礼仪培训讲义沟通七绝招(编辑修改稿)内容摘要：

忽略通过完成核心计划所能获得的结果（例如效益、更多的工作岗位，等等）； 只是要问问你自 己：我们究竟要做些什么呢。 例如，如果你的公司主要建造避暑别墅和阳台，那么，你的计划书就可以这样写：提供人们愿意使用的建造精良、美观的花园建筑。 就是要做到这么简单。 就是一句简单、明了的句子，能够描述你所在机构的主攻方向。 你用计划书做什么。 在某些机构，人们认为撰写计划书在某种程度上就是浪费时间。 这是因为这些计划书往往没有得到很好的利用 ——通常情况下，这些计划书往往被束之高阁。 但是，研究表明如果能够很好地利用计划书，那么 ,这就可以帮助客户服务项目实现预定目标。 此外，虽然良好 的沟通是从内部开始的，但也往往能够改善外部客户关系。 最大限度地利用你的计划书意味着： 保证机构中的每一个人都能够理解计划书，并且知道自己的本职工作能够对完成核心计划做出哪些贡献。 在你随便问任何一名雇员，本机构的主要方向是什么的时候，他们应该给你同样的答案。 在每个部门的布告栏中都贴上一张计划书。 在客户所到的任何地方都贴上一张计划书，例如前台等地方，并送给每位客户一份。 不断谈论计划书中的核心计划，通过具体事例向每个人说明应该对该计划充满信心，并努 力实现该计划，这样才能保持对该计划的热情。 在公司培训和信息通报会议上应用这项计划书，这样，就再也不会有人对其视而不见。 小 结 识别你的组织人格 对你的雇员而言，不管你喜欢与否，你的机构都具有一种组织人格。 你必须通过对员工进行调查来识别这种机构人格，以便发现是否应该对其加以改进。 保证调查是匿名的； 不要漏掉任何一个人； 让他们有充分的理由对调查进行回复； 告诉他们你将根据他们的答复采取哪些行动； 从整体上对调查结果进行分析，或者将 调查结果分成比较大的小组进行分析； 让员工挑选出他们认为与机构人格相符的特征，以及他们希望机构具备的特征。 改变你的组织人格 从调查结果中，找出你喜欢的人格特征； 通过改变机构内部人员的态度改变整个机构的人格特征； 变化必须从上层开始 ——而且是从最上层； 要求每位管理人员提出 3项以改变公司形象的关键词为目标的动议； 通过培训，让每位管理人员学会根据核心目标来思考他们与其他人之间的有重大意义的交往。 进行变革 通过宣布重大变 革举措，截断自己的后路，破釜沉舟； 提出一些具体可行的方案，以表明你准备做些实事； 通过帮助和培训，给你的管理人员以支持； 在最初的热情过后，要持之以恒，不要虎头蛇尾； 不要期待奇迹会马上发生，持续的变化需要时间。 你的任务计划书 计划书的内容是你所在机构的存在理由； 计划书应该简洁、明了，并且以机构外部的对象为目标； 如果不对计划书加以利用，那么 ,它就将无异于废纸一张。 第二绝招 书面沟通 书面沟通 (1) 下面，我们对书面沟通方式的优缺点进行逐一探讨。 在下列情况下适合应用书面方式。 你希望用一种很正式和权威的方式进行沟通。 你希望准确地记录你说过的话，并永久保存这份记录。 出于法律原因，你需要将自己想说的话写下来。 你正在与很多人交流意见，你希望每个人都能得到完全相同的信息。 你传达的信息非 常复杂，如果人们能够得到相关的书面材料，就能够更好地理解这些信息。 你要说的事情非常重要，必须通过非常正规的方式进行传达。 但是，你永远也不要将公司机构重大改组这样的事情用书面方式通知给员工，这样会使他们措手不及，甚至惊慌失措。 这样的事情最好当面宣布，然后再用书面形式加以确认。 这种方式更快捷（例如，传真可能比电话速度快）。 你希望避免面对面的信息沟通可能产生的冗长讨论，但是，用书面方式进行沟通的目的不能是为了避免必要的讨论。 如果雇员需要提问，那么你就应该在场。 然而，如果你需要对 已经经过深入讨论的事情进行确认，那么通过书面方式就可以避免再次引起无谓的争论。 你必须采取比较圆滑的策略，不可以像通过口头方式那样表达自己的观点。 通过书面方式，你可以更仔细地遣词造句。 你希望每个人都知道，某条信息已经记录在案了。 例如，你或许会在公司的简报上对某位雇员取得的出色业绩表示祝贺，通过这种方式，公司的所有人都会知道，该雇员的工作表现已经得到了公开承认。 你希望每个人都将你的感谢或祝贺记录在册。 书面沟通的缺陷 在下列情况下，不要选择书面沟通的方式。 你与之沟通的人需要提出问题，或者需要你澄清一些事实。 在确定事实真相之前，需要进行更多的讨论。 你希望促成一种友好、非正式的氛围（除非有绝对的理由让你必须用书面方式进行沟通）。 你不得不传达的信息非常重要（虽然你可以通过书面方式确认这条信息）。 你要传达的信息高度机密，如果任何一份文件被泄漏，则有可能造成重大损失。 要传达的信息也许会使听到这条信息的人心烦意乱。 选择合适的方式 在你确定书面方式是传达你所要传达信息的最佳方式 之后，你还应该选择所要采取的具体方式。 你是应该将该信息写成备忘录，还是给每位员工发一封信。 有时候很容易就能确定应该采用的具体方式，但事情往往没那么简单。 不同的沟通方式确实能给人留下截然不同的印象，你应用的方式可能非常重要。 备忘录 备忘录在某种程度上似乎没有信件那么正式，因为它是在很多员工之间传阅的。 备忘录给人的印象是，所涉及的事情不是特别有分量（虽然这件事可能很重要）。 这就给你提供了这样一个机会：既公布了一个相对而言不那么正式的布告，同时又传达了需要用书面方式沟通的信息。 例如，你也许想公布 即将召开的会议或即将发生的重大事件的日期，那么 ,备忘录看上去就是一种友好、非正式的方式，但是你要用印刷体把这些日期写下来。 如果你想要通过传阅备忘录的方式传达信息，那你还要记住下面这几点。 人们在读完备忘录、记住那些重要信息（例如日期）之后往往就把它们扔掉了。 因此，不要用备忘录传达你希望人们保留的信息。 备忘录往往被认为是一种相对公开的沟通方式（一般情况下，备忘录并不放在信封中），因此，你永远不应该用备忘录来传达机密信息。 虽然在几个人之间传阅的备忘录看上去是非正式的， 但是，仅发给一个人的备忘录则会产生正式对话 的效果。 你是否肯定，面对面的交谈或者电子邮件不会产生比这更好的效果。 不应该用备忘录来发布坏消息。 首先，信件或电子邮件更保密。 其次，由于备忘录很不正式，因此会令人不愉快。 如果要传达的是坏消息，那么你至少应该写封信，当然，通常应该通过面对面的方式传达坏消息。 即使要发布的消息仅有少许令人失望，备忘录这一方式仍然会给人留下轻率、无礼的印象。 布告栏 在应用公司布告栏时，你要非常小心。 适合在公司布告栏发布的信息少之又少。 最大的问题是，很多人根本不会 、或者很少去注意这些信息，以至于他们完全忽视了某些信息。 这就意味着你用布告栏发布的信息可能永远都不会为人所注意。 没有多少信息适合用这类方式发布。 布告栏最好交给员工自己来管理，由某位细心的员工负责，保证不会出现任何不合适的信息。 布告栏上可以公布公司足球队的成员名单和比赛日期，有人赞助的自行车比赛的消息，以及人力资源主管刚刚出生的婴儿的照片。 如果你希望雇员有生活在一个大家庭的感觉，尤其是在这个 “大家庭 ”内，部门之间根本不存在或只存在少量竞争，那么，布告栏就能够发挥很大的作用。 但是，管理人员如果想向同事 或下属传达工作方面的指令，这种方式则不适合。 给员工写信 信件是一种在两个人之间沟通信息的私人方式，这也正是信件的作用所在。 的确没有任何必要在几个人之间传阅同一封信。 如果信息非常重要，那么你根本不应该用书面方式传达该信息。 如果不是私人信息，那么你最好散发备忘录。 惟一例外的情况是，虽然总体信息是公开的，但细节却是不公开的，例如，公司给每个配备公车的人发了一封信，告诉他们新车的情况，因为分配给每个人的车是不一样的，因此 ,这条信息应该保密。 如果你只是与一名员工进行沟通，那么信件是最合适的 方式了。 如果你要说的事情需要保密，那么信件比备忘录更正式，也更具私密性，而且还表明你对该事件已经经过了认真的考虑。 你也许正在对增加预算的请求做出答复，或者是对某人对公司的投诉进行回复，或许是将对员工的评估表发送给员工。 你也许是在给予某位员工书面纪律警告。 有时候，有些信息需要通过口头传达，但是需要用信件加以确认。 如果你拒绝了增加人手或增加预算的申请，那么你最好亲口解释这件事。 但是，事后要给相关人员发一封信来确认这项决定，可以表明，你已经认真考虑过他们的请求，而且他们可以将这封信作为记录保存起来。 电子邮件 电子邮件与信件很相似，因为它们都是一种私人的、两个人之间的沟通方式。 但是，它们之间有如下一些非常重要的差别。 书面沟通 (2) 人们往往认为电子邮件不如信件正式。 电子邮件被打印出来、并永久保存的可能性更小。 因为电子邮件极具私人性，你可以通过有效地利用这种方式，使公开的沟通看上去具有私人性质。 例如，有些企业的领导常常给所有员工发送电子邮件，让他们知道自己应该做什么。 只有在电子邮件的内容具有私人性质 ——至少对发送者而言是如此 ——时 ,这种方法才会奏效。 如 果你通过电子邮件向每个人通报诸如业务进展情况等重要消息，那么这种方法就不太有效，你应该通过团队吹风会的方式通报那些重要消息（我们将在第五部分阐述这一方式）。 但是，如果企业领导通过电子邮件把他们最近商业考察的情况通报给每个人，告诉他们亲眼看到日本人处理商业事务是多么吸引人的一件事，并且欢迎所有人通过电子邮件对此发表评论，那么这种方式就会使员工更容易接受。 传 真 在某种程度上，传真也具有私人性质，而且具有电子邮件的非正式性。 传真与电子邮件的区别在于： 传真不具有保密性。 传真可以作为永久记录，不像电子邮件，虽然电子邮件也可以打印出来，但人们通常并不这样做。 如果你希望将事务性信息写成文本，希望确认或澄清某些事实或安排，或者想要散发新闻剪报，那么传真就是最好的方式。 但是，传真不适用于发布人们闻所未闻的信息，或者发布令人失望的消息。 内部通讯 内部通讯是一种重要的信息传递方式，尽管它的利用率远远没有达到应有的程度，但是，它却是发布所 有那些简短、但却必不可少的消息的最佳途径，例如让人们知道重新装修前台的计划，或者是表彰优秀雇员的计划。 它 还是大肆宣扬好消息的极佳方式。 然而，内部通讯却不适合用来发布重要的公司新闻，这类新闻应该当面传达给员工。 也不应该用内部通讯来宣布坏消息，例如效益不佳。 你可以提一下这些消息，但是前提应该是事先已经公布过这些消息了。 内部通讯的基调应该是乐观愉快的，任何不具备这一特点的消息都不应该出现在内部通讯上。 最重要的是，不要将内部通讯变成企业领导们发表长篇大论的地方，这些长篇大论非常令人反感。 例如：“尽管我们一直在努力，但形势仍然十分严峻，因此我们绝对不能松懈 ……” 以及诸如此类的连篇废话。 人们根本不会去 读这些文章。 你会吗。 内部通讯上发布的消息不应该是管理人员想说的话，而应该是雇员有兴趣知道的事。 更糟糕的是，这样会形成一种 “他们和我们 ”的关系，并将这种关系固定下来，因为雇员会认为管理人员是在用一种高高在上的口气跟自己说话（他们当然有理由这样认为）。 人们在处理内部通讯时往往容易犯的最大错误是，对内部通讯重视不够。 他们在没有认真思考内部通讯的内容的情况下就把它交给了其他人，并要求他们在有时间的情况下将其整理出来。 当然，这些人永远都没有时间。 不久以后，本应每月出一期的内部通讯就变成了每四五个月出一 期 —— 你还得足够幸运。 这对员工的士气而言是非常致命的打击，因为他们会认为，自己属于最不受重视的等级。 制作业务通讯 为了保证业务通讯的质量，而且保证物尽其用，你应该遵照下面的 “四要 ”、 “两不要 ”原则。 “四要 ” 原则 : 在你开始制作业务通讯之前，要先确定你希望实现哪些目标。 例如，制作业务通讯可能是为了： (1) 提高员工士气； (2) 为管理人员提供向员工通报公司信息的途径； (3) 为员工之间和部门之间的相互交谈提供便利； (4) 使不同部门之间，以及散布在其他地方的分支机构之间形成一种团结的氛围。 一旦你确定了要实现的目标，那么你就要应用这些目标来确定： (1) 选择哪些题目； (2) 业务通讯的基调（严肃的、轻松的、登些笑话和字谜，等等）。 你要认识到，你的员工会通过你对待 “他们的 ”内部通讯的方式来判断你对他们的态。