大堂副理工作手册(am

大堂副理工作手册(am内容摘要：

12 AM / HB / 012 制度：事故及紧急医疗 目的：保障酒店员工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施。 执行程序： 1． 接到事故报告后，大堂副经 理联同保安部经理 /主任立即赶赴现场调查； 2． 大堂副经理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施；如受伤者情况严重，需要治疗，立即联系救护车或酒店车辆送往医院（伤者的运送要避开客用区域和通道，以免引起不必要的恐慌）；如急需现金的情况下，可按程序与保安部经理 /主任，请示值班经理同意之后，先从前台收银处提取紧急备用金； 3． 通知保安部经理 /主任安排保安员维护现场并疏散围观者； 4． 向事故目击者及受伤者了解事故细节； 5． 尽快核实当事人身份，如是员工受伤，则需通知人事部及受伤者所属部门； 6． 填写“事件报告”并将详情记录在值 班日志上。 牵涉部门：保安部、有关部门 13 AM / HB / 013 制度：爆 /换锁 目的：保障各有关部门在遗失锁匙或坏锁的情况下，采取爆 /换锁行动，确保提出申请的部门正常运作。 执行程序： 1． 接获有关部门报告因锁匙遗失或坏锁或其他合理原因，在“工程维修单”中的原因一栏注明原因，并由申请部门的值班主管以上级人员签署； 2． 当证实确须执行时，大堂副经理、保安部（高级保安员以上）、值班工程师及申请部门主管在现场监督工作过程； 3． 爆 /换锁后，如重新安装 新锁时，则将新装锁的锁匙交申请部门签收； 4． 填写“爆 /换锁事件报告”，并要求大堂副经理、保安部、值班工程师三方签名，并将此表抄送有关部门； 5． 如果是有住客的房间门需要爆 /换锁，一定要有客人在场，工程部人员要尽快配合，及时解决，立刻帮客人换房，然后修理。 6． 事后将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：工程部、保安部、有关部门。 14 AM / HB / 014 制度：失物招领 目的：确认客人失物索领的真实性，妥善处理、保管客人的失物。 执行程序： 1． 当收到有关发 现客人遗留物品报告时，大堂副经理须联同保安部，楼层主任（如在客房发现）营业点主管（事发营业点）到现场清点遗留物品； 2． 点查后，填写“客人遗留物品登记表”并由大堂副理、保安部、发现物件部门的主管三方签名确认，再送交管家部失物招领处签收存放； 3． 如果拾获的物品价值在一千元以内的，交管家部保管；价值在一千元以上至五千元内的，交大堂副理存于专用保险箱内；超出五千元的，交财务部保管；所有现金都交到财务部统一保管； 4． 如遗失物中有失物者的证件、酒店入住卡等，大堂副经理 /宾客联络员负责联系失物者前来认领； 5． 在客人认领失物时，须 要求其提供身份证明、遗失物品的类型、特征等资料； 6． 联系管家部失物招领处证实客人所提供的物件类型、特征等； 7． 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台 /客房（如是住客）交予认领者，并要求其在失物招领记录簿上签名确认； 8． 如果失主即时前来认领失物，也可请其在“失物招领单”上签收； 9． 如果非失主本人前来领取失物，必须得到失主的书面授权（如 ：传真等），将领取人的姓名、电话号码记录下来，并且要复印有效证件 存底； 10． 将详情及上次发现此物件的时间、日期记录在值班日志上； 牵涉部门：保安部、管家部、各运作部门。 15 AM / HB / 015 制度：解决帐项 目的：保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。 执行程序： 1． 客人在退房时声称其帐项将由其公司支付或不够现金支付的情况下，而所提及的公司并未与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决； 2． 大堂副理可根据客人的资料、背景、常客资料、订房来源等判断解决方法； 3． 如其帐项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况，采取灵活的措施； 4． 如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供替其付款 的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，要求替有关客人付款的公司传真到酒店以示确认（必须盖有该公司财务的专用章，或者有该公司在本酒店的有效签单人的签名认可）； 5． 如客人在不够现金支付的情况下，尽量要求客人联系其朋友支付，如果客人提出以其证件（通常不提倡这种做法，而且要在金额不大的情况下，国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照，注意辨别证件的真伪）作抵押时，大堂副经理则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱锁匙交由客人保管； 6． 大堂副理在处理类似事件时，根据当时的实际情况而判断是否请示上级解决； 7． 无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出结帐的期限，并由顾客在帐单上签名确认； 8． 事件处理后，注意交班跟办，尽快解决此类帐务问题，并将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：财务部、相关部门 16 AM / HB / 016 制度：遗失大堂保险箱锁匙 目的：保障客人的财物安全，确保前台收银处有效地运作，消除客人疑虑。 执行程序： 1． 接到有关遗失大堂保险箱锁匙的报告后，大堂副理须立即联同保安部向客人了解详情； 2． 请客人再次仔细的查找，以确定是丢失； 3． 联系管家部失物招领处及酒店范围内的各营业点证实有无相关记录； 4． 如无相关记录时，大堂副理须先征求客人同意后，再联同保安部、值班管家到客房寻找； 5． 如没任何结果时，大堂副理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁； 6． 客人、大堂副理、保安部及值班工程师须在现场监督爆破过程； 7． 爆破之后，请客人验收箱内所有物品； 8． 大堂副经理 、保安部、值班工程师须在“事件报告”上签名，并将此表抄送至有关部门； 9． 将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、相关营业部门。 17 AM / HB / 017 制度：大堂副理专用保险箱 目的：为客人要求转交的物件提供有效、安全、妥当的保管。 执行程序： 1． 酒店住客或外来客有贵重物件或重要文件交给住店客人、即将住店的客人或即将离店住客留下贵重物件，交给外来客或不在房间住客时，大堂副理将向客人提供物品存放服务； 2． 要求留物者填 写“行李转交单”及提供取物者的详细资料，并将资料记录以便做好交接班工作； 3． 如物品是交给住客的，大堂副理须填写“宾客通知”给客人，让其联络大堂副经理； 4． 当取物者前来认领时，须要求其提供身份证明并签署“行李转交单”。 5． 需要开启大堂副理保险箱时，一定要通知保安部人员到场，在专用的“大堂副理保险箱开启记录本”上做好记录，包括领取和归还的时间，双方签名。 6． 大堂副理不可以单独领取保险箱钥匙，取放物品一定要有保安部人员在场作证。 牵涉部门：前台部、管家部、前台收银处、保安部。 18 AM / HB / 018 制度：无回复的“唤醒服务” 目的：确保客人生命安全，提供有效的服务。 执行程序： 1． 当接到接线生执行客人要求的电脑自动唤醒服务，通知管家部人工叫醒，房门为反锁状态，客人又没有回应时，大堂副理须立即采取措施； 2． 大堂副理须联同当值管家、保安部、工程部到房间调查情况； 3． 如仍无反应，大堂副理须立即用机械锁匙或紧急匙强行开门察看情况； 4． 即使门牌挂有“请勿打扰”也须强行开门调查； 5． 如防盗链挂上，大堂副理须要求值班工程师强行爆破开门； 6． 如过事后发现客人没有以外，须向客人 解释此次不得已行动； 7． 如果客人发生意 外，要马上采取相应的措施（参照客人以外伤亡或紧急医疗程序）； 8． 如果现成为人为的凶案事故，要马上向值班经理报告拨打报警电话，保护现场，等待警方到场。 9． 填写详细的“事件报告”，必要是协助公安部门工作，留意事件的跟进。 10． 将详情记录在值班日志上。 牵涉部门：前厅部、管家部、工程部、保安部。 19 AM / HB / 019 制度：超时探访 目的：遵守地方公安条例，保障住客生命安全。 执行程序： 1． 所有客房探访者须在规定的探访 时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定的时间后仍留在房间的报告时，大堂副理须采取相应的措施； 2． 通过查询电脑，登记卡确定房间客人数； 3． 当证实房间的客人非在接待处登记的住客时，大堂副理即时用电话联络客人，并婉转告知有关规定； 4． 如客人不听劝告，仍留在房间内，大堂副理须注意了解此房的住客资料而做出相应的、灵活的措施，同时知会保安部当值主管、管家部当值主管； 5． 将详细资料记录在值班日志上。 牵涉部门：管家部、保安部、前厅部 20 AM / HB / 020 制度：酒店财物损坏 目的：保障酒店的利益 执行程序： 1． 当大堂副经理收到酒店财物被损坏的报告后，须立即联同保安部当值主管及事发地点的部门负责人，赶赴现场调查； 2． 用一次成像相机拍摄现场取证； 3． 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸被损坏的物品、设备或需封锁现场危险区； 4． 大堂副理须征询值班工程师的意见，判断被损物品的价值，向损坏者表明酒店当局将保留向其索赔的权利，即时向损坏者索赔； 5． 如客房的物品被损坏及客人不在房间的情况下，大堂副理则需 留言予客人，让其联络大堂副理，跟 进索赔； 6． 如客已离开酒店，无法向肇事者索赔，须将事件经过记录在值班日志上并向总办汇报； 7． 填写“事件报告”联同现场相片呈交行政办及有关部门； 8． 通知有关部门进行事后跟办工作； 9． 将详细经过记录在值班日志。 牵涉部门：财务部、保安部、工程部、各运作部门 21 AM / HB / 021 制度：授权减扣 目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，或处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折 扣。 执行程序： 1． 客人在结帐时，对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管批 示折扣，及处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性的折扣时，大堂副理有权根据实际情况予以减扣； 2． 大堂副理在证实是因为职员人为而导致的收费错误后，向客人做出解释并将多收费用作减扣处理； 3． 减扣单据由收银员签出并由大堂副理注明理由及签署； 4． 如果是酒店的 VIP 或是熟客，大堂副理有权根据实际情况给予减免，以保证长期稳定的客源，提高酒店服务水准。 5． 事后将详情包括：姓名、国籍、住客类型、入住日期、减扣金额等详细记录在值班日志上。 牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部、各运作部门。