花样年物业管理公司品质部工作手册(编辑修改稿)

花样年物业管理公司品质部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

张贴前须经总经理审阅同意。 对于顾客个性化的意见、问题，分公司上门或电话回访，及时处理，并作好《与客户沟通登记表》记录 品质部将根据统计分析结果，提交统计分析报告供管理者代表审阅。 对分公司给顾客的公开 信提出的问题落实情况，品质部要及时验证，保证业主对处理的结果表示满意。 对《客户意见征询表》中出现的“不满意”项目，各分公司应及时进行回访以及填写《回访记录表》，对《回访记录表》统计《回访汇总表》上报品质部备案。 相关文件及记录 QR034 《客户意见征询表》 QR035 《客户满意率统计表》 QR049 《回访记录表》 QR002PZ《回访汇总表》 08 月检工作流程 WI/PZ A/0 1/2 率 ：每月下旬一次，具体时间由品质部确定 检查内容 ：安全护卫、机电设备、绿化清洁、日常管理工作、宿舍内务、特色服务 ： ISO9001/14001 文件、国优评分表、 月检评分标准 ： 品质部发出月检邀请，通知相关检查人员在规定的时间、地点集合。 出发前 20 分钟通知受检单位。 品质部向每位检查人员发放月检工作记录表，并落实各检查人员检查范围及内容、项目。 检查人员依据检查项目，逐项评分，并即时填报《月检情况记录表》交品质部。 品质部据各《月检情况记录表》 进行分类汇总，提交月度检查报告报管理者代表审核向各部门发放。 需要整改部门由其主管责令整改人员即时纠正，对于情形严重尚需 3 日内向品质部提交一份整改方案，以便于下月品质部在月检时对照验证。 必要时，品质部可临时决定增加检查次数。 凡对楼检发现的问题不重视，未及时采取纠正措施的，将按公司规定给予处罚。 08 月检工作流程 WI/PZ A/0 2/2 相关文件及记录 QR042 《月检情况记录表》 QR003PZ 《月检不合格汇总表》 月度楼检工作标准 月检工作规定 质量简讯 09 内部审核工作流程 WI/PZ A/0 1/3 内审目的 ： 检查公司各项活动及有关结果是否符合体系文件和计划要求，评价体系运行的有效性。 内审范围 ： 公司本部、喜年分公司、锦上花分公 司质量 /环境管理体系内部审核。 内审频率 ： 每年一次（具体时间由品质部确定），必要时，总经理可决定追加。 审核组成员和分工： 审核组组长： xx A 组： xx xx B 组： xx xx C 组： xx xx D 组： xx xx 内审依据： 1， GB/T19001:20xxISO9001:20xx 标准 2， GB/T24001:1996ISO14001:1996 标准 3，国家法律、法规及相关标准 4，公司管理体 系文件及各类合同 内审工作流程： 1， 品质部每年初根据拟审的活动、部门、分公司设置分布情况，对内审方案进行策划，安排审核的范围、时间和方法进行编制年度内审 09 内部审核工作流程 WI/PZ A/0 2/3 计划。 2， 报管理者代表审批。 3， 内审前五天，品质部下发经批准实施的内审计划至受审部门 /分公司。 4， 审核组成员按照分工编制《内审检查表》，报各组组长确认。 5， 审核组组长召开首次会议，传达内审计划和安排。 6， 内审小组按 要求现场实施审核，并及时填报〈〈内审检查表〉〉。 7， 现场审核结束后，审核组组长召集审核组成员依据检查表的客观记录，共同对现场审核结果进行汇总分析。 8， 对现场审核中发现的不合格事实予以准确客观、具体的描述，判断是否违反了标准或体系文件的哪些具体条款，并填写〈〈不合格报告〉〉。 9， 审核组汇总分析审核结果后，按审核计划的日程安排由审核组长召开末次会议。 10， 向受审方重申审核的目的、范围、依据，通报审核的结果，宣读不合格报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准，是否得到有效实施的结论。 11， 受审方领导根据审核情况及结果对责任部门提出整改要求。 12， 审核组成员向受审方发放不合格报告，责令其在规定时间纠正不合格项。 09 内部审核工作流程 WI/PZ A/0 3/3 13， 审核结束一周内，由品质部编制内审报告交管理者代表审批发放。 14， 审核组成员应对自己负责的不合格报告的纠正措施的完成情况在 一周内进行验证，对不合格项进行关闭，对验证尚未按期完成的，要注明详细原因报至管理者代表，由其负责继续跟踪直至纠正措施完成。 15， 内审 结束后，一周内将上述所有与内审有关的记录交品质部保存。 相关文件与记录 PD 38 《纠正措施控制程序》 PD 39 《预防措施控制程序》 QR036《年度内部审核计划》 QR037《内审计划》 QR038《内审检查表》 QR039《不合格报告》 QR040《内审报告》 10 管理评审控制标准作业流程 WI/PZ A/0 1/4 目的 确保公司质量体系持续有效地满足 ISO9001:20xx及 ISO14001:20xx标准及公司的质量方针和质量目标的要求。 范围 适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。 职责 总经理负责召开管理评审会议并对体系改进作出决策，批准《管理评计划》和《管理评审报告》。 管理者代表负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。 品质部负责相关文件的收集和发放、保管以及对各部门的改进 措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者 代表报告。 各相关部门负责相关的管理评审资料以及制定评审中提出的改进的措施。 评审时间 每年至少一次，一般安排在第四季度内部质量审核完成之后进行。 如出现 ISO9001:20xx 及 ISO14001:20xx 标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时；总经理认为有必要时均应及时追加进行管理评审的频率。 作业程序 10 管理评审控制标准作业流程 WI/PZ A/0 2/4 评审内容 质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。 组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度。 质量改进和服务绩效分析，如用户投诉情况的分析，用户反馈的信息分析等。 内审结果是否准确，管理体。