蜀府酒店管理公司嗨喽酒店质量管理条例(编辑修改稿)

蜀府酒店管理公司嗨喽酒店质量管理条例(编辑修改稿)内容摘要：

房、库房、办公室，罚款 510 元。 第一百六十条 出口伤人、粗言秽语、侮辱人格。 第一百六十一条 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并罚款 100元。 第一百六十二条 与客人争高低，顶撞客人，或擅自向客人质问核实投诉或其它情况，罚款2050 元。 第一百六十三条 从酒店向楼外抛扔物品，罚款 100 元；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名。 第一百六十四条 工作出现差错，为避免处罚，伪造证据 ，或私自请客人讲情。 第一百六十五条 工作互相推诿，推卸责任。 第一百六十六条 未经客人允许使用客人车辆。 （三）严重违纪 第一百六十七条 诽谤酒店的政策规定，破坏酒 店形象和声誉。 第一百六十八条 泄露酒店和客人的秘密。 第一百六十九条 截留客人的钱财，直接交公安局处理，并罚款 200500 元，予以除名。 第一百七十条 未经允许将客用钥匙交与他人或乱放在不安全处，罚 2050 元；造成经济损失的还须赔偿损失。 第一百七十一条 利用职权或工作便利非法侵占酒店资金、资产，或偷拿、骗取酒店或他人财物。 成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行” 12 三、仪容仪表类 （一）轻度违纪 第一百七十二条 不着酒店配发的制服、工鞋。 第一百七十三条 不按规定佩戴领带、领结、领带夹、工号牌或不规范者。 第一百七十四条 工号牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜、位置不规范。 第一百七十五条 制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色，有污迹，不合身。 第一百七十六条 佩戴的领带不熨平，脱色、破损；腰带颜色不达标（标准为深色、黑色，需与鞋子同色）。 第一百七十七条 着装不系扣、少系扣，不扣衬衣领扣、袖口，挽裤腿、卷袖子，领带（结）松，罚款 5 元。 第一百七十八条 衬衣不束在裤内，贴身饰物外露，佩戴的绶带不熨平、脱色、破损，不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹，戴变色、异型近视镜，罚款 5 元。 第一百七十九条 不着酒店规定颜色的袜子（男士：黑色或深蓝色，女士：肉色或黑色丝袜，依具体岗位和季节而定），袜子有破损、脱丝；不着黑色的皮鞋或布鞋，鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；皮鞋钉金属鞋掌，穿钉鞋、铁板鞋者、跑跳者。 第一百八十条 （男） 有胡须，（女）面部不整洁、化妆不达标。 第一百八十一条 工作时间内佩戴夸张性饰物：手表、项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环等（婚戒除外）。 第一百八十二条 发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领；留怪异发型或染成非黑色，（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；留怪异发型或染成非黑色。 第一百八十三条 有外露纹身，留长指甲、染指甲（可用透明指甲油），指甲缝有脏物，指甲有黑边，手不清洁，罚款 1020 元。 第一百八十四条 吃有异味、刺激味的食品（如大蒜、大葱等），口腔有异味，身体有异味，罚款 10 元。 第一百八十五条 伤病包扎物外露（在面客区域），罚款 5 元。 第一百八十六条 在营业区域内挖鼻、掏耳。 第一百八十七条 穿拖鞋在店内行走，罚款 10 元。 第一百八十八条 员工洗澡后衣冠不整、披头散发在店内逗留（包括夜班工作人员），罚款 10元。 四、服务规范类 （一）轻度违纪 第一百八十九条 各服务点应热情待客，迎送到位，在离顾客 2 米远处，就应主动打招呼。 对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，罚 1020元； 第一百九十条 迎宾员不主动为客人召唤电梯，罚款 10元； 第一百九十一条 不按标准摆放物品、用具，每漏放一件罚 5元； 成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行” 13 第一百九十二条 服务场所无人接听电话，罚款 10元。 第一百九十三条 未正确使用告示牌，造成客人不便。 第一百九十四条 向客人提供错误的信息 资料。 第一百九十五条 客人资料登记错误。 第一百九十六条 不遵守访客制度，擅自放行。 罚款 1020元。 第一百九十七条 未按规定结帐 ,工作失误给客人多结账或重复结账，罚款 2050元。 第一百九十八条 结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取，罚款 510元。 第一百九十九条 业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失，罚款1020元。 第二百条 对客服务过程中脱岗，造成服务不周，罚款 2050 元。 第二百〇一条 内部信息传达有误，造成对客服务失误，罚款 510元。 第二百〇二条 未及时向客人提供相应的服务，未按酒店要求为客人提供物品、有缺项，罚款 1020元。 第二百〇三条 为客人提供的服务设施有故障 ，对客服务设施故障排除不及时、不彻底，罚款 1020元。 第二百〇四条 清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌，未正确使用告示牌，造成客人不便，罚款 10元。 第二百〇五条 催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥，罚款 10元。 第二百〇六条 服务态度不好，服务不及时、不到位，向客人提供差别服务，罚款 1020元。 第二百〇七条 无故不迎送客人，未帮客人提行李，罚款 1020元。 第二百〇八条 对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。 第二百〇九条 跟踪服务不落实，或未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。 第二百一十条 客人用车不按时到达，途中服务不周。 第二百一十一条 客人提出的意见不及时整改导致重复出现。 第二百一十二条 电话总机接错房间或不按规定转接。 第二百一十三条 工作或服务时没有做到三轻，噪音过大，影响客人，罚款 1020元。 第二百一十四条 开关门窗、柜子要轻，餐具摆放、收台要求无明显餐具响声，清洗分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰到门壁，违者罚款 10 元； 第二百一十五条 客人有困难求助，未及时提供帮助；对客人的问询、要求无回答、无回复；对客人交办的事项迟办、不办或失误。 第二百一十六条 为客人提供的服务设施有故障，对客服务设施故障排除不及时、不彻底，罚款 1020元。 第二百一十七条 施工影响到客人（未提前下《施工通知书》），罚款 1020元。 第二百一十八条 面客区域有异味，引起客人不满，罚款 1020 元。 第二百一十九条 将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生，罚款 2050元。 第二百二十条 不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务，罚款 520元。 成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行” 14 第二百二十一条 对客服务中出现班中做班前或班后工作现象，造成客人不满或投诉，罚款510元。 第二百二十二条 未查清原因，为客人提前结账。 （二）重度违纪 第二百二十三条 向客人提供“ no”服务或劣质服务，罚款 2050元。 第二百二十四条 对客人讲话语言生硬、态度冷漠。 第二百二十五条 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人人不满，罚款 20元。 第二百二十六条 服务时故意推销高价菜（根据不同档次客人可灵活掌握），造成客人不满 或投诉、流失，罚款 2050元。 第二百二十七条 由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐，罚款 1020元。 第二百二十八条 由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失，赔偿相应损失，并罚款1050元。 第二百二十九条 遗忘上级或客人交办的任务，对客人交办的事项迟办、不办或失误，罚款1020元。 第二百三十条 为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差），每道菜罚款 10元。 第二百三十一条 对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失，罚款 20 元。 第二百三十二条 因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉，罚款 2050元。 第二百三十三条 未按酒店规定、权限、协议给予客人折扣，引起客人不满，罚 款 1020 元。 第二百三十四条 未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。 第二百三十五条 在客人面前违规违纪，影响到对客服务。 第二百三十六条 未经请示、未按程序擅自向客人索赔，罚款 2050 元。 第二百三十七条 对客人未按预定要求提供服务，违背承诺，罚款 1020 元。 第二百三十八条 未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。 第二百三十九条 由于工作失误给客人多结账或重复结账。 第二百四十条 在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人，罚款 1020 元。 第二百四十一条 客人之间发生争执，未能控制事态发展，罚款 1050元。 第二百四十二条 对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉，罚款 2050元；对酒店造成重大影响 和损失的，予以降职降级直至除名的罚款。 第二百四十三条 保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、通道堵塞，罚款 1020元，并由相关责任人赔偿客人损失。 （三）严重违纪 第二百四十四条 拒绝或变相拒绝给客人提供服务。 第二百四十五条 各种撵客或变相撵客的行为，罚款 2050 元。 第二百四十六条 擅自将客人信息或资料泄露给他人。 第二百四十七条 内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。 第二百四十八条 对客提供、使用假冒伪劣或过期商品，罚款 1050 元。 成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行” 15 第二百四十九条 利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。 第二百五十条 有毒物品管理不当造成污染，影响到客人，罚款 20100元。 第二百五十一条 强行让客人服从酒店的规定，强 行扣留客人的有效证件，罚款 1020 元。 第二百五十二条 当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失，罚款 20100 元。 五、基础管理类 （一）轻度违纪 第二百五十三条 看到他人或其他部门工作有失误，不提示、不汇报，罚款 1020元。 第二百五十四条 对信息忘记传达或传达不及时，罚款 10100元。 第二百五十五条 部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，罚款 1050元。 第二百五十六条 对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问，罚款 1020元。 第二百五十七条 工作检查不负责任、敷衍了事 ,对查出的问题只进行处罚而不做调查 ，不找解决问题的办法，罚款 1020元。 第二百五十八条 日常工作完不成即下班。 第二百五十九条 处理问题不一视同仁 、 对人不对事。 第二百六十条 重要（大）活动不按规定提前检查，活动期间不到现场督导检查，罚款 1020元。 第二百六十一条 紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机，罚款 2050元。 第二百六十二条 脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责，罚款 2050元。 第二百六十三条 营业场所、营业时间大声说话、发号施令或与他人谈论与现场无关紧要的事情。 第二百六十四条 当客人面纠正员工偏差。 第二百六十五条 发现问题不立即整改（不补位）。 第二百六十六条 代替员工站位，包办员工工作。 第二百六十七条 发现违规违 纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正，罚款 1020元。 第二百六十八条 服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。 第二百六十九条 对客人或一线部门的急需办理的事项不急事急办、不特事特办、承诺不落实。 第二百七十条 工作时间内与熟人长时间聊天，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。 （二）重度违纪 第二百七十一条 上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。 第二百七十二条 上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢、不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。 第二百七十三条 对上级或职能部门查出的问题不按时整改，罚款 10100元。 第二百七十四条 对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实，罚款 1050元。 成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行” 16 第二百七十五条 向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释、找理由、找借口，捏造事实，罚款 1020元。 第二百七十六条 把难以处理的事情推给下级。 第二百七十七条 下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。 罚款 2050元。 第二百七十八条 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办，罚款 2050 元；行为恶劣者，予以降职降级直至除名的罚款。 第二百七十九条 员工思想上想不通、情绪低落，不做思想。