莫奈花园楼面部操作手册

莫奈花园楼面部操作手册内容摘要：

5 )若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎； 6 )若一方忽略了握手的先后次序， 先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。 7 )多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 8 )握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 9 )在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上。 ，握手后切忌用手帕擦手。 2—5应答礼节 1 )是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作； 2 )其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人； 3 )没听清楚时，应说： “对不起，请您再说一遍。 ”； 4 )简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少； 5 )当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人； 应答礼应注意的事项： 1 )态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等； 2 )言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅 书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在人交谈 时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为。 当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3 )尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉； 4 )不应随便议论长者、名人的私生活； 5 )轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。 6 )禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 2—6迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开 时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 2—7递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。 递送尖物如刀应刃内向。 18 2—8敬烟礼仪 烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。 换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸 ，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上； 用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。 2—9上下楼梯礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。 2—10介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规 则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子）先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。 比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。 可以这样介绍： “李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗。 ”然后就给双方作介绍： “李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。 ” 2—11 使用名片礼仪 1 )递名片。 事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一 到时机就双手递上。 递名片时应用诚挚的语调说得： “这是我的名片，以后多联系 ”、 “这是我的名片，以后请多关照 ”。 倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你， “如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我。 ” 2 )接名片。 对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。 有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道： “哦 ，荆都大酒店的财务部经理 +经理呀。 ”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。 接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释： “对不起，我没带名片。 ”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 2—12乘车礼仪 吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座； 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左； 双排座轿车 : 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座； 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。 主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座； 尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。 上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。 19 临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向 相同为上座，与其相反为下座。 2—13着装礼仪（ “男穿牌子、女穿样子 ”） 1 )穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上； 2 )扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。 3 )穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型 “V”字领，不要同时穿多件； 4 )衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣； 5 )直接穿长袖衬衫打领 带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可 以暂时脱下； 6 )最美观的做法是衬衫袖口露出西服 1厘米； 7 )未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而 “一拉得 ”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色； 8 )牛皮鞋与西服最般配； 9 )全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公。