08年美的华凌空调服务商管理手册

08年美的华凌空调服务商管理手册内容摘要：

说 : “为了彻底排除故障 , 保证您的空调能够正 常使用 ,我们需要把空调拉回维修部 ,用专业仪器进行全面检测 ,您看好吗 ?” 用户同意后， 出 具 欠条并签字 确认。 e） 严格按公司 的维修工艺和 相关技 术资料 迅速维修。 f） 维修完毕后，要将空调 安装好 ,并与用户一起 试机通检，保证空调修复正常， 如 存在其它故障隐患 的， 要一并排除。 g）请用户在维修单上签字确认，用户是单位的还应加盖公章。 言行规范 a） 工具、工具包、备件等维修时用的或从空调上拆卸下的一切物品必须放在垫布 上； b） 移动用户家摆放的物品时， 应该对用户说：“为了保护好您的 ***(物品 )和方便 维修 ,能否移动一下 ” 征得同意后 ,小心搬动 ,确保不被损坏。 c） 借用户家的凳子或其它物品时， 应该对用户说 : “能否借用一下您 的 ***(物品 ), 我一定会小心使用的 ” 征得同意后 ,踩 踏 时必须用垫布防护 ,确保完好奉还 ； d）禁止 在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿； e）禁止 使用用户家的 电话 、 物品 等； f） 进行空调搬运时，不允许在地板或地毯上 拖 来拖去，损坏 用户 东西应照价赔 偿。 把用户的家具等 恢复原位，用自带干净抹布将空调清擦干净，并清 扫 地板，清理维修工具 ； ，预防垫布上的垃圾、尘土弄脏地板； ，整理工具箱，对工具箱自检一遍。 避免 工 具遗漏在用户家 ，空调清擦不干净或现场清理不干净等 情况发生。 ，符合协商收费的内容： a）用户要求加长连接管时，材料费、补充制冷剂的费用； b）在 4楼及 4楼以上墙外施工的高空作业； 15 认真做足 100分 c）在钢筋混凝土墙体上钻孔； d）在厚度超过 40cm的砖墙上钻孔； e）空调搬拆移位和重新安装。 f）市外上门安装的交通费。 ,符合协商收费的内容 : a）因用户电源电压不稳，超过空调器使用范围或线路不规范，不符合国家安全用 电标准造成空调地损坏的。 b）因用户使用不当 ，保管不善而损坏的。 c）非我公司指定的美的、华凌空调服务网点安装或维修而造成损坏的。 d）没有《美的、华凌空调保修卡》 B联和有效购机凭证以及未办理保修手续的。 e） 《 美的、华凌空调保修卡 》 B联的空调型号、机身号码与所维修的空调型号、机身号码不相符合的。 f） 《 美的、华凌空调保修卡 》 或购机发票被涂改的。 g）我公司降价销售，在《美的、华凌空调保修卡》或机体上印有“等外品”、“处理品”字样的空调。 h）超过包修期的空调。 i）因不可抗拒因素造成损坏的。 j）非我公司承诺的服务项目和内容。 需 要收费的项目，应在维修前 出示收费标准， 征得用户同意并维修好后， 严格按 收费标准进行收费，并开具收据 或 发票。 向用户收取正当费用时应该双手将标准递交给用户过目，开头语为：“您好，空 调作了 ***维修 /更换了 ***配件，现在已彻底维修好了，根据收费标准，您需要交付 ***元 的费用。 ” 征询用户意见 ：“非常感谢您对我们服务进行监督，您觉得我们的服务还有 哪些地方需要改进呢。 ” ：“非常感谢您的配合，我将会把您 的宝贵意见如实反 映给公司的。 ” 填写《美的 、华凌 空调保修卡》或《美的 、华凌 空调维修记录表》 《美的、华凌空调保修卡》 16 认真做足 100分 试机用户满意后，安装人员认真填写《美的、华凌空调保修卡》 A、 B 两联， 其中 A联由安装人员带回办理保修手续， B联交给用户保存作保修凭证。 《美的、华凌空调保修卡》的要求： a）用户基本资料要求填写清楚，如：姓名要填写全名，地址要详细具体到门牌号， 电话号码填写后要核对清楚以确保准确无误，购买日期填写以发票上的购买日期为准，产 品型号要填写整 机型号，购买商店、发票号码按用户提供信息进行填写。 b）室内和室外机条码贴在保修卡的指定位置上。 c）安装单位信息填写完整，如：安装单位名称、网点代码、安装日期、安装人员 签名、监督卡号码、安装单位电话等信息。 d）用户填写 A联背面的用户监督内容，并请用户签字。 《美的、华凌空调维修记录表》 a）填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。 b）请用户填写《美的、华凌空调维修记录表》上的用户监督内容，并签字确认。 赠送服务名片 名片 赠送给用 户时说：“如果以后 有什么 服务 要求 ， 可按名片上的 电话进行联系 ，我们将竭诚为您服务 !” ： a）正面：服务单位名称、服务单位地址、服务单位电话 b）背面：全国服务热线： 4008899315(美的空调 ) 4008899800(华凌空调 ) 道别。 先把工具箱放出门外，然后 脱下一只鞋套跨出门外， 再脱另一只鞋套，站 到门外， 将鞋套收起。 ：“感谢您使用美的、华凌空调，再见。 ” 17 认真做足 100分 五 电话服务礼仪及服务规范用语 1. 服务声音标准 速均匀，舒适自然，音量适中。 ，语气亲切，充满活力。 ，明白易懂，语言流利。 ，速度适宜，不卑不亢。 2. 电话咨询服务语言规范 ，迅速 拿起 电话 “ 您好，美的 、华凌 空调， **号为您服务。 ” 使用普通话，语气要和蔼客气，亲切悦耳。 “ 对不起，请问怎么称呼您。 ” 或 “ 请问您贵姓。 ” “ 对不起，请您说普通话好吗。 ” 应婉转地告知用户。 ，要依据国家的法律法规及公司的相关规定向用户作出合理解 释，不要向用户作出超出个人权力范围的承诺，如果用户对我们的合理解释不接受的话，可 建议其向相关部门咨询。 应该委婉地说 :“ 对不起，您提的问题我马上查一下，您的电话是不是 ****（或您把电 话留下），我查清楚马上给您去电话。 您看行吗。 ” 查清楚后马上给用户去电话回复。 “这是我们应该做的，感谢您使用美的、华凌空调，感 谢您对我们的信任。 ”或“如果有什么 需要我们做的，您可以随时拨打服务热线 ****，我们将及时为您服务。 ” 应该真诚地向用户道别： “ 谢谢您的来电， 如果 还有什么需要我们做的， 可随时拨打 24小时 免长途 服务热线 4008899315(美的 )、 4008899800(华凌 )， 再见。 ” 3. 电话投诉处理服务语言规范 “您好，美的、华凌空调， XX号为您服务。 ” 、询问时 18 认真做足 100分 “请问有什么能帮到您。 ” “ 很抱歉，给您添麻烦了。 请您先介绍一下具体情况 ，好吗。 ” 或者 “ 您的情况我已记 下，我们会根据与您预约的时间安排人员上门服务，您看这样处理行吗。 ” “ 对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，您看哪里服务不妥，请给我提出宝贵意 见。 ” ，不能和用户辩解时 “ 您别急，请慢慢讲，您的心情我能够理解，我们会妥善处理您的问题。 ” “我非常理解您的心情，希望我们能心平气和地交谈，以使问题得到尽快解决。 ” “请问还有什么可以帮您。 ” “谢谢您的来电，感谢 您对我们的工作提出宝贵意见，还有什么需要我们做的，请随时 来电，再见。 ”确认客户挂机后方可挂机。 4. 电话回访语言规范 ，开头语 “ 您好。 我是美的、华凌空调（或 **中心）的回访员，请问这是 **先生（ **女士）家吗。 ”“能打搅您一会吗。 谢谢。 ” 或 “ 您好。 我是美的 、华凌 空调回访员，我姓 *，能打扰一下吗。 ” “ 前几天我们为您安装（维修）了一台空调，现在使用情况怎么样。 ” “ 我能了解一 下您家空调的使用情况吗。 ” “ 我们的维修人员服务态度怎样。 有没有给您添麻烦。 ”“ 我们的维修人员是否给您 修好了空调。 目前使用是否正常。 ”“ 很抱歉，给您添麻烦了。 ” “ 请问您家空调的过滤网清洗过了吗。 遥控器的电池是否更换过。 ” ，并 和蔼客气 告诉用户， “ 空调的清洗保养往往会被忽略。 当您的空调长时间不用时，请您将电源插头拔下。 并将遥控器中的电池取出。 这样即保证了空调的使用寿命，又保证了家居的空气质量。 ” 19 认真做足 100分 “请问您有没有什么不理解的地方。 ”“您有不理解的地方请尽量问。 ” “ 请问，您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗。 ” “您对安装（维修）人员的 服务感 到满意吗。 ” ： 若用户满意： A、 “ 谢谢您使用美的、华凌空调。 如果您需要服务，请打 *******电话，我们将及时为您服务。 谢谢，再见。 ” B、“谢谢您使用美的 、华凌 空调，打扰您了，再见。 ” 若用户需维修（或不满意）： A、“请相信我们会及时为您解决问题。 ” B、对不起。 给您添麻烦了，请不要着急，我马上与有关部门联系，尽快给您解决问题。 ” C、非常抱歉，给您添麻烦了。 如果您还有什么需要，请打 *******，我们将及时为您服务。 谢谢您使用美的、华凌空调，再见。 ”并确认客户挂机后方可挂机。 ： ； 、热情悦耳； ，要注意词汇的变化，根据用户的实际情况及其所关心的问题， 有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切、有效的交流，否则容易引起用户厌烦； ，对方能感觉到； ，承诺用户的事情要及时办理，回访出需要上门服务的用户要及时安 排人员处理。 5. 接听电话过程中，遇到特殊情况的处理 应该保持微笑着说：“您好。 您的电话已接通。 ”间隔三秒左右，继续提示客户： “您 好。 您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗。 ”如果仍听不到客户的回应，则耐心地告 诉客户：“对不起。 这边听不见您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。 ”停顿 2秒，然后挂 机。 “对不起，您的电话声音太小，请您拿起听筒说话好吗。 ” 20 认真做足 100分 微笑着提醒客户，“我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗。 ”仍听不清，再重复 一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；如确实无法听清，则请求客户误解：“对不起，电话声 音太小，请您换一部电话再拨，好吗。 ”停顿 2秒，然后挂机。 应 立即提醒客户：“对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话”，如还是听不清，可以请 求客户的理解：“对不起，我还是听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗。 ”，停顿 2 秒，然后挂机。 如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认：“对不起，请问您的意思是„„吗。 ” 或者“您是说„„，对吗。 ” 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗。 谢谢。 ” 将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量确认客户能听清，再说：“请问有什么事情需 要帮助吗。 ”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机，再拨，而 不宜再提高音量，影响其他同事工作。 “ **先生 /小姐，我这样说，您明白吗。 ”或“ **先生 /小姐，您能听清楚我说话吗。 ” 应先讲明原因并征询客户意见：“对不起， **先生 /小姐，我帮您查询一下，请您稍等片 刻，好吗。 谢谢。 ” 如果整个过程需要二分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询 /处理后再回复。 如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先 安抚客户的情绪：“ **先生 /小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。