美发连锁经营管理手册

美发连锁经营管理手册内容摘要：

头承诺，更不允许欺防骗顾客消费。 美发（美容）师进行物品准备，核查顾客服务所需产品是否有存货，仪器 是否准备妥当，在让顾客当面确认服务项目、使用产品的同时，请顾客在顾客服务单上对项目及价格签字认可，如因服务项目或价格未经顾客确认而引起服务投 诉，需承担全部责任。 美发（美容）师如发现服务单服务单或护理单存在疑问，应及时询问相关 人员。 美容、美发项目的特殊要求（如使用某特殊仪器或特殊产品），必须深入理解后再实施操作，未明之处须与美容导师美发（美容）经理进行沟通。 美发（美容）师按照服务单或护理单上项目的规定程序开始实操，实操每 一项目均需严格按照规定的要求、步骤、程序进行操作。 特殊情况，美发（美容）师可针对顾客的头发、皮肤特性适当调整，但应事先上报美发 （美容）经理，与顾客充分沟通，同时确保整体效果与顾客要求相符。 保管及维护操作工具：爱护公用工具按 “XX”要求对工具进行消毒清洁 工作。 与同事工作衔接过程要顺利和连贯，并且积极影响、帮助同事。 项目服务结束后，美发师应对顾客在头发护理和发型保护等方面作提醒， 美容师应根据疗程需要及顾客要及顾客的皮肤物质对顾客的饮食、生活、工作中的注意事项进行提醒，确保护理达到预期的效果。 需要为新的顾客填写档案或对老顾客档案进行更新，应及时做好记录。 1 疗程护理或服务结束后，美发师应根据顾客头发的特性告知顾客下次保养 和护理的时间等 ，美容师根据护 理疗程的需要和顾客的皮肤特性，告知顾客下一次护理的最佳时间和必要性，如可能应与顾客约定时间并做好记录。 1 美发（美容）师完成顾客所需服务后，引领顾客到收银台付账，礼貌地与 顾客道别或由接待员安排顾客接受其他再服务。 1 服务过程中，给顾客推荐公司会员卡，项目和产品时应适当，严禁夸大其 词、误导顾客、强迫顾客充卡、消费。 1 要有创意意识，能及时掌握新潮流及新产品的信息并运用到客人的服务中 去。 1 美发（美容）师协助美发（美容）经理完善服务流程， 做好其他工作。 1 规 范服务标准、个人言行举止及服务礼仪。 定期检查自己客户档案和做好 售后服务。 五、技师工作规范 以真诚守信的待客态度、专业细致的工作态度、虚心好学的上进态度努力 为顾客提供服务，提高工作技能与沟通技巧。 坚决贯彻执行领导的日常工作安排及 XX的标准，并有效的完成。 坚决贯彻公司的所有规章制度，对工作负责，维护企业形象。 服从企业管时员工作安排，按服务流程严格操作，协助美发师按要求完任 务。 做烫发、染发、护发等工作时不可离开顾客，如有要事离开，必须安排其 他 人完成工作。 为顾客服务时，应先让顾客穿好门店提供的套衣，做好垫毛巾、塑料膜等 保护措施，准备好材料、设备。 提供服务时，认真细致，不偷工减料，不敷衍了事，不浪费公司任何物品， 按工作流程来格操作，多察多问，加以沟通，满足顾客的要求。 为客人提供服务时，精神要集中有条理、有程序、动作要轻快熟练，快而 不乱，稳健、安全、专业、使客人感到轻松愉快。 耐心观察，留意顾客反应。 发现疑难问题或情况时，及时处理或通知美发 师解决。 对消费不同的顾客一视同仁，在引导顾客消费 时必须详细交代，不可欺骗 误导或强迫顾客消费。 钻研专业基础知识，提高操作技能技巧，掌握操作规范，配合技师长的各 项培训。 1 进行日常美发设备和仪器的清洁及保养，保持工作区的环境卫生，为顾客 提供舒适、爽洁的服务环境，使顾客对 XX产生信赖感、认同感。 六、 接待员工作规范 接待员岗位是 XX企业的窗口岗位，直接影响 XX形象和声誉，同时还肩负 着迎送宾客、咨询服务项目、安排美发、美容师等相关重要职责。 做到坚决贯彻执行领导的日常工作安排及 XX标准并有效的完成，坚决贯彻执行公 司的所有规章制度，对工作负责，维护企业开解，为顾客提供一流的服务。 顾客接待是接待员的首要职责，所有顾客进店之后，必须主动热情、而带微笑向来客打招呼，给顾客良好的第一印象。 顾客进店后，接待 员向来客简单询问和交谈，了解清楚所需项目，安排舒适的位置，根据顾客要求安排引荐美发或美容师，让顾客对 XX产生认同感亲各感。 （ 1）、新顾客 ——新顾客上门时接待员应先用标准语言向顾客询问需要什么类别的服务，有必要时简单介绍 XX美容、美发服务项目和价格，根据轮牌或顾客要求安排顾客到工作区，向顾客介绍美发或美 容师介绍顾客。 （ 2）、老顾客上门 ——向顾客问好后，请问顾客需要什么类别的服务，需要哪位美发或美容师为其服务，然后引领顾客到工作区，向顾客美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美以或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候。 （ 3）如老顾客点名美发或美容师，由指定美发或美容师为其服务，如顾客所点美发或美容师正在为其他顾客服务，告之顾客该美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美发或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候。 （ 4）、如老顾客美发 或美容师正在为其他顾客服务，则引领顾客到休息区等候，并倒上茶水，告之顾客等待时间。 接待根据顾客点名或美发、美容师轮牌安排项目，开好服务单，并转交美发或美容师。 合理及时调动员工轮工牌，保持轮牌畅通，维护轮牌制度，把员工当作顾客 来对待。 为顾客在指定地方存放物品，妥善保管，并将相应牌号转交顾客离店时拿错。 必须接接待服务好每一位顾客，并使礼貌用语，详细记录每位顾客所做项目及登记好员工操作工牌号。 营业中监督美容、技师洗头时间是否充足。 当顾客离店时，接待员应礼貌地 向顾客道别，并送顾客出门。 第四章 门店环境布置标准 《成都 XX门店环境经营标准》的制定，目的在于统一成都 XX所有门店的经营标准，确保成都 XX 门店在长期经营中明确的方向，确保 “以高端品质打造成都 XX企业形象 ”的高端定位战略落实在细微的工作中。 针对每一个项目所定的标准，门店在实际工作中能否达到并且保持，不单可以反映出领导层经营能力与领导能力的强弱，同时也是检验员身习惯的客观依据。 一、门前环境标准 地面、门头、转灯、橱窗、玻璃干净整洁，无污渍、无垃圾。 大门橱窗统一版 式的特价信息、中英文字贴，中文黑色、英文白色。 转灯正常运转、字体、板材无损坏，灯光明亮、灯柱顶端 “XX”字样 LOGO 要清楚。 保持公司张帖宣传企业文化字样的完整、清晰；广告字体整洁无损坏，贴 纸完好无张开。 显示屏全天放映，内容有企业及门店宣传、成都地区新开门店信息、促销 信息、顾客生日等。 射灯照明良好，开放时间 18： 30—23： 00，特殊天气或随季节变换可自行 调节照明。 门前有得摆放自行车及其他杂物，门前地面定期彻底洗刷。 门口左右各摆 放一个大 盆景。 吧台环境标准 吧台所有物品归类摆放有序，整洁干净。 除了指定品，不许放其它物品。 物品包括（电脑设备、文件夹、笔筒、对讲机、 POS 机、验钞机、计算器、 电话、线路、打卡钏、名片盒、招财宝物、监控器、消费单打印机、读卡器、银联刷卡机 2个、收银员水杯、寄存柜钥匙盘、花草、待客单据、评价器等）。 1 单份文件全部放于文件夹中、档案框内，按从低到高、从薄到厚顺序放置。 1 产品展示柜保持干净无污渍，无灰尘，展示产品必须为未使用、全密封的 新包装，商标一致朝外，有 序整齐摆放，视觉效果新颖，产品上要贴上外卖价格，每月对展示柜至少做出一次调整。 展架摆放的产品以外卖品为主，展架要摆放在门口或醒目的位置。 1 吧台摆放鲜花、百合六枝，每 4天换一次。 三、美发美容大厅环境标准 所有地面、墙面、玻璃墙、镜台、镜台柜、走廊必须保持干净、无废弃物、无碎发、无积水、无尘埃、无污渍、贴纸破损、无裂痕破洞，灯光照明设备无缺漏损坏。 美发镜台卫生： （ 1）镜台台面只可放指定物品（如茶水牌、围脖纸巾盒、设计师宣传艺术照想册），镜面上沿张贴 “成功格言 ”及镜台编号 ，镜面干净。