ok2311-0901-奥迪经销商投诉管理规定(奥迪售后服务管理手册)

ok2311-0901-奥迪经销商投诉管理规定(奥迪售后服务管理手册)内容摘要：

处理结果反馈给 现场代表 和 呼叫中心 ； 对典型 投诉 ， 每季度 组织 由总经理参加的 分析 会议 ，一周内制定改进方案 ； 每季度 对 逾时 未关闭 ， 可能升级的投诉 情况 进行 预警 ，形成 报告，提交 服务总监 及区域经理； 将投诉处理的经验总结维护到 DSCRM 系统 FAQ 中； 服务 总监： 负责指导 服务经理 制定投诉处理方案； 负责指导 重 要 投诉处理， 指定专人负责 形成书面报告并提交总经理、现场代表； 并 在 DSCRM系统 （或在 邮件 ） 中 将处理信息 通知 给客服经理。 如遇到出差等暂时不在服务站的情况，需要指定责任人担负 此项工作； 服务经理 ： 负责 升级 投诉的处理（包括形成处理方案，与客户沟通协商等）； 升级 投诉处理结束后， 并 在 DSCRM 系统 （或在 邮件 ） 中 将处理信息反馈给客服经理 ； 如遇到出差等暂时不在服务站的情况，需要指定责任人担负此项工作； 服务顾问 ： 负责一般投诉的处理（包括形成处理方案，与客户沟通协商等）； 一般投诉处理结束后， 并 在 DSCRM 系统 （或在 邮件 ） 中 将处理信息反馈给客服经理 ； 客户回访员： 负责 投诉信息（包括用户上门投诉 、热线投诉、回访投诉、现场调查投诉、 CRM 下发投诉等）的收集及投诉回访，在 DSCRM 系统中 记录 ； 客户服务部门 ： 应有一定的权力和预算对投诉用户进行关怀或安抚。 6. 更改服务 本程序由奥迪销售事业部 负责审核其有效性及更改 7. 相关表格（见附件） 附件１：经销商投诉处理流程 附件２：重要投诉总结分析报告 附件３ ： 月（季度、年）度投诉分析报告 附件４：未关闭投诉单报 附件５ ： 投诉预警报告 附件 6： 一汽 大众下发 投诉单 附件 7： 投诉工作改进措施表 附件 8：用户情绪表 8 分发 奥迪销售事业部各相关部门及 奥迪特许经销商、特许服务商。 附件１：经销商投诉处理流程 开 始用 户 投 诉形 成 投 诉 单形 成 处 理 方 案与 客 户 协 商客 户 是 否 满 意记 录 处 理 结 果客 户 部 门 回 访客 户 是 否 满 意改 进 分 析 总 结结 束客 服 部 门 跟 踪否是否是一 汽 大 众 给 予支 持责 任 部 门业 务 部 门客 服 部 门客 服 部 门业 务 部 门客 服 部 门客 服 部 门客 服 部 门说 明投 诉 方 式 电 话 回访 热 线 现 场 上 门 信 件 e m a i l 总 部 下。