xx酒店前厅部服务管理规范

xx酒店前厅部服务管理规范内容摘要：

作，共同处理酒店业务问题。 故作为一名前厅部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。 其工作职责范围如下： （ 1）为最高之“前厅指 挥官”。 指挥、协调一切前厅对客服务工作。 （ 2）负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房出租事宜。 （ 3）参加部门主管例会及主持前厅例会。 （ 4）参与其他部门主管之联系及合作，使得前厅对客服务工作能顺利完成。 （ 5）制定前厅预算（ BUDGET）及预报（ FORECAST）。 （ 6）控制前厅部支出。 （ 7）培训前厅各小组之组长。 （ 8）巡视酒店范围。 （ 9）监察员工之操作及执行纪律处分。 （ 10）评核员工之工作态度及表现。 （ 11）查察贵宾房间。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 12 （ 12）处理投诉事宜。 （ 13）参与房间之设计及装修之进行。 （ 14）参与选购前 厅 部员工之制服的款色及布料。 （ 15）探 访 染病之客人及长住客。 （ 16）编制所有前厅部员工的接班表。 （ 17）当值于紧急情况。 （ 18）向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。 （ 19）巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。 （ 20）制定完善的员工记录资料档案。 （ 21）检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐可能，须马上做出适当的处理。 （ 22）负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。 从而协助管理阶层制定良策提高入住率。 （ 23）抽查一些空房，确保房间 之清洁及整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。 （ 24）与 房务 部经理合作，安排房间之维修及大清洁事宜。 （ 25）定期盘点前厅部财物。 （ 26）由总经理安排定期作酒店之值班经理。 （ 27）当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其他部门的正常操作。 （ 28）了解市内其他酒店的营业策略与状况。 （ 29）监督礼宾部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。 （ 30）寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。 （ 31）签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。 （ 32）听取住客意见。 （ 33）与各部门保持紧密之联系及 合作，共同提高酒店之客务管理水平。 （ 34）向总经理负责及报告。 （ 35）负责其它由酒店管理当局所安排之任务。 （二） 大堂副理之工作职责及范围 （ 注： 培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位，而是由客房部经理兼顾） 职衔：大堂副理（ ASSISTANT MANAGER） —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 13 工作范围如下： （ 1）为酒店夜班中之最高级的负责人。 （ 2）记录当天晚上所发生的重要事情。 （ 3）巡视酒店范围。 （ 4）抽查当天空房及待修房情况。 （ 5）与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 （ 6）签核夜班接待员的客房营业统计表。 （ 7）处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 （ 8）监察属下员工之工作、操作及仪表。 （ 9）改进及提高前厅房务之水准及效果。 （ 10）处理属下员工之纪律问题。 （ 11）监察前厅部耗用品的消耗量。 （ 12）处理住客及前厅部员工之投诉事宜。 （ 13）聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 14）监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 （ 15）提高部门内之各小组的款待小准。 （ 16）核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 （ 17）处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 （ 18）处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 （ 19）处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 （ 20）处理及报告酒店财物之损毁事宜。 （ 21）负责开启及关闭客房双重锁事宜。 （ 22）根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 （ 23）协助评核员工之工作表现及态度。 （ 24）欢迎及护送贵宾到其客房。 （ 25）确保酒店晚间之清静状况。 （ 26）严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 （ 27）培训属下员工。 （ 28）确保客房资料架上之资料正确无差错。 （ 29）检查核实各类前厅分 析报表。 （ 30）在高入住率时，决定是否接受 Walkin 入住，并决定已订房未到空房出租与否。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 14 （ 31）对上向前厅部经理负责及报告。 （ 32）负责其他由前厅部经理所安排之任务。 （三） 前台接待处领班之工作职责及范围 职衔：前台接待处领班（ CHIEF RECEPTONIST） 工作范围如下： （ 1）为前厅部内前台班组组长，主理前台业务所有事宜。 （ 2）协助前厅部经理监督和控制前台接待处的工作程序。 （ 3）协助前厅部经理进行客房状态统计控制。 （ 4）对宾客保持友善整洁及称职之形象。 （ 5）向宾客提供优良及有效 率的服务素质。 （ 6）处理住客及该班组组员的投诉事宜。 （ 7）聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 8）带领并督导前台接待员工作及监察属下员工操作及仪容仪表规范。 （ 9）权限范围内动用一切资源尽可能满足宾客之合理需求，如加床、送餐等。 （ 10）主理前台所需低值耗用品之控制。 （ 11）留意晚间报表及前台接待交班记录本所记载待办事情。 （ 12）每星期召开及主持前台接待班组会议一次。 （ 13）负责处理所有电话询问及柜台询问事宜。 （ 14）作为前台接待员之替班。 （ 15）编制前台接待员之假期及换班表。 （ 16）向 预定部 门 提供每日客房预退及退房情况。 （ 17）主办换房手续。 （ 18）预定部 门 保持经常联系，即时提供可售房情况，以便接受未预订房间之客人。 （ 19）与房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房实际占用情况。 （ 20）安排小组内之一切人事调动。 （ 21）培训前台接待员。 （ 22）当值于紧急情况中，如下暴风等特别情况下，前台接待员未能及时上班之时。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 15 （ 23）定期盘点前台接待处之财物。 （ 24）严密监察客房锁匙之控制及交收程序。 （ 25）提高小组内各员工之款待水准，及士气。 （ 26）记录当天在前台接待处发生之特别事 情于该组之记录簿上。 （ 27）协助控制及管理客房之后备锁匙。 （ 28）协助执行前台接待员之纪律处分。 （ 29）评核前台接待员之工作表现及态度。 （ 30）制定完善的前台接待处之文件档案处理系统。 （ 31）主理酒店之所有邮务事宜，如：交往信件及售卖邮票等。 （ 32）协助前厅部经理制定总台接待处预算。 （ 33）协助留意住客之帐项事宜。 （ 34）对上向前厅部副经理负责及报告。 （ 35）负责其它由前厅部副经理所安排之任务。 （四） 礼宾部领班之工作职责及范围 （ 注： 培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位） 职 衔：礼宾部领班（ BELL SUPERVISOR） 工作范围如下： （ 1）为前厅部内礼宾部班组组长。 主理该小组之所有事宜。 （ 2）协助前厅部经理监督和控制礼宾部的工作程序。 （ 3）协助及指导所有行李搬迁事宜。 （ 4）对宾客保持友善，整洁及称职之形象。 （ 5）向宾客提供优良及有效率的服务素质。 （ 6）处理住客及该小组组员的投诉事宜。 （ 7）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 8）督导礼宾员之工作及监察其操作与仪表。 （ 9）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品。 （ 10）主理礼宾部所需耗用品事宜。 （ 11）每星期召开及主持礼宾部会议一次。 （ 12）负责所有电话询问及柜台询问事宜之处理。 （ 13）编制礼宾部内之员工的假期及换班表。 （ 14）安排小组内之一切人事调动。 （ 15）培训礼宾员各项操作程序。