酒店餐饮部岗位职责及操作流程

酒店餐饮部岗位职责及操作流程内容摘要：

或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将单正对客人递上，“ EXCUSE ME ，SIR/MADAM， HERE IS YOUR MENU。 ”简明地向客人推荐销售。 （ 1） 小毛巾服务 A． 客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务； B． 将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在托盘上，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的右侧并说：“ EXCUSE ME ， SIR/MADAM。 HERE IS YOUR 欧悦酒店管理有限公司 13 ４．酒水饮 料服务 HOT TOWEL， PLEASE”； C． 客人用过热毛巾后，侍应生可询问客人，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM MAY I TAKE IT。 ” D． 客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务。 （ 2） 问饮料及酒水 A． 提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生 /女士，请问您饮用什么茶，我们这里有„„”，“我们这里为您备用 XX 茶、 XX 茶 …… ” B． 在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开 胃酒，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS。 ”推荐要有礼貌，有分寸的； C． 填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务； D． 重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢。 （ 3） 饮料及酒水服务的一般标准 A． 客人对饮料及酒水确认后，侍应生到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过 5 分钟。 B． 根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确。 C． 客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻稳地将其倒入杯中，“ EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR….. ”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免 COKE、 BEER 等含气体的饮料及酒水溢出。 D． 上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介 绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”； E． 随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下 1/3 体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， WOULD YOU LIKE ONE MORE……。 ”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。 （ 4） 中国茶服务 A． 中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅； B． 准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯 ，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度； C． 客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；侍应生用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴； D． 客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯 4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗。 E． 随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯。 （ 5） 啤酒服务（参阅酒水部“啤酒服务标准”） （ 6） 香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”） （ 1） 为客人点 菜 A． 部长负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人餐饮部 14 ５．点菜服务 是否点菜，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW。 ” B． 点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意为您准备有 XXX 菜 …… ” “请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗。 ”“我们的厨师长特意推出时令菜 XXX，特菜 XXX，请您品尝”；可为客人介绍菜 品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示。 C． 填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、部长姓名；写清客人点的菜品、数量、单位。 食品单填写有序，冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等。 D． 重复订单内 容，请客人确认并致谢。 E． 将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（洒吧）、传菜员、收款处。 （ 2） 上豉油和撤筷子套服务 A． 侍应生左手持干净的口布，右手持豉油壶，按礼宾次序为客人上豉油于豉油碟内，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的 1/3 容量为准；不可将豉油滴在台布上或客人身上，豉油壶不可从客人眼前掠过；每倒一次豉油，立即用口布擦净壶口上的豉油。 B． 倒豉油是一个信号，说明此餐台已点菜完毕。 C． 站在客人右侧，礼貌地提示客人，为其撤下筷子套；拿起 配有套的筷子，左手拿住筷子下端 1/3 以下部位，将筷子从套中取出，轻放在筷架上，筷子上的酒店标志一致向上，空套取走放置托盘内；检查筷子是否有污，是否边脚有破损；不可忙乱地将筷子掉在地上，若出现此情况，向客人道歉并立即重换新筷子。 6．饮食服 务 （ 1） 传菜及上菜服务 A． 传菜台上放置一定数量的干净无损的长托盘和圆托盘；准备干净无污迹的与菜品相配套的银托盘；准备定量的干净无损的餐具；交米饭保温备用。 B． 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，明确订菜品的台号、客人人数及侍应生姓名；掌握订单上是否有特殊要求，将特殊要求告诉厨 师长并将结果转告侍应生。 C． 通知冷菜单制作冷菜，确保冷菜在 5 分钟送至餐厅。 D． 为客人传送热汤至服务台。 E． 传递热菜时，在厨房做好后的 2 分钟送至餐台上；传热菜顺序可以按客人要求传送；一般按先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类等，最后传蔬菜、妙菜；小吃可随热菜相应地送入餐厅。 F． 接到甜食单后，请厨师制作， 10 分钟内送时餐厅； G． 食品送进餐厅，传菜员要准确告诉侍应生菜品名称及台号； H． 侍应生站在客人右侧，左手托盘，右手拿配有银托的菜品，放在餐台上，报上每一道菜的名称及掌故沿革，“先生 /女士，现在可以上菜吗。 ”“这是您点的 XXX 菜，请慢用”；需要跟汁的菜同时上汁，征询客人意见后可以给客人分菜，可以给客人起鱼骨刺；需要在餐台上加工服务时，动作要轻、稳、敏捷；侍应生要站立服务，选择适当位置，关注客人用餐情况，有意识地为客人服务。 欧悦酒店管理有限公司 15 I． 避免在主宾、主人、女士、儿童位置上菜；上菜时注意客人可能突然出 现地动作，防止碰到菜盘，再现服务事故；若出现菜汁洒在客人身上或 酒洒在台面情况时，不必慌张，道歉后用干净餐巾或口纸为客人擦干净， 男侍应生不要直接给女士擦拭身上菜汁，礼貌地将餐巾递给客人，请客 人擦拭，若把客人衣服弄脏，按规定送洗衣 心快洗。 J． 托盘的使用标准  在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。  使用圆托盘时，左臂肘关节弯曲约 90度角；左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指下端托住托盘；托盘高度基本与腰部平衡，手托托盘要灵活，左臂可条动自如，不可将左臂紧靠身体。  使用长托盘时，女侍应生用左手托住长托盘的重心位置，要领基本同于圆托盘的使用，右手扶住托盘右沿，长托盘仅位于身体左侧，男侍应生用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。  托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序 ，掌握重心，较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧；长托盘内物品摆放重心应与长托助本身的部位重心生命或接近；托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具。 （ 2） 白葡萄酒服务 A． 客人订完菜品后，部长可以主动推荐葡萄酒和白酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点（要视客人的国籍、身份、性别及点的菜品情况不同介绍）； B． 白葡萄酒展示：客人订酒后，立即去酒吧取酒，不超过 5 分钟；先在冰桶中放入 1/3 体积的冰，再放入至 1/2 体积的清水，放在冰桶架上并配一条叠好的口布条；将 白葡萄酒主放入冰桶，商标向上；把准备好的葡萄酒和用具一次拿到餐台主人座位的右侧，并放一豉油碟于主人餐具的右侧；侍应生左手持口布，右手持白葡萄酒，将瓶底部放在条状口布的中间部位，再把条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个手指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清商标，并礼貌地询问主人“ EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW。 ” C． 白葡萄酒开启：得到客人允许后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并 用一块干净口布把口擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，待全部钻入后，轻轻拨出塞，木塞出瓶时不应有声音，且注意不旋转酒瓶；将木塞放入豉油碟里； D． 白葡萄酒服务：侍应生右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧斟入主人白葡萄酒杯中 1/5 体积的酒，请其品尝酒质；主人认可后，按礼宾顺序依次为客人斟酒，斟入杯中 2/3 体积处；每次斟酒完毕时，要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；斟完酒后要将酒放回冰桶，商标向上；随时为客人添加酒水，当整瓶白葡萄酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶；若不添加，待客人饮完酒后，立即将空杯撤掉 并致歉意；若再添加，服务同上，并表示谢意。 （ 3） 红葡萄酒服务 A． 红葡萄酒的展示：客人订红葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超过 5 分钟，把红葡萄酒放置在铺上干净口布的红酒篮中，商标向上；侍应生将豉油碟放在主人餐具的右侧，右手提酒篮上端，左手托住酒篮底部，呈 45 度角倾斜，商标向上，请客人认定商标，并询问客人，“ EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE， NOW。 ” B． 红葡萄酒开启：把红葡萄酒立在酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开封纸，并将瓶口擦净；用酒钻垂直钻入木塞，按规定动作取 下木塞餐饮部 16 并放在豉油碟内，用放在主人红葡萄酒杯右侧。 C． 红葡萄酒服务：侍应生将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上；右手拿起酒篮，从主人右侧为每位客人斟酒，最后再给主人斟酒，斟入杯中 3/5体积处；每斟完一杯酒要轻轻动一下篮，避免酒滴洒在台布上；斟完一轮后，将酒篮放在主人餐具右侧，不可将瓶口对着主人；随时为客人提供酒水的添加服务。 （ 4） 加饭酒服务 A． 加饭酒展示：客人订加饭酒后，去酒吧取酒并准备与客人人数相符合的加饭酒杯；准备黄酒壶，冰桶内装 1/3 体积开水，并将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横放一条叠好的口布；用一块口布垫着加饭酒坛 向客人展示，商标向着主人，打开加饭酒，倒入黄酒壶内，再放入盛开水的冰桶中，告诉客人等待加热 3 分钟好可饮用。 B． 加饭酒服务：将加饭酒杯放在客人筷子的右上方；将冰桶架放到主人座位的右侧；加饭酒加热至 35℃ 左右时，开始为客人斟酒；左手拿口布，右手从冰桶中取出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按礼宾次序为宾主依次斟酒，斟入杯中 4/5 体积处即可；随时为客人添加酒水，随时更换冰桶中的热水，以保证加饭酒的温度；黄酒壶中酒倒完时，马止将坛中的加饭酒倒入，继续加热；当加饭酒坛中将要倒完时，询问主人是否再加酒，服务标准同上。 （ 5） 茅台酒 及其它名酒的服务 A． 茅台酒的展示：客人订茅台酒或其它名酒，立即去洒吧取酒，不超过 5分钟；准备一块叠成 12 厘米见方的干净口布和与客人人数相符的茅台酒杯；左手掌心放叠好的口布，把茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈 45 度角倾斜，商标向主人，以展示茅台酒。 B． 茅台酒服务：经同意后，在客人面前打开茅台酒；左手持方型口布，右手持茅台酒，按礼宾次序为宾主顺序斟酒，斟入酒杯 4/5 体积处；每斟完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一轮后，将酒放在主人餐具右侧，随时为客人添加酒水，当整瓶酒将倒完 时，可礼貌地询问主人是否再加一瓶，服务标准同上。 （。