经管营销]客服系统erp流程及操作

经管营销]客服系统erp流程及操作内容摘要：

诉模块最终完成 注释要点 :客诉如无法及时解决或需要一段时间方可解决时 ,则务必在系统中及时更新跟进结果 ,直至最后处理完成显示上报分部客服经理判定状态，更新时直接点击上方更新选项即可 此项也必须进进行选择 ，显示的内容如图 25所示： 图示 25 ，录入完毕后如图 26所示： 图示 26 ，点击确定即可 注释要点 ： ，即降价补差、门店间补差、与竞争对手补差，在录入降价补差时，其它商家价格及竞争对手类型一栏中无需进行录入；在录入与竞争对手补差时，其它商家价格及竞争对手类型必须进行录入，且在竞争对手 /补差门店名称一栏中录入是哪个竞争对手 ，禁止直接录入审批人的职位，如：店长或采销总监 ，显示的内容如图 27所示： 图示 27 在相关信息栏中录入顾客的相关资料及需与相关部门协调的具体事项 ,录入完毕后如图 28所示 : 图示 28 ，点击确定即可 ，则将门店录入的信息转至物流办理，物流将机器拉回库房， 系统回执完毕后，则物流在系统中将信息转回门店处理，并告知门店可为其办理 退货手续，门店接到物流的通知后，告知门店财务为顾客办理相应手续，并在系 统中做最后的处理，处理完成后，如图 29所示： 图示 29 统中显示此界面后，代表此笔快速退货解答录入完成 VIP 上门退款通知单的录入 VIP上门退款通知单项，显示的内容如图 30所示： 图示30 ，填写完后如图 31所示： 图示 31 ，点击确定即可 ，此信息将转至物流中心处理，物流核对门店录入资料无误后具 体为顾客办理上门退款事宜，办理完毕后，物流中心将信息通过 CRM转回门店做最终回访处理，门店客服在 CRM系统中将回访结果如实进行录入 ,如图 32所示 : 图示 32 （上门退款通知单）的录入 (上门退款通知单 )项，显示的内容如图 33所示： 图示 33 VIP上门退款通知单所产生的编号录入到以上界面中 的编号框内，直接点击确定即可 ,显示后下图 34 所示 : 图示 34 此模块一般用于分部人员或总部呼叫中心在接到顾客电话询问相关内容后向各相关部门或门店转交时进行的录入界面，一般情况下门店人员无需录入 此模块只是将门店的 相关信息进行录入，如遇日后发生变化，则门店客服将对其模块进行修改 三、 CRM具体操作（查询部分） ，如图 35所示： 图示 35 ，则界面如图 36所示 : 图示 36 ，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图 37所示： 图示 37 ，如图 38所示： 图示 38 需要查看具体某一件客诉时，点击编号即可显示出具体客诉的详细情况，如图 39 所示： 图示 39 ，则界面如图 40所示： 图示 40 ，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图 41所示： 图示 41 ，如图 42所示： 图示 42 需要查看具体某一件解答时，点击编号即可显示出具体解答的详细情况，如图 43 所示： 图示 43 ，则界面如图 44所示： 图示 44 需求，点击相应对话框进行查询，点击内容如图 45所示： 图示 45 ，如图 46所示： 图示 46 ，点击编号即可显示出具体客诉的详细情况，如图 47所示： 图示 47 击查询咨询。