锦园酒店行政管理制度

锦园酒店行政管理制度内容摘要：

俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。 六、 电话礼仪 （一） 接听电话需迅速、敏捷。 （二） 在电话里说明自己的身份。 （三） 需小心控制你的情绪，态度温和。 （四） 需直接通过话筒来讲话。 （五） 用平静、亲切、微笑的声音来表达你的语言。 （六） 清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的。 （七） 需使用礼貌和尽可能简短的语言。 （八） 需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复。 （九） 当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方 可轻轻将话筒挂上。 （十） 在接听电话的同时，按下列要求记录留言。 记录迅速准确； 记录对方姓名及电话； 避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。 七、 表达沟通 （一） 面对面的沟通 用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃） 用柔和及清楚的声音； 用礼貌的言语； 用简短、精炼的词句； 用温文而雅的举止； 不可打断对方讲话； 不可与对方争吵； （二） 电话沟通 用柔和清晰的声音； 用礼貌的言语； 用简短精炼的词句； 适当的重复； 不可打断对方讲话； 不可与对方争吵； 八、 综述 我们服务的基础建立于： （一） 热心：乐意帮助别人； （二） 尊敬：对别人 有礼貌； （三） 责任感：我们的言行都应对客户和公司负责； （四） 忠诚：是取得信任的基础； （五） 有条理：是保证效率的前提； （六） 准确性：是减少错误的最好方法之一； （七） 机智：能灵活运用所学到的知识； （八） 技巧：处理事物时用适当的方法； （九） 自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。 考勤管理制度 ZD005 为了加强工作时间管理、提高工作效率，保证锦园大酒店的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。 一、考勤管理范围 针对锦园大酒店所有员工实行本管理制度， 酒店对各所属各部门员工的上下班时间依工作岗位性质、经营状况和季节变化做 出相应的调整。 二、 组织及工作程序 各部门或班组应指派责任心强、公正无私、敢于负责的员工担任本部门考勤员，并将名单报办公室备案，如需更换考勤员，应及时通知办公室，由办公室负责对考勤员进行培训和考勤指导。 员工上、下班及就餐时实行打卡制度。 酒店员工由于外出公务、出差、加班，考勤员应详细做好登记， 司机因特殊原因外出可不打卡，但须专人做好出勤记录。 员工之间不许互代打卡，质检人员有权监督，一旦发现互代打卡行为，应将姓名、情况记录汇报办公室，将按质检管理条例给予处罚。 如遇特殊原因，例如停电、打卡机 出故障等不能打卡时，员工应在打卡室签到，办公室考勤管理员将按打卡室记录核对考勤；员工餐厅就餐由本人在就餐记录本上签字，月底统计后报财务。 考勤员要逐日如实将本部门或班组出勤情况，准确详细记录在考勤表上，特殊情况需注明。 月底需对每个员工做出考勤汇总，填写考勤汇总表，妥善保管各种记录和休假凭证，（假条核准附后），经部门经理审核签字后于每月 26 日 17:00 前报办公室，每月考勤周期为上月 26 日至本月 25 日。 办公室对员工考勤表核实后 ,务必于当月 30 日 17:00 前交于财务部。 因延误上报员工考勤表 ,影响会 计报表的编制及次月 5 日的财务经营分析 ,其责任由考勤员及部门经理负责。 三、考勤明细规定 酒店每月保证员工公休二天。 外地员工可在四个月内合并使用每月 4 天的公休假，非特殊情况，存休假不能超过 4 个月，本地员工因工作原因可以合并使用公休假，存休假不能超过 1 个月，如超期按作废假期处理。 如因工作原因导致超期，经部门经理核准后报总经理批准，执行加班工资制度的相关内容 ,。 填写考勤表时应使用统一符号，不得涂改，详见考勤表。 迟到、早退 :凡超过或提前酒店规定的上、下班时间打卡，即被认为是迟到或早 退。 下列情况之一为旷工 ： （ 1）不按规定请假，无故不上班者。 （ 2）虽经请假，但未被批准擅自离岗者。 （ 3）迟到、早退超过 1 小时又无正当理由者。 （ 4）擅离工作岗位 1 小时以上者。 （ 5）旷工分别以 4 小时以下按半天计算 ,超过 4 小时按 1 天计算 ,以天为计算单位。 （ 6）工作不服从分配，擅自离岗者。 迟到、早退和旷工将根据质量管理细则中考勤管理类的有关规定进行处理。 四、各种假期的规定及申报 病假： （ 1）员工因病或受伤不能上班，请病假应出据医院（急诊除外，出差在外凭县以上医院证明）的请假证明，按批准权限经批 准后方可休假。 （ 2）因特殊情况事先来不及请假，应在 24 小时内打电话或其它方式告诉部门负责人，上班后，持“诊断证明”补办请假手续。 事假： 员工请事假，须提前 24 小时填写“请假申请表”并按规定办理手续，批准后方可休假。 特殊情况不能事先请假，应在当值期间 4 小时内及时向部门负责人报告，批准后方可休假，并应于事后补办请假手续。 工伤假： 凡在工作中因发生事故而造成的工伤，由医院证明，填写事故报告单，方可确认为工伤，否则按病假处理。 丧假： 员工直系亲属死亡时（直系亲属指配偶、父母、子女）给假 5 天。 祖父母、岳 父母、公婆死亡给假 3 天。 婚假： 凭结婚证明可享有 3 天有薪假期。 员工因请假、休假或特殊原因（连续出差在外地）没有打卡的，须向部门经理提前告假，事后补办有关手续，交办公室进行补卡和签卡处理。 因员工忘带考勤卡而未打卡的，部门开具出勤证明。 五、请假申请及批准权限 申请各类假期，须填写“请假申请表”，在申请表上注明休假种类、休假起至日期、休假手续，批准后方可休假。 主管以下人员病事假 2 天以内（包含 2 天）由部门经理批准， 3 天以上报总经理批准，办公室备案。 经理助理及以上人员各种假期由本人填写请假 条，上交办公室，由办公室呈总经理批准，总经理批准后方可休假，假条无负责签字的视为旷工。 六、加班： 各部门要合理安排工作，尽量减少加班，以保护员工身心健康。 具备下列情况之一，可组织加班。 （ 1）法定节日为保证连续营业； （ 2）平时工作原因而需延长工作时，如宴会时间延长或临时任务； （ 3）为保证酒店正常营业需要对设备进行抢修； （ 4）为保证酒店安全和急需运输时。 （ 5）为应付酒店发生的其他急需情况。 凡安排员工加班，除特殊情况允许事后补报外，必须事先填写“加班审批表”，经总经理批准并报办公室备案后，方 可组织加班，未经允许自行安排加班， 2 小时以内的加班和本应按时完成的本职工作而没有完成所占用的时间，不算加班。 工作时间超过 2 小时为加班，连续 4 小时为一个工作日。 各部门负责人应根据“加班审批表”核准实际加班工时并及时安排调休，加班工作日或工时，原则上在四个月内安排补休，不得长期积累，以免影响正常营业。 凡调休者需经部门经理批准，不经批准随意调休按旷工处理。 因工作原因未能补休者，由部门提出申请，总经理批准后，按照加班计算工资。 四个月内因个人原因未安排补休者，假期作废。 七、 考勤： 考勤工作直 接关系着酒店广大员工的切身利益。 做好这项工作对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要的意义。 每一位考勤人员一定要做到“实事求是、认真负责、公正无私、清楚准确”。 办公室将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映，对于违反“考勤管理制度”弄虚作假的，按照《质管与服务规范及检查标准》的有关规定予以处理。 八、 员工如发现考勤卡丢失，应立即报办公室，并填写补领考勤卡申请，经部门经理签字后，到财务部交纳考勤卡费用（每卡 5 元），办公室凭财务开据的收据办理补领考勤卡手续。 员工离职，办公室收回考勤卡，并在离职手 续表上注明。 财务部根据清交物品单，退还考勤卡费用。 九、 办公室考勤负责人每月底公示一次员工考勤打卡迟到、早退和旷工情况，并将考勤违纪明细提交办公室质检员，由质检员根据处罚标准予以处罚。 优秀员工评选规定 ZD006 为激励员工勤奋努力工作、表彰先进、提高员工素质，促进酒店优质服务，充 分体现酒店人性化管理体制，特制定本规定 一、评选标准 热爱酒店，热爱本职工作； 团结协作、服从领导分配； 工作尽职尽责，能出色的完成本职工作； 积极参加理论培训和各部门的技能培训，考试成绩优秀； 对酒店经营管理，提高服务质量有重大贡献者； 为宾客提供最佳服务，受到宾客表扬者； 积极提出合理化建议，并经实施成效显著者； 增效节支，节能降耗成绩显著者； 二、优秀员工评选条件 凡是符合下列条件者均可参加评选： 试用期已满的在职员工； 本月出全勤，并没有迟到、早退现象； 本月未受过纪律处理； 三、优秀员工评选办法 优秀员工每月评选一次，各部门拟推荐名额按办公室的要求进行，优秀员工数额以酒店总人数的 3%核定 (临时用工满一个月者，参与优秀员工的评选 )； 各部门将每月推荐、填写的《 优秀员工（储备干部）鉴定评审表》于每月的 20日交总办报领导审批； 各部门推荐的优秀员工经分管领导、酒店总经理评议、审核后决定最终人选； 被评为优秀员工者，酒店一次性奖励人民币 200 元，集合全体员工通报表彰，并颁发奖金和证书； 酒店为优秀员工制作“优秀员工”牌，挂于胸前左上方，其间因表现不佳或重大过失将给予摘牌处理，取消其优秀员工资格； 四、评选范围 领班（含领班）以下的酒店员工； 储备管理人员制度 ZD007 酒店 为了培养管理人才，能够带领 酒店可持续发展， 越来越重视培养自己的管理 人才， 并实现“人尽其才，才尽其用”的用人原则，特制订储备管理人员制度。 一、储备标准： 热爱酒店，热爱本职工作； 团结协作、服从领导分配； 工作尽职尽责，能够出色完成本职工作； 积极参加办公室组织的系统培训和锻炼； 为酒店的发展壮大提出合理化的建议； 增效节支、节能降耗成绩突出； 积极参加酒店组织的各项活动，并取得一定成绩； 专业技能突出，业务知识牢固，服务意识强烈。 二、储备条件： 储备的管理人员必须具有一定的素质和涵养； 储备的管理人员须具备一定的组织能力、领导能 力； 储备的管理人员优先在优秀员工中产生，特别是连续被评为优秀员工者； 储备的管理人员由部门提名，总办考评、总经理批准后生效； 储备 的管理人员 必须经过基层锻炼 ； 储备的管理人员纪律严明、作风正派、无任何违法违规现象； 三、储备管理人员办法 各部门根据编制及实际情况，从员工中储备领班、领班中储备主管； 储备的管理人员自生效之日起，酒店将给予培训、发展、实践锻炼的机会如因个人行为及差错导致酒店受损，酒店将终止其储备管理人员的资格； 储备的管理人员应该是连续 3 个月被评为优秀员工的，原岗位是员工级的享受领。