前厅培训手册

前厅培训手册内容摘要：

的有关资料记录下来并加以保存； (3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 Sleep out（ 1）是 “ 馆外住宿 ” ，简称 “ 外宿 ”。 Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。 (3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 Walkin（ 1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称 “ 无预订散客 ”。 1 Commercial rate 商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 1 Preassing 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 1 register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。 1 Front office a) 前厅部：设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 b) 前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 1 Net rate(1) 净房价。 指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。 (2) 一般用于房价表，签写有关房价的合同。 1 Upgrade(1) 将高价格种类的房间按低价格的出售。 (2) 用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。 B、提高接待规格给重要客人。 1 Early arrival (1) 提前到达。 指客人在预订时间之前到达。 (2) 提前抵达有两种情况：A、指在预订日期以前到达。 B、在宾馆规定的入住时间前到达。 1 Waiting list（ 1）意思是等候名单。 （ 2）当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 （ 3）不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 1 Connecting room（ 1）相连房。 指相邻且相通的房间。 （ 2）适于安排关系密切及需互相照顾的客人。 （ 3）不宜安排敌对或不同种类的客人。 Adjoining room 相邻房。 指导相邻而不相通的房间。 b)适于安排相互熟识 的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。 2 Tariff价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 2 Day use a）半天用房，或休闲房，指客人要求租用客房半天，不过夜。 b)一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是。 2 Average room rate 平均房价。 计算方法：客房总收入除以总住房数。 2 Guaranteed booking A）保证性订房。 B）指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。 酒店必须保证为 这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。 2 DND（ do not disturb 的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。 2 IDD（ international direct dial 的缩写）意思是直拔国际长途电话。 2 Noshow指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。 2 Package指包价服务。 指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。 2 Message意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 Night audit意思是夜间稽核， 主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。 3 cancellation 指客人取消预订的要求。 简称取消预订。 3 Pick up service 意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。 3 Wakeup call意思是叫醒服务。 3 Hotel chain意思是旅馆连锁。 拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。 连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。 管理规范服务标准。 3 House credit limit 指赊账限额。 指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。 3 Rooming list 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 3 Rollaway bed 意思是摺叠床，又叫 “ 加床 ”。 3 Rack rate 门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。 3 Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。 Over booking 意思是超额预订。 4 Double Occupancy 指两人占用房比例。 客房同时 有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。 4 Out of order(OOO)指那些由于需要维修而不能出租的房间。 简称 “ 坏房 ”。 4 Emergency exit 意思是紧急出口。 酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。 4 Executive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。 它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。 4 Lost and found 意思是失物招领处。 4 Late checkout 意思是愈时退房。 4 Log book意思是工作日记本。 4 FIT（ free individual tourist 的简称）意思是散客。 4 Room type 意思是房间种类。 常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。 不同种类的房间适于不同种类的客人。 50、 Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。 5 Settlement 意思是付账或清账。 将赊欠酒店的款项付清或 签报。 付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。 5 Full house 意思是房间客满。 5 Room status意思是房间状态。 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。 5 Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。 5 Preregistration 预先登记。 在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。 5 Coupon意思是客人已支付费用的住宿凭证。 5 Master folio 总账户。 两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统 一结算， 此账户称总账户。 5 Confirmed reservation 意思是确认订房。 是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。 5 Room change 指为客转换房间。 60、 Advanced deposit 意思是预付订金。 指客人在订房时所交纳的订金。 6 Up selling 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。 6 Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。 6 Concierge 意思是委托代办。 6 Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆 的时间。 Departure:指客人离开宾馆的时间。 6 VIP:（ very important person 的缩写）意思是重要客人之意。 、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、 VISA卡、 JCB卡、 DC卡、长城卡、牡丹卡等。 外币在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。 总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币 作为押金在总台使用）。 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。 如预授权、预授权完成、消费、取消、结算等。 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 、灭火器的使用方法 酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统和泡末灭火系 统。 灭火器种类：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、 1211 灭火器。 不同类 型的火灾灭火器的选择 A 类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。 B 类即液体火灾和可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭 B 类极性溶性溶剂火灾，因为化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸收 ,使泡沫很快消失 ,这样就不能起到灭火的作用 .醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。 C类火灾即气体燃烧的火灾 应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。 、二氧化碳、干粉型灭火器。 、卤代烷型灭火器。 D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。 目前国外灭 D 类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。 在国内尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。 （一）灭火器的使用方法 这几种常见灭火器的使用方法基本相同，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。 ，对向火焰根部。 ，灭火剂喷出。 ，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。 （二）、灭火器标志的识别 灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒身上，并应有下列内容，在使用前应详细阅读。 、型号和灭火剂类型。 2．灭火器的灭火种类和灭火级别。 要特别注意的是，对不适应的灭火种类，其用途代码符号是被红线划过去的。 3灭火器的使用温度范围。 、制造厂家名称 . 在酒店内发生突发事件，酒店员工要立即向上报告值班经理，由值班经理来处理。 我们常见的突发事件有：客人需要急救、火灾、水灾、客人物品失窃、客人醉酒闹事、打架斗殴等。 第三章 前厅员工掌握的技能 类别 序号 内 容 技能 1 打印 机的使用 2 扫描仪的使用 3 传真机的使用 4 复印 机的使用 5 点钞机的使用 6 排房、分房 7 控房 8 换房 9 电话的使用 10 电脑、网络的使用 11 前台销售技巧 12 处理客人的投诉 13 识别证件 14 信用卡、支票的使用 15 识别信用卡技巧 16 识别人民币防伪技巧 第三章 应前台员工掌握的技能 印机的使用 打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。 按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人 发送传真（内部员工使用要做好记录）。 4．复印机的使用 酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。 （内部员工使用要做好记录） 总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。 、分房 总台员工首先要了解酒店客房的种类、 房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。 对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。 分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。 在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到 100%，提高酒店的营收。 当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客 人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。 客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。 同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。 电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电。