百度烤肉员工手册

百度烤肉员工手册内容摘要：

处 自然“烤”究 17 ③ .擦拭台面、沙发座椅、排烟罩的灰尘，检查摆台及餐具卫生情况； ④ . 擦拭地面、家具（饮料机、备餐柜、消毒柜等）部位的灰尘； ⑤ . 准备完毕在自己区域等待上级检查，发现不足立即改正； ⑥ . 了解当日的本餐位订台情况。 2）厨房员工在厨师长或主厨组织下，准备符合质量标准的产品。 ① .检查申购原材料是否采购齐备，是否适应当日营业需要； ② .检查库存原材料； ③ .完 成卫生、设备等准备工作。 3）收银员准备好零钱、发票。 4）早例会后店长或领班做全店巡视检查，确定一切状况符合营业标准。 准备迎接第一个客人。 ★停水、停电事故的应急处理： 1）如供水、电部门提前发出停水、停电通知，各门店应提前做好准备： ① .单停水，不停电。 明确停水时长，如果时间不超过三天，做好相应水储备，如果超过三天，在店外贴出歇业公告，告知顾客歇业原因，歇业时间和开业时间； ② .不停水，单停电。 各门店启动自备发电机，继续为顾客提供服务； ③ .既停水又停电。 如果停水时间不超过三天，做好相应水储备，并启动自 备发电机，如果停水时间超过三天，在店外贴出歇业公告，告知顾客歇业原因，歇业时间和开业时间； 2）如遭遇突然停水、断电： ① .各门店每天收市时必须储备好足够一天使用的水量，以防万一，保证第二天正常营业； ② .备用发电机定期检测、维修，确保在应急启动时无故障发生，不影响店内正常营业； ③ .如果客人正用餐时发生停电事故，在启动备用发电机的同时，服务员要礼貌给顾客做出解释，请顾客稍等，或向每桌就餐中的顾客赠送一定量的饮料、菜品。 语言标准：“先生／小姐，非常抱歉，突然停电影响了您的就餐，但亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 18 是我们的备用发电机正在启动 ，请您稍等 5分钟，可以吗。 ” “先生／小姐，现在供电已正常，但是因为刚才的突然断电影响了你的就餐，我们决定赠送您„„„„以做补偿，请您慢用。 ” 早 11:00 整，服务员正式站位，欢迎顾客。 站位标准： 女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。 男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （注：以下两页为 百度烤肉门店待客流程图一、二） 亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 19 百度烤肉门店待客流程图一 迎 客 引客入座 拉椅让座 开 始 送茶水 展开围裙、拆筷套 递菜单 验酒、斟酒 取酒水 点酒水 上 菜 下 单 点菜开单 席间服务 客人埋单 结 束 撤 台 送 客 亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 20 百度烤肉门店待客流程图二 账台核对账单 值台服务员 客人要求结帐，服务员到账台取账单，将付款联交客人，收款找零。 客人付款 拉椅、送客、道别 客人离开餐厅 客人用餐，服务员按规范进行操作 值台、巡台 更换烤纸、撤空盘 客人有无另外需求 凭单上菜 厨 房 传菜员 吧 台 客人到店 厨房备菜 服务员 开单、核单 上菜 上酒水和饮料 下单 迎宾问好问位，领位让座。 值台主动上茶水、倒茶，递菜单，请客人点菜 亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 21 ◆ 迎宾工作流程： 1）主动开门迎接客人，热情使用礼貌用语，“您好，百度欢迎您 !”； 2）询问客人是否有预定， 确定订位号及用餐人数，引领客人到指定位置（根据人数变动可按实际情况调整餐位） ； 3）无预定的客人，根据客人数量安排合适餐位； ★ 引位注意事项： ① .带位者必须要注意客人人数以及到来的先 后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气愤； ② .带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，否则，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返寻找座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事； ③ .带位者应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右； ④ .带位先带至餐厅前段，显而易见之处，其次以平均角度安排； ⑤ .带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱； 例： 店里来了几位客人 ， 服务员见到后 ， 第一句话就说 “ 哥儿。 （以亲 切的口吻） 您今天几位啊。 我给您找 个 位 子 ” 和 “ 先生您几位 ，我给你找个位子 ”。 同样一句话 ，只 差 “ 今天 ” 两字 ， 意义 上就有很大偏差。 说 “ 今天 ” 就意味着这位客人昨天或以前也来过店 里就餐，其实 他 只 是第一次来 ， 但服务员 这样招呼， 好象他常来 似的， 这样他在 其他 客人面前 很有 面子 ， 你在点菜时推销一些利润高菜 品，他也不会在意。 如果他在就餐后说 菜贵 ， 服务员上前这样说 ：“您 看。 哥儿。 你们光聊天了 ， 菜吃的还剩 1/3（潜台词为“您消费 300 元，有 100 元是浪费了”） ， 还有 您 为请客人 点的都是我们家最好的菜 ，喝的是我们家最贵的酒 ， 你的消费能不 高吗。 哥儿。 您 哪天 再 来我帮 您 点些实惠的。 好吗。 ” 这样 客人还会说你家贵吗。 留住好的服务员也会为你降低成本和提高营业额。 安排座位： ① .中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 22 厅的光彩； ② .内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走妨碍服务工作吵扰别的顾客； ③ .出入口处，适于较年长及行动不便顾客入座，以便利其行动； ④ .隐蔽处，适于安排身体残缺者，以方便而又隐蔽为宜； ⑤ .带位切忌与不相识客人并桌，尤其是单身女客人，千万勿随便带其与陌生顾客并桌； ⑥ .如客人对所带至的座位不满意，或 要求调换时，不可借故拒绝，应尽速安排客人至满意的空位就座； 其它： ① .应特别留意的是动物，如猫狗，不可允许进入店内。 带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移，表示请其入座。 服务员在客人中至少一位入座情况下，向客人作一次礼貌的招呼才可离去； ② . 待客人坐定后，交接给值台服务员准备点菜。 ◆ 值台服务员餐桌服务流程： 1）为了便于顾客更好的品尝到百度烤肉的独特风味，在餐前须配上柠檬水、酸梅汤，或茶类饮料，以餐车选用的形式为顾客提供； 倒茶水、斟饮料注意事项 ： 倒茶水、斟饮料时，服务员立于餐桌侧面，依次将客人玻璃杯放在距桌沿 10cm 处，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左手扶杯，右手执壶进行倒茶或饮料，倒至七分满，注意不要将茶水或饮料洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 2）服务员做点菜前准备，在拿菜牌的同时，带来一次性围裙、筷子、烤纸、油壶； 语言要求： “先生 /女士，您好，请稍等，我去为您拿菜牌”。 3）点菜； ★ 点菜程序及点菜注意事项： 点菜程序： ①、正对餐台侧面而站，与餐桌保持 10 厘米距离。 询问客人，是否可以点菜，在征得客人同意后，将菜单双手递交至客人手中； 亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 23 语言要求：“您好，这是本店菜牌，请 您过目。 ” ②、提醒客人在菜单上写下数字； ③、客人点菜完毕后，服务员核定客人所点菜品。 在清晰复述菜单同时，在客人的笔迹上重描一下。 语言要求：“打扰您，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的。 ” 点菜注意事项 ①、 了解菜牌，了解当日沽清与急推的菜品； ②、 注意客人谈话时所透露的爱吃的菜； ③、 如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦； ④、 主动向客人介绍本店经营的特色菜和新增菜。 注意客人的眼神和表情，切忌硬性推销； 语言要求：“ 先生 /女士，您好，这 几道是百度烤肉的特色菜，如果您感兴趣，可以选择其中一种尝试一下。 ” ⑤、 如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”类的否定性语言； ⑥、 注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。 例如： 3 位客人点了 8道菜时，可以对客人讲：“您 3 位客人点了 8 道菜，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费，您说是吗。 ” ⑦、 注意菜肴冷热、颜色、荤素、器皿、口味的搭配。 点菜时常用的几种语言推销技巧： ①、选择问句。 用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。 如：请问您是来点啤酒还是白酒。 而不能说请问您要点酒吗。 ②、 语言的加法。 罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣； ③、语言的减法。 指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的； ④、语言的转折法。 首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。 如：这道菜确实有些贵了，但是„„ 亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 24 ⑤、借人之口法。 顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品； ⑥、赞语法。 就是在对菜肴介绍时使用赞语； ⑦、亲近法。 这个方法多用于对熟悉客户推销。 如：今天我给你介绍一个好菜，是最新推出的特色菜肴。 您尝尝如何。 4）点酒水。 语言标准：您好，这是本店酒 水牌，请过目。 注意事项： ①、问清楚酒水的数量，特别是啤酒； ②、如果是夏天点啤酒要问清楚是要冰过的还是常温的。 语言要求：“先生 /女士， 我们有常温的和冰冻过的，请问您要哪一种。 ” ③、将客人所点酒水类别和数量清晰写在菜单下方空白处； ④、不准强行向客人推销有提成的酒水。 5）下菜单。 本菜单为一式三联，白联下到厨房，粉联下到吧台，兰色下给传菜员； 6）酒水服务，验酒和启酒水。 启酒水同时，可以打开电烤炉开关。 正常为上第一道菜时打开电烤炉开关； 注意事项： ①、 检查瓶中是否有异物或沉淀物，如有异常及时更换； ②、验酒时，左手托瓶底，右手托瓶身，商标朝向客人。 语言要求：“先生，请看是否是您所要的酒。 ” 7）上菜； ◆ 传菜员工作流程及注意事项： ①、记清所要服务餐台的菜品，切忌上错菜； ②、上第一道菜时，电烤炉一定同时打开（注：同时告诉客人现在可以烤肉）； ③、传菜员在出菜要检查菜品质量，有无异物、异味，如有不妥立即返回出菜口处理； ④、上菜时正确使用托盘，手指不要碰触到菜品； ⑤、每上一道菜，向客人报清菜名； 亿百度餐饮 “锁”到之处 自然“烤”究 25 ⑥、菜品上齐并确认无误后，将兰色菜单贴在相应餐台号的排风盖上。 8）席间服务，巡台。 注意事项： ①、值台服务员帮助客人及时更换烤纸、烤铲，添油，撤掉空盘（注：换纸前要先关闭炉具，烤铲不可以空烤。 如有相同情况要及时撤换）； ②、在撤空盘时，要提前和客人打好招呼，在得到客人的同意后，再撤。 ③、 留意客人的举动，要随时呼应，客人招呼服务员时要回答：“您好，请问您有什么需要。 ”或“您好，我能为您做些什么。 ” ④、 收集客人对菜肴的反馈（注：提醒客人什么样的菜品可以在烤铲内烤，什么样的可以在炉具上烤。 如：海鲜类在铲内烤，其余正常在炉具上烤）； ⑤、 客人添加任何物品要及时输单，避免跑单； ⑥、 如果客人的需要自己不能 解决，及时报告上级，不能知而不理； ⑦、 在客人就餐快结束时上牙签； ⑧、处理突发事件，处理简单投诉。 9）结账埋单； ①、 客人提出埋单时，征求客人意见是否将未开启的酒水饮料退掉，如果有需要退的，及时到酒水吧台退掉并打好预结单回到本餐位； ②、 核对单据，检查所有条目是否正确，避免跑单现象； ③、 埋单时站在埋单客人的右后侧，双手送上 收银夹 ：“这是您的帐单，请过目。 ” ④、 现金：收过钱后轻声说：“收您 XX 元，稍后找您零钱和发票。 ”轻轻合上 收银夹 ，后退一步，转身离开； ⑤、 注意辨别钱币的真假，如果收到假币要与主 人单独沟通，礼貌的请客人换一下，不可以直接说是“假币”。 ⑥、 到。