世界上最会说话的人说话高手速成教材(编辑修改稿)

世界上最会说话的人说话高手速成教材(编辑修改稿)内容摘要：

间点了 45%，那就必须当机立断：闭嘴。 杰尔 •厄卡夫是美国自然食公司的“推销冠军”。 一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉顾客，女主人并没有表示出多大的兴趣。 杰尔 •厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。 突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮 的盆栽啊。 平常似乎很难见到。 ” “你说得没错，这是很罕见的品种。 它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。 它真的很美，美在于那种优雅的风情。 ” “确实如此。 但是，它应该不便宜吧。 ” “这个宝贝很昂贵的，一盆就要花 800美金。 ” “什么。 我的天哪， 800美元。 那每天都要给它浇水吗。 ” “是的，每天都要很细心的养育它„„” 女主人开始向杰尔 •厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。 最后，这位女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先 生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。 希望改天你再来听我谈兰花，好吗。 ” 她爽快地从杰尔 •厄卡夫手中接过了芦荟精。 透过倾听，捕获购买信号 一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。 若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。 顾客的购买需 要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。 有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。 因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，在忽略了去听清他说的究竟是什么意思。 对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。 因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。 当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地意识到这 个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。 下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过： “最多能打几折呀。 ” “我可以试用一下吗。 ” “这台电脑怎么操作的。 ” “我可以带回家试一试吗。 ” “我家老公 /老婆会喜欢它。 ” “要是我买下的话，现在要付多少钱。 ” “如果按月付款，有什么条件吗。 ” “这种型号的与那种型号的有什么区别吗。 ” “是的，我明白你的意思。 ” “这种款式看起来真漂亮。 ” „„ 预防“火星”蔓延成“火灾” 倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。 实话告诉你，若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话，最好还是选择后者吧。 “两只耳朵一张嘴”法则（ 2） 很多人常常说一些不值得一听的废话，但是，若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子，你看看对方是不是“火光四溢”，会不会找你的麻烦。 因此，“看起来”有兴趣，要远比“真的”有兴趣重要得多。 可能你并不总是同意你所听到的东西，但是，要给予足够的注意力。 我们常常会看到：倾听别人的问题 ，会化解困境，就像把气球里的气放掉。 当“火星”出来时，我们不必说任何东西，只需要保持沉默，只需要倾听。 为什么人们会在和别人共同分担难题时，心里觉得好受一些呢。 因为，个人遭受挫折的部分原因是，他们认为自己没有得到别人的理解。 换句话说，他们的声音被别人忽视了，谁也不愿意听。 要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意倾听，对于一般人还影响不太大，要是领导者、经营者和管理者，你的下属必然会爆发。 严重时，会酿成“火灾”。 如果我有一个问题告诉你，你听了，我会觉得好得多，因为你现在知道我有什么样的感 觉。 其实，你什么也没有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫败感就会减轻下来，我的敌对情绪也会慢慢消减。 我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。 当我们夸夸其谈却不顾别人谈话时，我们显然没有抓住重点。 只有最大限度地提高自己的倾听能力，才能提高我们的沟通能力。 通过倾听，管理者可以释放员工们的潜力。 削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。 你应该向员工们表明：你觉得他们是最棒的。 可是，如果你不去倾听他们，你就不会认为他们是最棒的，他们的感觉也是这样。 倾听是从 事管理者的宝贵财富，要是你不知道如何去倾听，是很难取得成功的。 总是在不停地讲话的人所得到的快乐，仅仅是说话的那一段时间而已。 想想你那些特别优秀的伙伴，可能你会发现，当你想更多地与这些朋友谈话时，会发现他们正在倾听，他们给你和其他人以讲话的机会。 很多人招人烦，主要原因就在于，他们只知道用嘴而不知道用耳朵。 应该两者并用。 套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式就是：“你的思想在度假，你的嘴却把班加”。 你真的在听吗 倾听不仅仅是站在那里，或者坐在那里，或是只出现在一次谈话中。 可是，许多 人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。 为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。 下面就总结了倾听的表现方法。 你的动作和表情告诉别人你是否在听。 身体语言 （ 1）点头表示你可以跟得上所说的信息 （ 2）对愉快信息一个真诚的微笑 （ 3）露出感兴趣的表情 （ 4）对严肃的信息显示出焦虑 （ 5）面对讲话者 （ 6）稍稍地偏向讲话者 （ 7）稳定 的目光接触 （ 8）表现出平静和耐心的表情 当我们需要出真的在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。 简短的语言词汇 下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。 恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；„„ 复述 复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。 如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。 ” 谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议。 ” 探究式提问 下面举例说明：“你完成那个报告了吗。 ”答：“完成了。 ” “会议什么时间开。 ”答：“两点。 ” 这些是常用的提问关键词 —— 为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢。 ” 告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗。 ” 解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。 ” 什么：“昨天开会时发生什么事情了。 ” 怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现 得怎么样。 ” 阐述：“阐述一下公司的经营理念。 ” 描述：“描述一下这次展示会的具体情况。 ” 给出：“给出例子说明你的意思。 ” 对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。 能告诉我，你是怎么想的吗 每个人都渴望获得认可，无论他是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。 因此，要使别人喜欢或者敬重你，那么，在你自己想说不定什么事情前，首先知道他们会说什么。 说话之前先倾听，不但能够避免乱说话，同时 还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。 西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。 倾听是沟通过程中一个最首要的环节。 几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。 例如，作为管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。 当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。 所以，要成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。 而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听，就可以了。 不要准得 跟圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。 在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地。 有相当一部分经理人、管理者，自欺欺人地认为，下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。 这是一位经理人说的话：“我说了这么多啦，你们觉得我怎么样。 ”如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。 一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什么很有必要；一位营销者，学会多让顾客说说他们的意见，对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展，相 当关键。 事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是 —— 主动去听。 当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。 因为，你给了他们最渴求的东西 —— “认可”，当然，这也是我们最渇求的东西。 为了提高效率，这句话永远不要再用了：“一直以来，我们就是这么干的。 ”因为这句看似简单、常用的话，是没有积极效果，且与提高效率背道而驰。 不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率，不断提高绩效。 从现在起，当别人带着问题来问我们应该做什么时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的 话：“能告诉我，你是怎么想的吗。 ” 试试吧，先这么说一句，然后再进行倾听。 通常，你会看到三种情形发生。 情形一，他们想好的正是你想要对他们说的。 但既然他们就是这么想的，他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。 于是，效率就会提升到最高。 情形二，他们给你的是一个你从来没有想过的想法。 即使你是老板，也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。 要想赚到更多，就继续倾听吧。 情形三，他们的想法根本不可行，原因他们可能不知道。 这时，你就可以解释为什么他们的想法行不通了。 当能认真听取别人的意见时，你必然很快就可以建立一支高效的队伍。 并且，这样的高效能持久。 在联邦快递创立早期，出现了一个常见的人事问题 —— 人员变动。 联邦快递的网络中心出现了问题，不得不裁减人员，以作调整。 当然，人员流动率向 50%奔去。 这不是一个正常的人员流动率，要知道，招募和培训新职员是要花一大批费用的。 面对这样的问题，时任人事副总裁哈里 •凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯 •迈奎尔，问道：“弗朗西斯，你需要我做些什么。 ” 看着面带微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“ 哈里，我不知道，但你能告诉我，你是怎么想的吗。 ” 谈了一会，哈里对弗朗西斯说：“给我一点考虑的时间。 ”一个星期后，哈里说：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承诺能够给我提供我需要的东西。 ”弗朗西斯 •迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德 •史密斯、首席财务官比特 •威尔莫兹以及自己参加的会议，会议由哈里主持。 哈里向大家解说道，他在集团内部做了调查，与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。 由于网络中心工作的时间很短，一般工作内容就是接收、发送和装运，因此，中心的员工全是兼职的。 这些 员工一天只工作四小时，全在夜晚。 哈里提醒董事会的成员们：“这不是一个全职的工作，因此他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工，看起来就像是被收养的孩子，好像不是这个公司的人。 他们的感觉就是，他们随时会被解雇。 而且，该考试时，他们就不会来。 但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，可对公司非常关键。 ” “那么，你有什么解决的问题吗。 ”首席财务官比特问。 “提供他们全职的医疗保险福利，”哈里认为。 “可是哈里，你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工 ，会给我们公司带来多少昂贵的费用。 不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多的。 我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。 ” 哈里问道：“比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗。 ” “这跟我们的问题有关系吗。 ”比特不解。 “当然了，我们网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在 18到 23岁之间。 比特，在你这么大的时候，你的身体会出现大毛病吗。 ” 经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说：“比特，哈里说得很对，网络中心那批兼职的年轻 人们，就算享受了我们的医疗福利，也在相当长的时间里，不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。 ” 最后，会议取得了一致的共识。 很快，决议便得到了落实，联邦快递公司给那些兼职者也与全职者一样，享受到。