服装店导购手册

服装店导购手册内容摘要：

猫非常饿了，想大吃一顿。 销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。 ”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱 —— 这就是一个完整的 FAB 的顺序。 猫 吃饱喝足了，需求也就变了 —— 它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。 这时销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。 ”猫没有反应。 销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。 ”但是猫仍然没有反应。 原因很简单，它的需求变了。 介绍的顺序是： BFAE（先把 好处 带给顾客，再介绍 .......) （面料方面） A:这种面料穿在身上非常 凉爽、舒服又有女人味 ，是 雪纺 面料，会非常 飘逸、垂顺、透气 ,这种面料夏季运用最广，顾客都很喜 欢。 B：这种面料很容易打理，是斜纹尼丝纺面料，它色牢度非常强不容易褪色，水洗、机洗、干洗都可以。 我们自己都喜欢买这种。 C：这种面料穿着非常 舒适挺括 ，是 N/C 锦棉布 ，它既有棉的透气性又有锦的挺括感，这是我们 最经典的面料之一，每年都会用，顾客也很喜欢。 （版型方面） A：这款穿上去后会让你更时尚，是时下很流行的假两件设计 ,看上去很有层次感 ,购买这款衣服的都是跟您差不多的时尚人群。 B：这款衣服您穿上以后能展现你完美的身材，是 X 型的收腰版型，很显腰身的，这种版型不是谁都能穿得出来的，今天试穿几个顾客里面没一个穿得有你那么好看的。 C：这款衣服您穿上以后很能修饰身材，是 A 型的版型，体现胸部、遮盖肚皮和臀部。 （三） 构图（把顾客带到一种意境，让其有很美好的联想）： 这条裤子 /裙子您穿得真是好看，而且这款可以跟你衣柜里的上衣随意搭配，是百搭款。 这套衣服，您可以搭配时尚单鞋也可以搭配运动型的板鞋，配上板鞋去运动即漂亮又舒适。 （ A 版型的裙子，孕妇来买）这条裙子，您现在穿着（可以系上腰带）很漂亮，再过几个月也可以穿（不要系腰带）。 /您现在穿着那么漂亮，而且生完宝宝以后还是可以穿，多实惠啊。 三、 案例： 销售情景：我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗。 错误应对：不好意思，我们这儿新老顾客都一个价 没办法，我们这里对老顾客也是这个价格 如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定 我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了 正确应对： 王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很感谢您长期以来对我们工作的支持。 但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我们公司采用的是实实在在的统一定价。 不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计倒您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠。 王小姐，请问您的 手机是„„（转移倒顾客资料收集） 销售情景：顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了 错误应对： 您穿起来真的很好看 要不您多买几件，我给您打点折 谢谢光临，好走。 （不耐烦的冷淡神情） „„（沉默不语开始收衣服） 正确应对： 这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。 您买不买都没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。 （找风格类似但价格稍低的款式继续做销售） 销售情景：你们艾莱依的女装太贵了，我不需要买这么好的衣服。 /哎，还是 有点贵，我不需要这么好的。 错误应对：不会啊，这不算贵的。 正确应对： 是的，您真的很有眼光，这件衣服确实质量非常好。 我们平时努力工作，也应该要好好奖励一下自己了。 有时候我们多投资一点来买我们喜欢的衣服，那也是非常值得的，你说是吗。 （微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就尝试成交），边包起来，边问： ***先生，您是刷卡还是付现金呢。 如果对方确实觉得贵了。 没有关系的，其实除了这款之外，还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等。 销售情景：你们衣服刚上市时都说 不打折，但后期却打得一个比一个低。 错误应对： 您别在意，您的档次不一样 衣服就这样，当季货几乎都不打折 这个公司说了算，我们也没有办法 正确应对：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。 不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是吗。 而且等到打折的时候颜色尺码都是不全的，也不一定就有您要的了。 销售情景：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 错误应对： 还不知道什么时候打 折呢 我们现在其实也是打折呀 难得碰到合适的，干嘛要等呢 打折时尺码不齐，可能没您穿的 正确应对： 是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是 买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强今年流行 明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客 很喜欢，但就是没有尺码了，那多可惜呀，您说是吧。 再加上（ 比如赠品、促销、 VIP）„„所以现在购买其实是非常划算的。 销售情景：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 错误应对： 不好意思，我没有这个权限 您可真会算 呀 以前都没有赠品，像您这样我们要亏死 不可能。 赠品是拿来赠送的，不能抵现金 正确应对：是的这种想法很正常，但是实在不好意思我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送您礼物。 因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以„„（解说用途，并与顾客相结合） 销售情景： 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 错误应对： 不会呀，我觉得挺好的 不胖呀，我觉得还显瘦呢 这款就这样，扣子 扣上就好了 正确应对： 其实丰满一点是一种福气。 看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优越、很快乐，很多人求还求不来呢。 再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色，面料采用日本仿棉布，手感柔软、透气、有独特凉爽感。 （介绍衣服的优点） 导购建议顾客试穿，可是顾客就是不肯采纳导购的建议，这时我们该如何应对 呢。 以下这几句话，是所有导购老生常谈的经典用语。 喜欢的话，可以试穿。 这是我们的新款，欢迎试穿。 这件也不错，试一下吧。 你好。 我们现在买 **送 30 活动，欢 迎进来看一下。 你应该也经常这么说吧。 有的导购只要一看到顾客或开始触摸衣服就大声招呼，让顾客听到就烦，顾客觉得导购说的是废话。 或者，顾客看哪件衣服就说哪件衣服不错，让顾客不信任，无法信任导购。 应对方案： 应该有创新意识，不能用一成不变的语言和思维去应对顾客。 因为顾客的需求是不断变化的，而且要求也越来越挑剔。 要在语言细节上与竞争品牌不一样。 应在顾客确定喜欢并想购买某件货品后，为顾客介绍产品，以促进成套或搭配销售。 顾客永远只会为了产品本身的价值而购买产品。 不要过早提出试穿建议 您真有眼光，这是我们的 新款，这款衣服采用了 **工艺和面料，沿用 **风格，非常受白领女性的喜欢，以您的气质和身材，我觉得您穿这件衣服的效果一定很不错„„ 小姐，请问是不是我刚才介绍的时候有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢。 我想为您提供更好的服务，您可以告诉我吗。 谢谢您。 （如果顾客说不喜欢这个款，就可以转入询问推荐下一个款的阶段） 小姐，如果您再配一件流行的 T恤，就可以达到我们买 **送 30的活动了，您可以再看看新到的这几款 T恤呢。 关键要点：抛弃根深蒂固的固有模式，销售服务语言需要不断的贴近顾客的心灵，需要不断的创新，需 要更加的感性和人性化。 导购热情的接近顾客，但是顾客冷冷的说：我随便看看 一般情况下导购会说： 没有关系，您随便看看吧。 哦，好的，那您随便看吧。 您先看看，喜欢可以试试。 上面 2句，属于消极性语言，暗示顾客：随便看看，看看就走。 作为导购，你整天埋怨进店率低，知道原因了吗。 第 3句，不试穿就买的顾客非常少，所以几乎相当于废话。 应对方案： 顾客临近店门口，难免都有戒备心理，具体表现为顾客一般不愿意多说话，顾客担心一旦自己轻易说得太多，就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。 所以，导购要 站好位，管好嘴，管好脚，关键是选择适当的时机去接近顾客，尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛，并且成交的方向努力。 是的，买衣服一定要多了解，没关系，您现在可以多看看，哪天想买的时候，才知道挑选喜欢的衣服。 小姐，您一般都喜欢穿哪一类风格的衣服啊。 没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先了解我们艾莱依春夏女装，我可以给您介绍一下„„请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。 没关系，欢迎您多来看看，我们希望为您做到最好的服务„„ 关键要点：主动将销售向前推进，变顾客的借口为说服顾客 的理由。 顾客很喜欢，但顾客的陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看 导购一般回答： 不会呀，我觉得挺好的。 这个很有特色呀，怎么不好看呢。 这是我们这一季重点推广的产品。 别管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢。 上面 2句，纯属导购自己“找打”的错误应对。 第 3句，牛头不对马嘴。 第 4句，容易招致陪伴者反感。 陪伴顾客的人在店铺中非常的多，我们虽然没有把顾客陪伴者当作敌人，但是我们对陪伴者的尊重和技巧还非常欠缺，特别是能决定顾客购买的“第一陪伴者”。 陪伴者不具有购买决定权，但具有极强的否 决权。 首先要处理好与陪伴者的关系：目光适当注视陪伴者，使陪伴者感受到尊重和重视，适当征询陪伴者的看法与建议，赞美陪伴者，通过陪伴者赞美顾客。 其次，给陪伴者及顾客制造压力：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性”这句话给顾客压力，她不大好直接说衣服难看，因为要给陪伴者面子。 “这位先生，您的朋友应该很喜欢这件衣服”这样说对陪伴者形成压力，他如果说难看等于说试穿的顾客没有眼光和欣赏水平。 应对方案： （对陪伴者）小姐，您真用心，你们是好朋友吧。 您觉得什么样的款比较 适合您的朋友呢。 我们一起帮您的朋友挑选一件最合适的衣服吧。 （对顾客）您的朋友对您真好，真是细心。 您觉得什么地方让您感觉不好呢。 要不，我们一起找找更适合您的衣服。 关键要点：不要让自己跟陪伴者对立，要取得陪伴者的支持。 1顾客担心特价产品的质量问题，不相信导购的解释，导购一般会做出如下说法： 您放心吧，质量都是一样的。 都是同一批货，不会有问题的。 都是一样的衣服，怎么会呢。 都是同一个品牌，没有问题。 上面 4句话：简单空洞，太过直白，难以取得顾客真正的信任。 坦诚的告诉顾客衣服 特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价品的实惠，划算作为引导。 谨记：行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责，才是唯一能够取得顾客信任的。 应对方案： 您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。 不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是艾莱依，质量是完全一样的，并且价格比以前优惠得多，所以现在购买真的非常划算。 您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。 不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是因为已经断码，所以才促销的，质量是一模一样的 ，请您放心。 关键要点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购。 1我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧，当听到顾客这么说时，我们的导购一般会回答： 这款真的很适合您，还商量什么呀。 真的很适合，您就不用再考虑了 （无言以对，开始收拾服装）„„ 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 上面第 1句，口气太强势，容易招致顾客心理排斥。 第 2句，牵强附会，空洞表白没有说服力。 第 4句，属于放弃了，而且对顾客下了逐客令，顾客为了避免留在原地的尴尬，只有顺着门口离开。 这些其实都是我们经常遇到的，是顾客 拒绝的理由。 首先我们可以适当的给顾客压力，比如告诉顾。