某家具公司营销培训手册

某家具公司营销培训手册内容摘要：

转化为优点或给顾客一个合理的解释。 实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。 信赖产品。 在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。 这种信赖会给导购员信心，从而使说服顾客的能力加强。 可以说，初级的导购员知道产品的基本知识， 中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 了解竞争品牌情况 顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。 导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况： 品种。 竞争对手主销产品是什么。 为招揽顾客而展示促销的产品怎么样。 主要卖点是什么。 质量、性能、特色是什么。 价格如何。 与本公司同类产品的价格差别。 是否推出新产品。 陈列展示。 竞争对手展场展示的商品与特色。 POP 广告表现怎么样。 促销方式。 包括促销内容 （哪些商品减价。 减价幅度如何。 ）和促销宣传（减价 POP广告好不好）。 导购员的销售技巧，竞争品牌导购员的服装、外表好不好。 接待顾客的举止正确与否。 产品介绍是否有说服力。 顾客。 竞争品牌的顾客数量有多少。 顾客层次怎么样。 导购员要从不同的角度介绍你的产品、力求比他们做得更好。 谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。 售点知识 导购员一个主要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、饰品陈列、 POP广告等 ,创造出卖场生动化 ,这些基本知识是必须的。 产品陈列。 产品陈列是促成终端销售的最后 机会之一，调查表明：顾客的购买决定 87%取决于该商品的显眼度。 陈列的黄金标准是：⑴陈列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陈列面积最大；⑶陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；⑷陈列地点及位置更多；⑸型号品种齐全，数量充足；⑹品类集中，以带动连带购买；⑺按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；⑻产品正面向外，以传递产品及促销信息 ；⑼干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；⑽先进先出，保持产品新鲜。 POP 广告。 POP 能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：展场内有品牌标记可提升 18%的销售；展场内有特价或折扣 可提升 23%的销量。 POP 的形式多种多样，需要注意其不同的作用。 了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。 顾客购买动机。 购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。 购买动机常见的有以下几种：⑴实用、省时、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；⑵利于健康；⑶舒适方便；⑷安全动机；⑸喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；⑹声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；⑺多样化和消遣的需要，能为生活增添乐 趣。 现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是这种购买动机同时并存。 一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的、导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。 顾客的类型。 导购员面对顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客；随意浏览的顾客。 ⑴未决定要买某种商品的顾客，这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。 在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出决策，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意 推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。 面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。 导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。 ⑵随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。 他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。 在今天，这类顾客越来越多。 当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”，而要 热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。 随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。 导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。 在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。 放弃这类潜在顾客绝对不是好做法。 顾客购买心理变化。 顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段。 这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。 （１）产品。 顾客如果对某种商品有兴趣就 会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。 如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。 （２）兴趣。 顾客的兴趣来源于两方面：商品、品牌、广告、促销、 POP 等。 （３）联想。 顾客进一步想象这个产品将会给自己带来那些益处、能解决哪些问题、对自己会有那些帮助。 联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 （４）欲望。 如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。 当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 （５）比较。 顾客 将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。 也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。 （６）信任。 在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品 /企业（企业的品牌和信誉）。 （７）行动。 顾客决定购 买并付诸行动。 （８）满足。 顾客对产品和导购员服务满意。 顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。 如交款时，包装、送货时，送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满。 甚至当场退货。 因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。 营销导购人员必须掌握有关的法律知识。 市场经济是法治经济，现代消费者的自我保护意识也在不断增强，在将来不懂法或无视法律的营销导购人员将寸步难行。 与导购人员关系最密切的法律有《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等。 《中华人民共和国反不正当竞争法》中 的部分内容摘要： 第二章 不正当竞争行为。 第五条 经营者不得采用下列不正当手段从事交易，损害竞争对手。 （一）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品； （二）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。 第八条 经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。 在账外暗中给予对方单位或者个人回扣，以行贿论处世哲学；对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以 受贿论处。 经营者销售或购买商品，可以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。 经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入帐。 接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐。 第九条 经营者不得利用广告或者其他方法，对商品质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期、产地等作引人误解的虚假宣传。 第十一条 经营者不得以排挤竞争对手为目的，用低于成本的价格来销售商品。 有下列情形之一的，不属于不正当竞争行为： （一） 销售鲜活商品； （二） 处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品； （三） 季节性降价； （四） 因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。 第十三条 经营者不得从事下列有奖销售： （一） 采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售； （二） 利用有奖销售的手段销售质次价高的商品； （三） 抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过五千元。 第十四条 经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。 《中华人民共和国消费者权益保护法》中的部分内容摘要 第二章 消费者的权利 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 第三章 经营者的义务 第二十二条 消费者应 当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕庇的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 第二十三条 经营提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂 告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定、或者减轻、免除其损害消费者合法权益，应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 第三篇 家具基本知识 一、家具类别 二、家具材料 三、家具生产工艺 四、家具风格 五、家具的使用 六、家具的绿色环保标准 七、家具的产品质量标准与认证体系 一、家具类别 家具是与人们生活息息相关，密不可分，可以说从人类文明产生的那天，家具也随之诞生了，历经漫长的岁月，它已经充实在人们日常生活、工作学习的每一个角落。 经过这么多 年的发展，家具的种类也是非常繁多的，分类方法也各有特点，现将几种典型的分类方法及按这些方法所划分的家具类别概括如下： ①按基本功能分： 人体家具、准人体家具、贮存家具、装饰家具； ②按使用场所分： 办公用家具、公共建筑家具、商业家具、宾馆家具、学校家具、民用家具； ③按固定形式分： 移动型家具、滚动型家具、固定型家具、悬挂型家具 ④按制作家具的材料分： 木质（包括实木及木质人造板）家具、竹藤家具、铝合金家具、玻璃家具、金属家具、塑料家具 ⑤按家具结构特征分： 框式家具、板式家具、拆装家具、折叠家具、壳体家具 、曲木家具、悬浮家具（塑料囊中充水或空气） 二、家具材料 原材料的选择直接影响到各生产环节和产品质量的控制，原材料的好坏决定着产品的质量。 我们本着尚品木业公司的质量方针政策，把好产品质量关，为客户提供满意的产品，为此我们对原材料选择严格把关。 前面提到家具分类时，有一种就是根据制造家具的材料分的，它所依据的是制造该种家具的主要材料。 在实际的现代家具生产中，一件家具上使用的材料是多种多样的，作为导购人员，有必要了解这些情况。 基材 可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木质材料、竹藤、金属、玻璃和塑 料等。 我公司主要生产的是木质板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。 通常用做板式家具的人造板有纤维板、刨花板、胶合板、细木工板等。 中纤维板是性能最好的一种人造板，其原因为： ①抗变形能力强；②握钉力佳，可经过多次拆装；③承重力好；④表面平整，内部结构细密，加工效果好。 表面装饰材料 木质板式家具的表面装饰材料主要有 —— 木皮、装饰纸、油漆。 表面装饰材料的主要功能是对板件予以保护、装饰和封闭。 电镀装饰配件 电镀装饰配件的质量由其基材、电镀种类、电镀工艺及表面处理工艺决定。 玻 璃、银镜 门铰、路轨、门锁 涂料（油漆） 广义上的涂料是指应用物体表面，经过物理变化或化学反应，形成坚韧保护膜的物料的总称，各种涂料主要是由成膜物质，次要成膜物质和辅助物质三部分组成。 狭义上的涂料则多用于称呼以水作为主要溶剂的水溶性涂料，尤指建筑涂料。 附：油漆类别知识 类别 缺 点 优 点 NC 硝基涂料 漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满。 干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修补及养：不易起泡，贮存期长。 PU 聚氨 酯漆 施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水份和潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针孔等；选用的浴剂要求高，必须保证有含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病。 固体含水量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具有较好的耐热性和附着力，在高温或低温下均能固化。 PE 聚酯漆 贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂，附着力相对较差。 漆膜极坚硬、干固速度快：平滑且丰厚，具有立体感，光泽高；耐热和耐磨性好，透明性极佳，且耐化学腐。