20xx年用友客户经营机构客户经营指导手册v20总册

20xx年用友客户经营机构客户经营指导手册v20总册内容摘要：

的主体工作； 第 三 、 怎样让休眠客户甚至无效客户能再一次的进入到潜在客户和有效客户的状态。 客户经营运营的基本模式 客户经营体系下，将各客户经营的一线组织和二线业务支持组织，以及总部产品事业部有机结合的运营模型如下： 8 如图所示，整个架构的基本构成如下： 行业计划。 行业市场分析。 行业化全产品策略。 行动计划。 客户计划（ 中期收入目标 ）。 客户信息 （关键：客户信息化权力影响图，客户信息化采购规范流程）。 客户信息化规划 （与客户共建）。 模式一：获取客户已有规划。 模式二：全面信息化规划咨询。 模式三：基于用友已有的全产品策略的规划（主要）。 行动计划。 项目计划（ 短期收入目标 ）。 销售计划及跟踪：用友 销售“漏斗”。 项目实施：用友 “ PMP”。 运行维护：用友 “客户支持系统” 将行业、客户和项目进行有机的结合，落实和贯通行业计划、客户计划和项目计划，同时设计相应的流程将产品事业部和客户经营单位实现对接，将市场洞察、全产品规划和能力激活 (enable)进行有效整合，从而真正实现客户经营的开展。 9 理念与文化 “ 客户满意 、员工发展、股东增值 ” 是 公司的经营方针 ， “ 客户 、伙伴、人才、知识”是公司的关键资产。 客户经营的核心理念是： “ 做客户信赖的长期合作伙伴 ” ， 即：不断为客 户创造价值，帮助客户持续成功，并成就用友商业目标。 “ 专业、及时、 持续、 真诚 ”是实现客户经营核心理念的方针，包括：。 为客户提供全生命周期的价值服务 ( VS 产品、项目思维）。 建立客户角度思维，解决客户关键问题，提供全面客户服务（全产品经营） (VS 产品导向、单一软件经营 )。 全员经营客户 (VS 只是客户经理的事、本位主义、部门主义 )。 主动经营客户 (VS 被动服务、收款导向 )。 基于专业能力的经营 （ VS 只会客户关系） 10。 快速响应市场、及时服务客户 (VS 产品、能力发展滞后客户需求发展 )。 与客户联合创新 ( VS 闭门造车 )。 服务客户的明天和今天 ( VS 只关注客户当前需求 )。 丢项目，不丢客户 ( VS 丢单后向客户单位发举报信的做法等 )。 基于盈利的经营 ( VS 免费、低价 ) 重要概念：  什么是客户经营。 客户经营是以客户为中心，专业地为客户提供全生命周期的价值服务的经营模式。  什么是客户经营平台。 客户经营平台是围绕客户的信息化需求，按照客户经营模式对所在地区或指名行业或指名客户提供全面应用服务的业务组织（包括地区分公司 /业务部、行业客户事业部 /业务部、中央大客户事 业部）。  与 客户经营机构 的差异。 客户经营机构 是以销售总部开发的产品并提供售后服务的业务组织。 客户经营机构 是以产品为中心，以销售产品为主，并只提供产品售后服务。 客户经营平台是以客户为中心，基于公司的产品 /解决方案，为客户提供全面应用服务，包括咨询实施服务、应用集成（含第三方产品）与客户化开发服务、支持服务、持续优化服务、教育培训服务和外包服务。 11 按 价值分类及 客户 经营 的 业务 模式 客户 按 价值分类 根据客户的年营业额划分成为： 20亿以上的市场称为大型市场，而在 1亿到 20 亿之间称为中型市场， 500 万到 1 亿的市场称为小型市场， 500 万以下的我们称为入门级的小型市场。 按客户价值进行分类： 1. 大型市场里分成战略大客户、 VIP 大客户和其他大 客户； 2. 中型市场里分成中型 VIP 客户、其他中型客户； 3. 小型市场里是小型客户； 4. 入门级小型市场就是入门级小型客户。 这些客户的分类对我们有着特殊的关键价值，我们按照客户的价值来看： 大型市场里面 ： 12  战略大客户它的特性就是全面规划、持续分布实施个性需求和充足的预算，给用友公司带来的价值就是持续，由于持续给信息化建设带来的高价值的收益；  VIP 大客户主要 指的是国资委企业为代表的一些全国性或地方性的企业，有非常明显的政策导向，有非常明显的行业和个性需求，预算是政策性非常之强。 给用友带来的价值主要是由于政策带来的高价值的收益。  其他大 客户主要是多层次的应用导向，行业个性和阶段性预算，客户对用友的关键价值主要是这些企业在不断的发展过程当中的深度应用将会给公司带来的高价值的收益。 中型市场里面 ：  中型 VIP 客户主要指的是行业和中心企业（产业链）导向，有非常明确的行业需求，项目基本上还处于机动性的项目预算，所带来的价值是产业链的规模化，这种信息化的应用会给用友公司带 来一个高价值的收益；  其他中型客户，基本上以已经完成的关键应用的阶段，基本上以扩展应用为导向，以比较明显的行业需求，项目属于机动性的项目预算，给用友公司带来的价值就是整个行业可复制性的信息化模式，给公司带来一个整体的效益； 小型客户 ：  它的客户特点就是关键应用、市场导向、随机性的预算，对用友客户的关键价值并不是说初次购买而是后期的不断的扩展升迁会给公司带来一个高价值的收益； 入门级小型客户  主要也是关注在关键应用、市场导向、随机性的预算，给用友公司带来的价值主要是新型的增值服务以及这些客户本身的信息化的升迁 将会带来一个高价值的收益。 13 客户 经营的 业务模式 针对客户价值的不同分类，我们以四类九种 客户经营的 业务模式来 对应 不同价。