开元饭店培训手册-修

开元饭店培训手册-修内容摘要：

会议室。 定价参照对手标准，台型安排以会议室类型而定。 康体服务 以洗浴为中心，利用高质量产品、特色的服务吸引客人，提高市场占有率；所有技师从南方聘请，以江苏扬州的为主要技师，改变禹州传统的搓背、足疗、按摩 等服务方式。 洗浴中心将以独立的品牌推广宣传，“忆海天”为洗浴中心的主体名称。 洗浴中心：营业时间： 24 小时 分设男宾和女宾部，提供擦鞋、搓背、盐浴、局部按摩等服务； 同时容纳数量： 300 人； 浴区水温度控制在 40 度左右，独立的淋浴洗漱空间，设有干蒸房与湿蒸；网吧、健身器材、台球、乒乓球为配套设施，为洗浴宾客提供免费服务； 休息厅容纳 20 人，采用高级休息沙发，配电视可自我调节，提供足疗服务；自助餐服务：提供免费的自助餐，分别为早晚两餐，开餐时间为一小时； 音乐酒吧（ 34176。 音乐酒吧） 地点：二楼 营业时间： 24 小时 开元 中州 国际饭 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 11 演出时间： 18 点到 20 点 容纳数量： 30 人 演出时间采用 DJ 打碟和 DS 营造气氛，彰显动感时尚，刺激啤酒、洋酒消费。 个别时间播放轻柔音乐，营造宁静惬意酒吧文化。 音乐和灯光随时调节气氛，突出情调色感，引导禹州洗浴潮流。 演艺大厅 地点： 2 楼 营业时间： 20 点到 11 点半 同时容纳数量： 100 人 消费群体主要是洗浴宾客、就餐客人、客房客人及部分外来人员，洗浴宾客为免费观赏演出，其他客人可设最低消费或门票。 T 型舞台附近的座位以提前预定增加收入，设置内场营销重点促销酒水，消费主要为啤酒； 聘请国内专业演出团体， 每天进行歌舞表演，中间穿插抽奖或其他趣味游戏； 圣诞节期间邀请影视大腕助场演出，演出嘉宾费用根据酒店实际情况； 地下停车场 24 小时运作，免费停车 制作“无责任警示” 停车位仅供住店、用餐客人使用，不对外。 长期使用收费 餐饮 经营宗旨：采用高质量产品、以独立的品牌推广宣传，“香宫”为主题名称。 行政总厨从广东聘请，确定以粤菜为主要菜系，川湘菜、本地菜等为辅助菜系，强档推出燕鲍翅等高档菜，并推出符合国际潮流的绿色食品套餐（以本地土特产产品为主）吸引客人，提高利润率； 所有餐饮设施的初步操作概念应根据目前的市场 调查和预定而定，今后将视市场的趋势和发展加以配合或调整。 西餐厅（马可波罗西餐厅） 营业时间： 7 点到 23 点 早餐、送餐服务由此处提供；送餐服务一律收费； 设吸烟区和非吸烟区； 座位数量 80 个，其中 6 个卡座； 送餐服务： 18 小时提供，除非有预定； 以送餐餐单为基础，配置送餐车一部，制定送餐程序与标准； 所有菜单必须从接单时开始在 20 分钟内做好安排并送到客人房间，若部分菜式要求制作时间较长则在点菜时作出解释。 贵宾送餐、大型送餐需由经理陪同； 中餐厅： 地点：三楼 面积： 745 ㎡ 功能：婚礼、零点、会议宴会、宴会 等 座位布置：卡包 6 个、大型宴会，台位调整可摆放十人台 20 张 设施：表演舞台、 DJ 室、专业音响视听设备、绿色植物花草装饰； 宴会包房 地点：二、三楼 开元 中州 国际饭 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 12 房间数： 22 个 其中三楼豪华包房 12 个，二楼 10 个普通包房 座位数：二楼 8 人台 10 个，三楼 16 人太个， 12 人台 2 个， 10人台 8个，营业时间： 7 点到 23 点 中餐厅厅名： 二楼：北面自西到东：元和、长庆、宝历、大和、会昌、大中 南面自西到东：天佑、龙纪、乾符、咸通 三楼：北面自西到东：武德、永徽、光宅、开元盛世、嗣圣、文明、至德、贞观 南面自西到东 ：中州国际、永贞、建中、广德 开元 中州 国际饭 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 13 第二章：饭店行业基本知识 （一） 酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（ HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。 在我国，由于地域和习惯上的差异，有 “ 饭店 ” 、 “ 酒店 ” 、 “ 宾馆 ” 、 “ 大厦 ” 、“ 度假村 ” 、 “ 休闲山庄 ” 等多种不同的叫法。 饭 店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 换言之，酒店就是利用空间设备 、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 （二）饭店 发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期 ：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。 第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三 个时期：商业酒店时期 20 世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。 此时汽车酒店已开始出现。 第四 个 时期：现代酒店时期 始 于 20 世纪 40 年代，直到现在。 此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （三） 酒店的分类和等级划分 酒店的分类 （ 1） 酒店的分类 商务性酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。 这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。 商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店 它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。 其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店 为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。 它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 开元 中州 国际饭 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 14 会议性酒店 它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。 要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐 设施。 观光性酒店 主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （ 2） 按酒店建筑规模分类 目前 对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。 较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店，客房在 300 间以下； 中型酒店，客房在 300— 600 间之间； 大型酒店，客房在 600 间以上。 酒店的等级划分 世界 上酒店等级的评定多采用星级制，我国 是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。 五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店 的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 酒店产品的基本特性 酒店 产品有以下几个特性： （一） 无形性 服务是 无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 （二） 即时性或 生产与消费的同步性 酒店 产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、 即 时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 （三） 不可贮藏性 酒店 的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时 间 而消失。 如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 （四） 产品质量的可变性 产品 质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另 一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。 （五） 季节性 酒店 产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。 季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六） 酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店 产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 开元 中州 国际饭 店 KaiYuan ZhongZhou International Hotel 15 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量 ，培养忠诚顾客。 酒店的服务项目和基本设施 （一） 酒店的服务项目 酒店 的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。 一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。 一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 接待服务项目 如 停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 客房服务项目 客房 出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 餐饮服务项目 包括 中餐 、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 娱乐服务项目 如 歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 商场服务项目 出 售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 汽车出租服务项目 旅游 汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 其他服务项目 如 幼儿托管、宠物托管等。 （二） 酒店的基本设施 酒店 的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如 何，其基本设施应具备以下几个方面： 前台接待设施 具有 与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。 包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 客房接待设施 具有 与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（ 包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽 、擦鞋器等。 餐饮接待设施 具有 与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、开元 中州 国际饭 店。