酒店行李部工作流程

酒店行李部工作流程内容摘要：

店购物袋。 （须封口） 3. 询问宾客该物品（内）是否属贵重物品。 4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出 行李 部物品服务的范围。 5. 在《物品转交记录 》上登记，登记内容为：  日期及时间  收件人姓名及联系方式  收件人的姓名及房号  被转交物品的描述  被转交物品的件数 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 14  经手人签字  宾客签字 6. 及时联系住客，告知有店外宾客的转交物品存放于本部门，并询问是否立即送至其房间。 a) 通常情况下，住客都不在房间。 留言至客房，建议宾客回到酒店后及时联系 行李 部。 b) 若遇到宾客尚未入住，则须口头通知前台并在 FIDELIO 系统中留下 Trace至前台，请前台员工在宾客入住时通知 行李 部。 将该物品做上“ HFA = Hold For Arrival”标记。 7. 将该物品置于指定位置，并将《物品转交 记录》上的顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。 8. 将存放位置编号清晰的填写在《物品转交记录》上。 待宾客前来领取。 住店宾客领取转交物品 / PICK UP BY INHOUSE GUEST: 1. 宾客前来领取转交物品，首先须确认宾客身份，请其出示房卡。 （若直接送入客房则无需确认。 ） 2. 将该物品交到宾客手中后请宾客在《物品转交记录》上签收。 3. 在《物品转交记录》注销，并填上领取日期、时间及经手人签字。 店外宾客领取转交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外宾客前来领取转交物品时，首先须确认宾客 身份，请其出示有效证件（护照、身份证或驾驶证）。 2. 若收件人不能亲自前来领取而委托他人前来领取的，必须具备以下条件： a) 请代领人其出示收件人的有效证件及代领人本人的有效证件，拷贝存档。 b) 通过收件人的联系方式与其联系，得到收件人的同意后，请代领人出示其有效证件，拷贝存档。 3. 将该物品交到宾客手中后请宾客在《物品转交记录》上签收。 4. 在《物品转交记录》注销，并填上领取日期、时间及经手人签字。 备注 / REMARKS:  转交物品存放在一周以上未前来领取的，联系收件人请其尽快前来酒店 行李 部领取。  转交物品存放在两周以上未 前来领取的，再次联系收件人请其尽快前来酒店 行李 部领取。  转交物品存放在一月以上未前来领取或无法联系到收件人的，将该物品转存放到指定位置（行李房特殊情况物品存放架，如： SP00 SP002… ）。 转交物品存放在一年以上未前来领取或无法联系到收件人的，经 行李 主管同意并签字后交酒店失物招领处，并做好记录。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 15 车车 辆辆 安安 排排 / TRANSPORTATION 标准 / STANDARD:  总是提醒宾客提前 10分钟在大堂机场班车候车区等候。  不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。 酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE: 1. 宾客需要酒店豪华轿车机场接送，尚未入住的宾客（因牵涉费用及确认问题）由预订部接待。 行李 部负责接待已入住的宾客。 2. 所有酒店车辆预约必须提前一天。 接机 / AIR PORT PICK UP: 3. 预定部将即将入住宾客的接机要求汇总后，提前一天以报表形式通知 行李 部。 4. 将该报表信息在 FIDELIO 系统中进行核对。 （需核对的信息包括：宾客姓名、宾客人数、抵达日期、离店日期、抵达的航班号码及时间、所需的车型、所需车辆的数量、收取的费用及付款方式等） 5. 填写《酒店车辆使用单》， 填写内容为：  宾客姓名  宾客人数  抵达日期  抵达机场（如：虹桥接机、浦东接机）  抵达的航班号码及时间  所需的车型  所需车辆的数量  收取的费用及付款方式  宾客签字（待宾客接回酒店后签字） 6. 将《酒店车辆使用单》送至车队。 请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联，交车队领班。 7. 回到 行李 柜台在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为：  日期  宾客姓名及人数  抵达机场（如：虹桥接机、浦东接机）  抵达的航班号码及时间  预定的车型及数量  经手人签字 8. 接机当天由 行李 部准备接机牌。 （接机牌的大致内容为：中英文酒店名 、宾客姓名、航班号码及预计抵达时间。 ） 9. 行李 领班将该次接机服务的详细信息及接机牌交机场代表带至机场。 10. 机场代表到达机场后，再次确认该航班准确抵达时间。 （若实际抵达时间与预计抵达时间差距较大，机场代表须立即通知 行李 部，再由 行李 部通知车队。 ） 11. 航班抵达后，由机场代表在航班抵达出口处举牌迎接宾客。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 16 12. 接到宾客后，机场代表将宾客送上提前等候在机场的接机车辆，由司机驾驶宾客回酒店。 （若宾客不直接，则由机场代表重新填写《酒店车辆使用单》，请宾客签字后由司机带回酒店交 行李 部。 ） 13. 宾客乘坐的车辆离开后，机场代表须将该次接机情 况汇报至酒店 行李 部（包括车辆与基地大酒店的时间、车牌号、实际乘坐人数及所携带行李的件数等）。 14. 宾客抵达酒店并开始办理入住手续时，请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，待宾客完成入住手续后，将《酒店车辆使用单》交结账处入账。 （需取回 行李 部存根联。 ） 15. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。 送机 / AIRPORT SEE OFF: 16. 接到宾客需要预约酒店豪华轿车送机场的要求后，询问宾客用车的要求。 17. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为：  宾客姓名  宾客人数  离店日期  车辆出发时间  离沪机场（如：虹桥送机、浦东送机）  离 开的航班号码及时间  所需的车型  所需车辆的数量  收取的费用及付款方式  宾客签字 18. 请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，并询问是否在其要求的时间安排行李服务或其它。 19. 将《酒店车辆使用单》送至车队。 请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联，交车队领班。 20. 当值领班将《酒店车辆使用单》送至结账处入账。 （需取回 行李 部存根联。 ） 21. 在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为：  日期  宾客姓名及人数  离沪机场（如：虹桥送机、浦东送机）  离开的航班号码及时间  预定的车型及数量  经手人签字 22. 送机场当天，行李员将宾客送上提 前等候的车辆。 23. 待宾客乘坐的车辆离开酒店后， 行李 部将送机信息通知机场代表。 24. 机场代表提前在机场等候宾客到达。 25. 在宾客到达后，机场代表主动为宾客提行李，及在宾客需要的情况下帮助其办理登机手续。 最后将宾客送入候机大厅。 26. 机场代表将该项服务反馈 行李 部。 27. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 17 出租车 / TAXI: 1. 住店宾客需要预定出租车，由 行李 部提供出租车预订服务。 2. 询问宾客用车的日期、时间、人数、车型和目的地。 3. 接下宾客需要预订出租车的要求后，直接致电出租车公司订车，并记录下对方工号及出租车的车牌号。 （通常联系 服务质量较好的公司，如：大众、巴士或强生公司。 不得擅自联系其他小型车队或其它非营运车辆。 ） 4. 在《 行李 部工作交接簿》上登记，将该次出租车预订情况留言至用车当天领班。 机场班车 SHUTTLE BUS: 1. 机场班车时间表： 若宾客需搭乘班车，请提前在行李部预定，并在预定时间前 10分钟到行李部等候机场班车。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 18 英英英 语语语 培培培 训训训 English Training 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 19 接接 待待 宾宾 客客 英英 语语 对对 话话 注注 意意 事事 项项 1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答 俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。 最怕一 开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。 切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。 刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。 2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次 初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。 接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。 有不懂得地方马上再问一次。 假装 听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。 如果仍然听不懂，可以对客人说“ Just a moment, please.”然后找来上级应对。 3. 不要使用和朋友交谈式的英语 酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。 宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。 酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。 另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。 以下举几个例 子，是比较正式和非正式英语的差别： [非正式英语 ] [正式英语 ] What39。 s your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea? Over hare, please. Could you e this way, please? 4. 不要使用俚语（ Slang） 俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。 但是俚语必须 用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。 像 .， Sure， Yeah等最好不要使用，应该成“ Certainly”之类比较庄重的说法。 5. 不要说“ I don39。 t know” 客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。 外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“ I don39。 t know.”只会使他更不知所措。 适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。 如果客人询问的东西自己不知道或听不 懂时，可以说：“ Just a moment, please. I39。 ll check that for you.”然后请上级或同事帮助。 6. 眼睛也会说话 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 20 “说话的时候眼睛要看着对方” — 这是世界各国共同的原则。 尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。 即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。 不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。 如此一来，至少能平息对方 30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。 但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。 应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。 7. 注意手势的使用 在表达意思的时候，语言只能传达 35%。 有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。 面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。 但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。 不过，指示方向时，则不会有任何差异。 8. 对女客人，不论年龄都可以用 Ma39。 am 众所周知，男宾客用 sir 称呼，女 宾客则以 ma39。 am 称呼， ma39。 am 是 madam 的俗称。 年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但 ma39。 am的使用则与年龄无关。 另外，在和客人打招呼时，最好用 Excuse me, sir / ma39。 am。 切忌以。 在招呼小客人时，可以只用 Exc。