(最新整理)家具导购培训手册

(最新整理)家具导购培训手册内容摘要：

过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。 同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感。 心理价位 任何一类产品都有一个 “ 心理价格 ” ，高于 “ 心理价格 ” 也就超出了大多数 消费者 的预算范围，低于 “ 心理价格 ” 会让 消费者 对产品的品质产生疑问。 因此，了解消费者的心理价位，有助于 行销 人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 IT 行业 ，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价 高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度 降低 你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。 炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。 正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业 普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 为什么这样说呢。 女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的 世界名牌 手袋。 同时国内的 TCL和夏新手机， 之前在缺乏核心技术的情况下，在与 NOKIA和 MOTO 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。 因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身 份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。 相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。 MP MP电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。 很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。 在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。 对 行销 人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者 心理学 作为 市场 行销 的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。 现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。 温江比齐整体家居 有限公司 第 7 页 八、 销售 过程 ： 顾客购买过程 产生需求 到家具城 比齐 专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决定购买 氛围营造 “待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务）， 因此，提供一个轻松、愉快、自然的购物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣，至关重要。 顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看。 ”；因顾客多而没有及时上前服务时应该说“非常抱歉，让你久等了。 ”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等。 （迅速量尺寸或拿资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您。 我会把你的建议反映给公司的”；当顾客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临。 ”? 顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装 、天气、家具等方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。 服务心态 好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作，不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好 比捡了芝麻丢了西瓜。 服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖，面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不耐烦，不可有气无力，拖长语调，矫揉造作。 顾客服务标准程序（销售服务十部曲） 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 处理异议 附加推销 达成交易 安排付款 送客 恭迎宾客： 当消费者看到门头和店面 外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语温江比齐整体家居 有限公司 第 8 页 言和行为迎接和问好进店的顾客。 具体做法：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。 如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方，然后退站一旁，留意、观察顾客需要及反应，点头微笑，目光自然接触，站姿挺直、端正，语气温和，双手自然摆放，切忌埋首现有工作，忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。 接近顾客： 有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收集资料，当他们需要时，会需求营业员提供更多的信息。 同时，也有一些潜在 消费者不确切知道他们需要些什么，他们希望在店内浏览，来找到灵感，在这时候，如果我们贸然与他们接触，往往收获不大，所以我们应该先细心观察，等消费者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了，导购员应该随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近。 了解顾客的需求： 不同的顾客。