绝配房地产营销成交实效手册65doc

绝配房地产营销成交实效手册65doc内容摘要：

因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都不得因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。 客户在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。 因此可以说，买楼是一项系统的工程，售楼人员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。 “ CALL ME” —— 来电接听要求 ◎ 岗前系统训练，统一说词。 ◎ 广告发布前，应提前了解广告内容 ，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ◎ 广告当天，严禁打广告电话或条幅电话。 ◎ 电话铃声勿超过三声，第二声接听。 过第三声则显不礼貌，应说“对不起，刚才忙，让您久等了。 ” 第一声接则会给人感觉很闲。 ◎ 了解客户需求（面积、套型）。 ◎ 简要介绍项目重点，给予客户初步轮廓（位置、规划等）。 ◎ 邀请邀请客户亲临工地现场。 ◎ 留下客户联系方式，以便追踪。 ◎ 忌一问一答的接听方式，变被动为主动。 ◎ 严禁电话议价。 ◎ 控制电话接听时间，以二、三分钟为宜。 ◎ 将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。 “ VISIT ME” —— 来访客户接待 一、 迎接客户上门 以积极的精神面貌上前迎接，开门、寒碜问好。 ◎语言：“您好。 请问有什么可以帮您。 ” “您是看了我们的报纸广告了解到我们，并来看房的吗。 ” “您是第一次过来看房吗。 ” 忌：“您买房子吗。 ”（不买也可以看房的） ◎动作：眼神接触，语气温和； 点头微笑； 立即放下手头的工作，有礼貌的站起来； 稳步走出门口； 态 度诚恳，留意客户的反映； 主动替客户推门； 引导客户就坐，提供茶水； 忌：埋头工作，不理顾客，默不作声； 机械式笑容，过分热情； 二、 介绍项目 基本动作： ◎ 交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 ◎ 主动介绍 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。 ◎ 为顾客作分析 分析不同项目的资料，提供专业的知识，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。 ◎ 明白客户的需要 判断顾客购买动机（投资或自住）； 主动 询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： 财务预算 面积户型要求 方向景观要求 层数朝向 ◎ 按照销售现场已规划好的线路，配和灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。 注意事项： ◎ 侧重介绍本项目的整体优势。 ◎ 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 ◎ 通过正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策 略。 ◎ 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把 握他们相互间 的关系。 三、 购买洽谈 基本动作： ◎ 在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。 ◎ 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 ◎ 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ◎ 适时营造现场购买氛围，强化其购买欲望。 ◎ 在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 注意事项： ◎ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 ◎ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ◎ 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 ◎ 注意与现场同事的交流与 配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 ◎ 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 ◎ 现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。 ◎ 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 ◎ 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 四、 带看现场 基本动作： ◎ 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 ◎ 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 ◎ 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 注意事项： ◎ 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 ◎ 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。 五、 暂未成交 基本动作： ◎ 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传 播。 ◎ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 ◎ 对有意的客户再次约定看房时间。 ◎ 送客户至大门外或电梯间。 注意事项： ◎ 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 ◎ 及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。 ◎ 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 六、 填写客户资料表 基本动作： ◎ 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 ◎ 填写重点 客户的联络方式和个人资料； 客户对楼盘的要求条件； 成交与未成交的真正原因。 ◎ 根据客户成交的可能性， 将其分类为： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便追踪。 注意事项： ◎ 客户资料表应认真填写，越详尽越好。 ◎ 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 ◎ 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 ◎ 每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 七、 客户追踪 基本动作： ◎ 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。 ◎ 对于 A、 B 等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条 件，努力说服。 ◎ 将一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 ◎ 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项： ◎ 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 ◎ 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 ◎ 注意追踪方式的变化： PHONE、 DM、 DS、 SP 等。 ◎ 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 八、 成交收定 基本动作： ◎ 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 ◎ 恭喜客户。 ◎ 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 ◎ 解释定单填写的各项条款和内容。 ◎ 收取定金，客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。 ◎ 第一联（客户联）交客户收妥。 ◎ 确定签约日，并详细告之客户各种注意事项和所需带齐的种类证件。 ◎ 再次恭喜客户。 ◎ 送客户至大门外或电梯间。 注意事项： ◎ 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 ◎ 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。 ◎ 小定金保留一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况而定。 ◎ 大定金为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以 原定金额予以赔偿。 ◎ 定金保留日期一般为 7 天为限，具体情况可自行掌握，超过期限，定金可没收，所保留单元将自由介绍给其他客户。 九、 签定合约 基本动作： ◎ 喜客户选择我们的房屋。 ◎ 对方身份证原件，审核其购户资格。 ◎ 示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支 付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。 ◎ 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 ◎ 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 ◎ 将定单收回，交现场经理备案。 ◎ 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 ◎ 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 ◎ 恭喜客户，送至大门外或电梯间。 注意事项 ◎ 示范合同文本应事先准备好。 ◎ 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办 法。 ◎ 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 ◎ 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 ◎ 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 ◎ 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 ◎ 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 ◎ 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。 ◎ 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 ◎ 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 ◎ 及时检查签约情况，若有问题，应采取相 应的应对措施。 十、 退房 基本动作： ◎ 分析退房原因，明确是否可以退房。 ◎ 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。 ◎ 结清相关款项。 ◎ 将作废合同收回，交公司留存备案。 ◎ 生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。 注意事项： ◎ 有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。 ◎ 若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 第七章：提供超值服务，注重服务营销 “LOVE ME” —— 超值报务 一、 含义 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客 的正常预期水平。 二、 超值服务的表现形式 ◎ 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务； ◎ 为顾客提供其所需要的信息； ◎ 注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等； ◎ 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务； ◎ 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”； ◎ 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 “ BUY ME” —— 服务营销 一、 含义 所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是 “潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。 我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。 顾客可以分成四种类型： ◎ “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。 ◎ “顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。 ◎ “长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。 在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。 ◎ “支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大。 指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主 作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。 而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 二、 服务营销的特点 服务营销与普通营销的区别 服务营销 传统营销 长期性 关心全过程的服务 全员性接触 较多的承诺 相对困难 整个组织 注重员工的工作主动性 不特别重视服务 较多关心产品质量本身 侧重于单次销售 对顾客的承诺有限 相对容易 部分相关单位 在服务方面比较被动 服务营销所具有的特点 ◎ 服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人 都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。 ◎ 服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。 ◎ 服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。 例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。 三、 树立服务无小事的观念 在处理众多 的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投。