东风汽车有限公司营销管理系统解决方案(33页)

东风汽车有限公司营销管理系统解决方案(33页)内容摘要：

定和执行客户关怀计划；建立产品技术性能、故障排除、维修和服务解决方案的统一的知识库； 实现从客户咨询、提交服务请求、派工管理、现场维修服务、备件库存与配送管理、零部件调换和退货处理、服务收费等整个服务业务流程的管理和控制；灵活构建基于 Inter技术的服务网络体系。 商业智能（决策支持） 通过嵌套于订单管理、销售管理、市场管理、服务管理的商业智能子系统，给东风公司和载重车公司的各级管理部门和领导提供全面、准确、及时的数据统计、分析和预测信息，提高决策的速度和精确度。 . 订单管理 订单管理可用来设置发运和记帐首选项的客户默认值，方便每一客户订单的一致、高效处理。 操作人员 可以复制现有订单，使用预定义的默认值，从而加速销售订单和退货的输入。 允许用户检查产品可承诺性，能在订单输入期间有选择地储备库存。 订单管理的商业流程有助于缩短学习曲线，提高东风公司研究和解决问题的能力，并可增加日常的生产力。 以灵活的方式查找关键信息，以所偏好的格式查看结果，并有选择地采取相应措施。 例如：订单管理的订单工作台可用来查看、修改和执行与销售订单和退货有关的其它操作。 订单管理允许定义灵活的订单周期，用以满足所有销售渠道的路由、批准、效益和库存需要。 销售订单可立即输入系统，组织中的每一部门均可查看此 信息。 在预付订单款项之前，订单管理可自动核实每一步骤是否完成，订单预付是立即完成还是需要特定的批准手续。 库存管理 应收帐款 东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 15 订单管理可用来维护订单的实现细节，并可选择性地按订单条目的独立功能安排或重新安排订单。 用户可以检查可用的库存量，并提出需求或储备，根据客户需要管理库存。 在将销售订单行释放给仓库进行挑选之前，可以将销售订单行组织并设计到运输和启运之中。 可以释放完整的启运，单项运输，或放弃的计划，并释放单行。 如果库存不足，那直接装运就可用来从外部提供产品来源，并让供应商直接将产品发运给客户。 订单管理能定义何时将订单或订单 行预定，以及何人可应用或释放每一预定工作，从而允许公司对订单处理进行控制。 订单管理可自动根据所定义的信用条款检查客户的信用状况。 用户自定义的安全规则可以指定何时删除或取消订单行，何时更新特定的信息。 基于运输条件的发运可提供控制和协调订单行的功能，可以用它对仓库挑选和发运活动进行有效的规划。 可以在选择发放之前就将订单行调整到启运和运输状态，也可以先选择发放订单行，然后再将它们调整到启运和运输状态。 订单管理可提供价格定位，追踪折扣详细情况并分析促销的效力，从而更好地为营销部门提供支持。 在输入订单时，您就可以 自动用所定义的定价和折扣估算、返利订单价格。 使用自动折扣，不需额外培训，营销人员就可操作特定的促销活动。 . 库存管理 将帮助公司控制和管理整个营销网络的多个库存，确保客户拥有足够的供应，并提高仓库的生产率。 公司可以灵活定义对于非常重要的库存结构和控制。 强劲的多地址性能允许管理多个仓库，而每个仓库又拥有多个库位。 库存管理提供灵活的项目号，给出了可扩展的项目属性列表以满足对项目的描述与控制。 可以参见或使用预定义的整车和零部件模板维护库存组织中的项目定义。 对于多组织情况，可以通过属性定义组织控制组 别。 库存管理对于储存项目提供了灵活的控制级别。 可选择版本、批号、序列号的组织控制，并在任何时刻通过指定的控制级别跟踪和查询库存。 可利用多种方法进行项目分类。 根据部门、项目用途、供应来源或适合特定的业务需求的任何方法分类，然后可通过分类查询和报告项目。 多媒体支持能力可以改进产品管理。 为产品存储图象、图纸、质量及测试规范、电视图象、以及语音注释。 例如，为便于直观检验，可为某产品附加一份图象； 或增加语音注释来描述性能及规格。 为了保持优化的库存水平，可使用 DRP、再订货点法和最大最小计划法等对补充库存作出 决策，并自动生成采购单和内部订货请求。 提供灵活的出入库，退货、盘点等事务处理。 可在线查看所有会计交易，并按项目、类型、日期或用途对其进行分析。 用户还可以把会计活动传送至总帐系统。 可以定义 ATP（可承诺量）算法来满足自己的单独的企业需要。 一旦用户所申请的数量可用， ATP将向用户发出通知。 甚至在用户对多个仓库进行检查时， Group ATP也可以搜索某一批项目的最早可用日期。 东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 16 为用户提供灵活的产品目录。 用户可定义按逻辑对产品进行分组所需的目录。 就每一目录而言，可确定准确完整地描述项目所需的描述性元素。 用户可 使用这些目录词条来建立产品说明。 用户可以搜索建立在目录值的基础之上的产品，并立即查看现有的余额、产品对照索引、或厂家的零件编号。 库存管理能定义多种计量单位以适应采购、接收、库存、发放及销售的需要。 标准计量单位与基于产品的计量单位的转化提供了灵活的库存事务处理。 库存管理能接收直接来自供应商的、以及用户定义来源的库存产品；向销售订单、内部订单、以及用户定义地点发放库存产品；接收客户退回的产品；把产品退回供应商；在组织与子库存之间传送产品；灵活定义多种流动规则，控制库存产品的流动。 . CRM的市场 管理 对市场信息、竞争对手信息、潜在客户和现在客户信息管理；对市场活动的计划、活动事件和促销、宣传品进行统一管理；对年、月、周、日等不同期间的市场推广计划、预算进行创建、审批、执行和控制；通过多种规则对客户进行分组，实现“一对一”的个性化营销。 在网上提供实时的在线产品促销和个性化商品信息查询。 收集和分类管理产品销售信息、产品信息和服务内容等，提供灵活多样的查询。 市场管理系统与订单管理、库存管理、应收款管理、销售管理等系统是紧密集成的，可实现信息的 实时交互和业务流程的自动化。 东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 17 . CRM的销售管理 载重车公司目前主要销售模式为渠道销售。 经销商是公司非常重要的合作伙伴，提高经销商管理的能力对公司而是十分重要的。 CRM中的销售管理系统主要包括以下功能： 核心模块主要功能包括：区域管理、销售人员的管理和销售指标管理。 在线销售管理模块主要功能包括：客户管理、客户联系人管理、机会管理、报价管理、销售日程表合报告和分 析。 合作伙伴管理模块使经销商可以查看与其有关的市场活动信息，客户线索信息。 要求经销商对分配给他的客户线索的后续行动和状态的更改情况，以此来管理经销商的行为。 网上商店模块可提供 B to B和 B to C的不同方案。 可以与网上支持集成，提供针对不同分销商的不同销售政策。 依照经销商的级别不同和各自的信用状况等信息，可以提供不同的对待处理。 经销商可以查询其所订购产品的库存情况和 ATP情况。 网上支付模块通过与银行系统实现连接，无论经销商还是普通消费者都可以实现网上支付。 销售佣金管理模块可实现灵活的佣金设计和管 理，确保及时准确计算销售佣金。 东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 18 . CRM的服务管理 在线客户服务模块是服务管理的核心模块，可通过与呼叫中心的集成，对客户服务请求提供在线服务，解答客户问题；对服务请求进行级别检查、升级、审批、派工等流程管理。 网上支持模块使最终用户可以登录网站，自助式地进行订单状态查询、产品技术信息、维修记录查询、故障和问题解答，提交服务请求；通过与呼叫中心集成，可以直接通过网 上与公司服务部门取得电话联系。 现场服务模块可实现对服务人员的任务管理，跟踪现场服务的进程和结果；通过手持终端设备，如手机、掌上电脑等，现场服务人员可以快速获取技术资料和服务信息，上传服务记录。 高级派工管理模块可以建立多种规则，对服务人员进行分类管理，安排合适的服务人员向客户提供服务；全面监控服务人员的工作负荷，合理调配资源，提高资源使用效率。 备件管理模块用来管理分布式的备件库存，控制库存水平和提高备件的可得性。 返库维修管理模块用于跟踪服务部门对于整车、配件的返厂维修过程。 合同管理模块实现对于服务合 同、备件销售合同等进行从创建、修改、审批、执行，到结算的全过程进行管理。 通过 Installed Base（安装信息库）可管理每个客户的产品信息，包括产品号，序列号和批号，修改的历史记录，订单号，订货日期，目前状态，客户地址，技术和管理方面的联系人，价格，数量，协议，交货日期和安装日期。 . 商业智能 商业智能系统分别嵌套在市场管理、销售管理、服务管理子系统中，主要通过提供有力的数据分析和挖掘工具，帮助公司管理层制定最新的市场、销售、价格和服务策略。 OSA销售分析系统： 销售分析系统提供了高层次的 当前与历史销售信息的查询和比较，帮助公司分析降价促销、广告促销等市场活动执行的效果，比较产品 /东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 19 销售途径的销售状况，进行多个市场间的比较。 销售分析模块充分利用 OLAP(数据仓库 )技术。 企业级 OLAP可将跨部门的数据紧密地联系在一起，从而使所有用户在一个共同的信息基础上。 它帮助用户使用数据仓库中的所有数据。 不仅如此，企业级 OLAP还能够超越数据仓库的范围，集成来自其它独立系统的数据，这些系统可能是关系型数据库或者外部的文件系统。 Marketing Intelligence市场智能： 通过嵌入市场管理系统的市场智 能组件，可以实时地对所执行的市场活动带来的销售情况变化进行统计和分析，判断市场活动的效果；统计和分析市场预算执行情况；通过分析客户访问网站内容的分类，分析潜在客户的购买行为和偏好；通过对购买量和产品销售分类、排序，各种产品和经销商的购买金额和毛利情况，分析市场变化和需求变化，辨别对公司有价值的主要客户，为筛选经销商提供依据；统计和分析市场调查反馈信息。 Sales Intelligence销售智能： 通过嵌入销售管理系统的销售智能组件，可以实时地统计和分析畅销产品和滞销产品；统计和分析销售量、销售收入、应收帐 款情况变化趋势；监控销售区域、销售队伍、销售人员、经销商的销售业绩变化。 Customer Intelligence客户： 通过嵌入客户服务管理的客户智能组件，可以统计和分析某一类产品客户的服务需求变化；可以按照产品分类、客户分类、时间分类等多角度的原则，分析服务质量、备件更换的情况，找出产品和服务存在的问题；统计和分析服务成本的变化、响应能力的变化趋势。 . 未来系统构架 在此，我们对东风公司未来的信息化构架做一个大胆的设想：随着东风公司营销管理系统、财务管理系统、制造管理系统、人力资源管理系统等 系统的相继建立和集成，东风公司基于 Inter的内部供应链协作将会形成。 未来数年内，伴随着上游供应商，下游分销商信息化管理的不断成熟，最终用户的购买需求日趋多样化，同时信息技术基础设施得到进一步加强，东风公司可以在强化内部供应链协作体系的基础上，通过实施高级计划排程（ APS），网上采购（ iProcurement）等系统，使内部供应链协作体系向上下游延伸，最终形成全球化供应链协作体系，提高整体供应链的竞争能力。 . 系统总体配置方案 . 软件系统选型 软件系统选型的基本原则： 首先要求选 用的软件产品必须能够与其他业务管理系统实现无缝集成；其次，尽量避免或减少系统之间的接口开发工作，降低实施费用；最后，便于系统的升级和扩展。 软件系统配置设计： 依据上述原则，东风公司通过不断的比较和分析，决定采用汽车行业通行的做法，选择高端的成熟的世界级商用管理软件系统（ Oracle 或者SAP公司的软件产品）。 建议配置的系统包括：（ 1）订单管理、库存管理系统；（ 2）客户关系管理系统（ CRM）：市场管理、销售管理、服务管理、商业智能（ BIS，即决策支持系统）。 软件系统需要满足以下特点： 东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 20 1．软件提供商需能够 提供 ERP、 CRM、 SCM、电子商务等的全面解决方案，各系统之间可以无缝集成； 2．可以满足东风公司未来的全球化供应链管理要求； 3．采用 Web技术和工作流方式，可基于 Inter进行管理； 4．软件提供商在中国有庞大的用户群，有一支强大的技术支持队伍； 5．便于系统扩展和系统升级，降低后续的实施和转换成本，使总拥有成本最低，可以让载重车公司获得满意的投资回报。 为了便于理解 CRM和 ERP的功能和联系，下面通过示意图表述两者之间的集成关系和 CRM的主要构架。 CRM系统与 ERP系统关系如下图： CRM基本构架示意图如下： 市场营销电话营销网上营销 电子商务电话销售现场销售员 /工程师网络呼叫中心自助服务客户关怀现场服务ERP移动通信市场东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案 21 载重车公司营销管理系统总体建设方案将配置以下软件系统： 系统名称 主要组件 OM OM订单管理， Configurator订单配置， Advanced Pricing高级定价管理， OSA销售分析 INV INV库存管理 Marketing Marketing Online在线营销管。