酒店工作手册-行政办工作手册(最新整理by阿拉蕾)

酒店工作手册-行政办工作手册(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

力资源部再进行酒店理论知识考核。 2. 审批转正手续 人力资源部经理在《员工试用表现评估表》、《人事变动通知单》上审核签字。 3. 填制与发送《人事变动通知单》，填写员工《人事变动通知单》一式贰联（人力资源部、员工所在部门各一联）。 4. 工资变动：由人力资源部在工资数据中调整员工的工资，财务部在次月按人力资源部工资表发放工资时进行必要的检查。 （三）员工离职申请 1. 提出离职要求：员工申请离职，应提前三十天到人力资源部领取《离职申请表》； 2. 离职员工最后工作日期，由 人力资源部批准日期算起，三十天后到人力资源部办理离职手续； 3. 离职员工（包括被辞退员工）必须按《离职申请表》所规定的内容填写，尤其是要注明最后工作日期。 填表后由本人签名，部门经理签批后交人力资源部。 4. 审批程序 1) 员工离职（包括被辞退的员工）的审批程序：部门经理→人力资源部经理→财务部经理→执行总经理审批签后方可办理手续； 2) 领班、主管级人员办理离职手续的审批程序：部门经理→人力资源部经理→财务部经理→执行总经理、总经理审批签名后方可办理手续； 3) 部门经理离职的审批程序：人力资源部经理→财务部经理→执行总经理、总经理 批签后方可办理手续。 5. 办理离职手续 1) 人力资源部根据申请表上填写的最后工作日期给予办理离职手续； 2) 离职员工到人力资源部领取《退还物品清单》； 3) 办理离职手续的员工，必须带齐上班卡、饭卡、工牌、员工手册、部门经理签字的考勤表，否则不予办理离职手续； 4) 员工因试用期考试不合格被辞退者，可退还全部服装管理12 费；因试用期违纪被开除者，扣全部服装管理费； 5) 员工在酒店工作不满半年辞职者，扣除全部服装管理费； 6) 员工因违纪被酒店开除者，扣除全部服装管理费。 六、质检工作程序及标准 （一）质检工作的基本程序 PDCA（ PLAN； DO； CHECK； ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。 1. 分析现状，找出问题。 根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。 根据检查内容，填写检查日报表。 2. 分析产生问题的原因。 问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 3. 找出主要影响因素。 4. 制定解决问题的措施计划。 该计划应明确“ 5W1H”。 即： WHY：为什么制定这项 措施。 WHAT：解决什么问题，达到什么目的。 WHERE：在什么地方采取这一措施。 WHO：由谁或那个部门执行。 WHEN：每项措施开始及完成时间。 HOW：执行和完成措施的方式。 5. 严格执行计划。 6. 检查计划执行情况。 7. 总结经验。 好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。 8. 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 （二）质检检查的依据、范围、方式 1. 依据：依据酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”，对酒店员工进行督导检查。 2. 范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。 3. 方式： 1) 常规督 导检查： 13 2) 每日检查若干岗位。 3) 每周对各部门抽查一遍。 4) 检查后，当日填好“每日督导记录”上报总经理。 ②专题督导检查： 1） 每日由行政部围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。 2） 各部门根据行政部计划，做出相应的部门督导检查计划。 ③明察暗访： 1） 不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。 2） 暗访的专家可采取固定邀清形式， 1年 2 至 3 次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式， 1年若干人，免费食宿。 3） 这种形式需采取 秘密形式，只有总经理及行政部了解。 4） 暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交行政部，整理后呈送总经理。 七、车辆出车程序与标准 1. 准备工作 1） 上班第一件事：检查所负责车辆的清洁卫生、油量及其他基本车况，及时加油、洗车。 2） 在办公室等候出车。 2. 司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。 1） 持汽车使用调度单领取车钥匙和有关证件。 2） 提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。 3. 载客行驶 1） 衣、发整洁。 2） 待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车 辆。 3） 如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。 4） 有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。 5） 行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目14 送客人离开。 6） 驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。 4. 收尾工作 5） 成出车任务后，回酒店将车辆停放在指定位置，检查车况，如未到下班时间和没有出车任务则安排加油、洗车。 6） 关闭电源，锁好车门。 7） 将车钥匙交回保安部值班室，填写出车记录表。 8） 回到办公室，向主管简单汇报出车情况。 填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。 9） 保管好出车任务单，月末 统一结算。 10） 在办公室等候出车任务。 第四节 管理制度 一、文件管理制度 □ 总则 第一条 为减少发文数量，提高办文速度和发文质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，结合本酒店的实际情况，特制订本制度。 第二条 文件管理内容主要包括：上级函、电、来文，本酒店上报下发的各种文件、资料。 第三条 酒店各类文件由行政办公室（以下简称行政办）归口管理。 □ 收文的管理 第四条 公文的签收 凡来酒店公启文件（除酒店领导订启的外）均由行政办文员登记签收、拆封。 第五条 公文的编号保管 1． 行政办文员对上级来文拆封后应及时附上“文件处理单”，并分类登记编号、保管。 须由酒 店承办或归档的酒店领导亲启文件，酒店领导启封后，也应交总办办理正常手续。 2． 本酒店外出人员开会带回的文件及资料应及时送交行政办文员进行登记编号保管，不得个人保存。 第六条 公文的阅批与分转 1． 凡正式文件均需由行政办主任根据文件内容和性质阅签后，由行政文员分送承办部门阅办，重要文件应呈送酒店领导（或分管领导）亲自阅批后分送承办部门阅办。 为避免文件积压误事，一般15 应在当天阅签完，紧急文件要即阅即办。 2． 一般函、电、单据等，分别由行政文员直接分转处理。 如涉及几个单位会办的文件，应同主办单位联系后再分转处理。 3． 为加速文件运转，文 员应在当天或第二天将文件送到酒店领导和承办部门，如关系到两个以上业务部门，应按批示次序依次传阅，最迟不得超过两天（特殊情况例外）。 第七条 文件的传阅与催办。 1. 传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定，不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所，也不得将文件转借其他人阅看。 对尚未传达的文件不得向外泄露内容。 2. 阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交总办，阅批文件一般不得超过两天，阅后应签名以示负责。 如有领导“批示”总办应责成有关部门和人员按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。 3. 阅文时不得抄录全文，不得任意取走文 件夹内任何文件及附件，如确系工作需要，要办理借阅手续，以防止丢失泄密。 4. 文件阅完后，应送交行政办文员，切忌乱传。 5. 行政办秘书对文件负有催办检查督促的责任，承办部门接到文件、函电应立即指定专人办理。 不得将文件压放分散，如需备查，应按照有关保密规定，并征得行政办同意后，予以复印或摘抄，原件应及时归档周转。 □ 发文的管理 第八条 发文的规定 1. 全酒店上报下发正式文件的权力集中在行政部，各部门一律不得自行向。