花园大酒店企业文化手册(72doc)a

花园大酒店企业文化手册(72doc)a内容摘要：

小的看法就是价值观。 企业价值观主要是为社会做贡献，在参与社会分工中取得社会对自身活动价值的承认，否则就失去了存在的意义和可能。 “酒店是客人的家外之家”、“顾客利益第一、酒店声誉第一”就是我们应有的正确的价值观。 企业道 德。 它是社会道德的一部分，受社会道德的制约，一个企业树立起与社会道德相适应的道德时，企业行为就有了规范和标准，行为 17 准则是道德的核心。 企业道德就是调整企业与社会、企业与员工、员工与员工的相互关系的行为规范的总和。 它包括讲信誉、尊重人、求团结、讲原则、守纪律、爱公物以及忠于职守、清正廉洁、秉公办事等等，内容相当广泛。 企业风尚。 从字面上讲“风尚”就是“风气”，“企业风尚”偏重于“企业作风”的解释。 企业精神构成企业风尚的本质特征，企业意识、价值、道德、精神、章制等构成它的骨架和外部特征。 通常说，“拾金不昧蔚然 成风”是一种良好的道德风尚；“进门难、脸难看、事难办”是一种衙门作风。 风气和作风有正与不正之分，我们倡导的企业风尚是正气、正风。 企业章制。 企业规章制度，是企业文化的宝贵财富。 国有国法、厂有厂规。 没有规矩，无以成方圆。 企业章制主要受到国家法律、社会道德、管理科学、文化精神四大因素的影响而制定并不断扩展完善的，它使企业的每项工作有程序、有标准、有方法、有限制，具有标准化，导向性和制约性功能。 企业形象。 是企业文化得到社会认可的的企业文化综合反映和外部表现。 它的形成和建立，是产品、服务、公共关系和经营作 风等在顾客中和社会上所产生的总的印象。 好的企业形象是企业发展的外部条件。 它包括：人际关系、管理特色、服务质量、企业识别、拳头产品等展示给社会的精神风貌和个性特征，是企业的无形资产。 企业环境。 它是企业文化的产生地。 企业文化的形成有赖于良好的企业环境。 主要包括工作环境、生活环境（或福利环境）、文化环境、心理环境。 对酒店行为而言，还应当包括服务环境。 18 企业民主。 企业民主是以人为本的价值观念和行为规范，是企业文化的支柱。 它是员工民主意识、民主权利、民主义务的综合体现，标志着企业文化的完美程度。 企业民主的核 心内容是尊重人、重视人、培养员工的参与意识和集体观念，培养管理人员的民主作风，鼓励员工提了出有价值的意见和建议。 企业教育。 它是企业文化建设的重要手段和根本途径。 所谓企业教育就是对员工进行有目的、有组织、有系统的教育活动。 企业教育主要包括理想教育、道德教育、纪律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高广大在职员工的素质。 第二编 x 文化表述 一、 x 文化精要 经营理念 客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人当亲人，视客人为家人。 客人永远是对的。 x 精神 以情服务， 用心做事 x 作风 敏锐快捷，事事争先 19 酒店宗旨 客人利益第一，酒店声誉第一 质量观念 注重细节，追求完美 价值观念 不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 生存意识 居安思危，自强不息 市场定位 以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主 经营策略 创新、搞活、求特色、打品牌 营销导向 随着市场变，围着客人转 管理思想 20 员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台 管理定位 管理零缺陷，服务零距离 管理方针 高、严、 细、实 高 —— 高起点、高标准、高效率 严 —— 严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细 —— 细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实 —— 布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式 一动 —— 走动式动态管理 两表 —— 工作记录、工作检查表 三环节 —— 班前准备、班中督导、班后检评 三关键 —— 关键时间、关键部位、关键问题 管理风格 严中有情，严暖结合 “三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 “六个相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 21 相互关心、相互协作、相互监督 上 下级六大关系 上级为下级服务，下级对上级负责 下级出现错误，上级承担责任 上级可越级检查，不准越级指挥 下级可越级投诉，不准越级请示 上级关心下级，下级服从上级 上级考评下级，下级评议上级 管理人员行为准则 凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。 职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。 克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。 不忘思危，树立竞争意识，客人 衣食父母，待客全心全意。 寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工批评，认真审视自己。 培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦。 不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。 相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。 管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌 班前工作重点 （ 1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到 22 定人、定量、定时。 （ 2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作 任务。 （ 3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。 （ 4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。 班中工作重点 （ 1） 坚持走动管理，把握“三个关键”。 （ 2） 督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。 （ 3） 检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。 （ 4） 当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。 （ 5） 做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理 突发事件 （ 6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。 班后工作重点 （ 1） 检查辖区卫生，查找不安全隐患。 （ 2） 检查报修项目，清 理交班事项。 （ 3） 逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。 （ 4） 填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。 （ 5） 当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好员工考评，按时公布结果。 岗位应忌 23 （ 1） 注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。 （ 2） 客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。 （ 3） 与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的 话题。 （ 4） 营业场所营业时间大声说话或发号施令。 （ 5） 营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。 （ 6） 忙于为客服务，放松督导检查。 （ 7） 在办公室逗留，现场固定站位，不例 行走动管理。 （ 8） 脱离督导现场，办理其它事情。 （ 9） 现场急需处理的问题，拖至事后解决。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。 （ 11）带情绪上岗，拿工作赌气。 （ 12）代替员工站位，包办员工工作。 （ 13）主管之间推卸责任，把棘手的问题推给员工。 （ 14）班后检查不负责，总结工作不认真。 （ 15）客人未离即收档，提前做班后工作。 二、 x 的经营理念 我们酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。 客人永远是对的。 为了帮助大家理解这一理念，使之内化于心，外化于 行，我们就此作如下阐释。 （一） 经营理念的涵义 “理念”二字是一个比较古老的哲学名词，由古希腊哲学家柏拉图提 24 出的。 旧的哲学著作中通常把“观念”翻译为“理念”。 现代人所说的理念与古人的说法有很大差别，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等这些词所表达的含义。 企业的“经营理念”，是企业对其自身存在的价值、思想、愿望的看法。 是企业在经营活动中所应遵循的基本原则。 一般说来，企业理念的表述都非常精炼。 比如：美国 IBM 公司的企业理念为“ IBM 就是服务”，波音公司为“以服务顾客为经营目标”；日本佳能公司为“忘记技术开 发，就不能称为佳能。 ”这些精辟的语言内涵十分丰富。 企业的经营理念是企业文化的源头。 企业精神、企业作风、企业道德等一系列企业文化的内容都是由经营理念衍生出来的。 所以说，经营理念是一个总概念，它包括企业存在的意义、经营信条和行为规范，并表达企业存在于这个世界上的使命是什么，宣告如何去实现这一使命。 企业经营理念一般是在长期的经营实践中建立起来的。 表现为企业所遵循的根本原则以及企业全体员工共同理想和信仰的追求，可以说，经营理念是原则化了的基本经营方针，具有纲领性特征。 著名的日本松下公司创始人松下幸之助曾经说过 ，各种各样的经营都有一个为何经营、怎样经营的基本思想，这就是经营理念。 企业经营理念因时代不同而异，反映出鲜明的时代特色和时代要求。 现代的日本企业多半强调“人的协调性”和“社会贡献”为核心理念。 九十年代流行的一种新型的企业观念叫做“使顾客满意”的战略，即CS（ customer satisfaction）战略。 顾客满意战略要求真正从思想上到行动上把顾客放在第一的位置，创造顾客至上服务，使顾客感到百分之百的满意，从而实现企业目标，创造更大效益。 25 （二） 企业经营理念的基本类型 一般认为，企业的经营理念可以分为三种基 本类型： 第一种是“不断创新”型经营理念，称为“硬汉式企业文化”。 它提倡企业家的冒险精神和创新意识，鼓励人们不断试验，不断革新，勇往直前。 有的企业提出将全体员工的 10%转化为革新迷，变成精力旺盛、热情奔放、敢于实践的人。 日本本田技研的“用眼、用心去创造”等等，都属于这种类型。 第二种是“以人为本”型经营理念，称为“黄金法则”。 现代管理学家认为，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾，企业取得成绩的核心在于用人哲学。 “以人为本”首先表现为企业尊重个人，平等待人，大胆启用优秀人才；还表现为企业为员工提供优厚的 物质待遇和良好的工作环境。 第三种是“面向顾客”型经营理念，称之为“服务型文化”。 它把产品质量和服务水平，良好的企业形象和信誉视为企业在激烈的市场竞争中求得生存，赢得发展的关键，追求为顾客提供一流产品和一流服务。 需要指出的是，以上文化类型哈蟆一种理论概括。 在现实经济生活中，并不存在单一的、与上述某一类型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互渗透，各种类型兼而有之。