客房培训手册正文

客房培训手册正文内容摘要：

房间前要检查以 下物品与器具是否已备齐： （ 1）清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂等。 （ 2）清扫房间所必须的干净床单、枕套、毛巾等。 （ 3）要放入客房的用品（卫生纸、化妆用品、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情况表”。 3．根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态，如有客衣，将其放到工作间指定处。 4．根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。 宾客要求尽快打扫的房间应优先清洁整理。 （ 1）一般情况下的清扫顺序是：“请速打扫”房 VIP 宾客房 一 走房 一 住房 一 空房 一 “请勿打扰”房 （ 2）长包房一般须按宾客提 出的清扫时间要求进房清扫。 格林豪泰酒店客房培训手册 16 格林豪泰连锁酒店管理集团 GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十三、 清洁房间的程序 操作步骤 /操作标准 房间清扫程序 出租率低时：“ VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、长住房、空房。 出租率高时：空房、“ VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房、长住房、 ? 准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 ? 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 ? 进入房间 按门铃、敲门： ? 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 ? 按门铃一下，同时报身份“客房服务员” ,无回应重复一次。 ? 再无回应轻轻敲三下门，声音不要太大， 使客人听到为标准，同时报身份“客房服务员”。 ? 在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。 ? 开门： ? 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 23 寸报明自己的身份，询问“可以进来吗。 ”后方可进入。 ? 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 ? 开窗户 拉开窗帘 ? 打开窗户 ? 巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 ? 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记 录。 ? 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。 ? 清洁垃圾 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 ? 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 ? 清理脏布件 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 格林豪泰酒店客房培训手册 17 格林豪泰连锁酒店管理集团 GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc ? 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 ? 换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。 ? 同时取出有客衣的洗衣袋。 ? 从 工作车带进干净的布件。 ? 做床 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。 ? 铺被单：反面朝上，折线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）。 ? 套枕套：将枕心塞入枕套四角对准、整平、拍松发现破损或污迹要及时更换。 ? 放枕头：将两只枕头放在床头正中正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 ? 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧 以外床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面转角铺理平整。 ? 擦尘 按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 ? 使用消毒剂擦拭电话。 ? 擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，防止客人随意调换；如有损坏，应立即报更换。 ? 擦拭各种物件后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 ? 核对电视频道 核对和检查电视频道。 ? 检查多功能电视柜的功能。 ? 清洁卫生间 见清洁卫生间程序。 ? 补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。 ? 关窗户 关窗户。 ? 检查整理好窗帘。 ? 吸尘 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。 格林豪泰酒店客房培训手册 18 格林豪泰连锁酒店管理集团 GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc ? 不要忽略床、桌、椅下和四周边角并注意不要碰伤。 ? 及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。 ? 环视检查房间整体 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位。 ? 离开房间 将清洁用品放回车内。 ? 擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查。 ? 登记 登记做房时间。 格林豪泰酒店客房培训手册 19 格林豪泰连锁酒店管理集团 GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十四、 进入客房的程序 1．进房前应先按门铃或敲门。 客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地在门上按门铃三次或敲门三次（每次敲三下），每次间隔 5 秒左右，同时用英文自报身份：“ Housekeeping”三次。 2．若宾客在客房内，需征得其同 意方可进入客房。 若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后用英文询问：“ MAY I C0ME IN。 ”征得宾客同意后方可进门服务。 如果发现房内客人有异常状况，服务员应及时通知主管，主管处理不了，该立即通知值班经理。 3．绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只按一次铃，或敲一次门就开门进入客房。 4．须注意每间客房门把手上悬挂的牌子。 若挂有“请勿打扰”牌，则严禁敲门或按铃，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和发现挂牌时间。 5．当天下午 2： 00 以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同情况的不同处 理：（ 1）立即电话通知值班经理，由值班经理打电话到该客房，然后按指示处理。 （ 2）如果该客房内无人接听电话，应由值班经理及时通知客房主管 /领班，由主管 /领班会同楼层服务员按门铃或敲门，同时表明身份。 若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。 （ 3）若敲门后仍无反应，则应及时反馈至值班经理，由值班经理协同客房主管 /领班打开房门，并根据客房内具体情况决定是否清扫。 6．若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。 格林豪泰酒店客房培训手册 20 格林豪泰连锁酒店管理集团 GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十五、 清扫客房及卫生间的基本方法及程 序 客房的清洁操作步骤 操作标准 做床 明确房间清扫顺序 准备工作 开窗户 巡视检查 清洁垃圾 进入房间 清理脏布件 擦尘 核对电视频道 清洁卫生间 补足客用物品 关窗户 吸尘 环视检查房间整体 离开房间 登记 格林豪泰酒店客房培训手册 21 格林豪泰连锁酒店管理集团。