房务部运营手册(最新整理by阿拉蕾)

房务部运营手册(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

商务资料，熟悉饭店各类项目和营业时间，准 确及时应答客人的查询。 （ 8）做好设备的清洁保养工作。 （八 ） 商场服务员 岗位职责 一、岗位名称： 商场服务员 二、岗位级别： 商场服务员 三、直接上司： 前厅主管 四 、主要职责： 做好营业前各种准备，包括商品整理、除尘及时开门迎客。 主动热情接待客人，以优良服务态度按程序为客人服务。 遵守职业道德，实事求是介绍商品特点、特色、性能、品质等。 努力学习商品知识，提高销售技巧。 揣摩顾客心理，使客人高兴而来，满意而去。 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象。 向宾客推销 酒店 服务设施与服 务项目。 做好与采购人员协调工作，及时提出与采购有关的建议。 认真盘点，做好商品进、出、存流水账，做到货账一致。 及时完成上级交给的各项任务。 （九 ） 行李生 岗位职责 一、岗位名称： 行李生 二、岗位级别： 行李生 三、直接上司： 前厅主管 四 、主要职责 负责迎接和欢送抵 店 和离 店 的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。 宾客车辆停稳后，按照规定的程序，主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并为宾客记录其乘坐的出租车号牌，并立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找；送宾客离馆时，代宾客叫车，开启 车门，送宾客上车。 负责调度和控制 酒店 门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。 为住 店 宾客提供租借 酒店 客用雨伞、自行车、手摇轮椅车等服务。 注意观察进出 酒店 宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动。 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 8 疏导抵达或离 店 的团队及搬运散客行李。 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象。 保管、收送行李。 向宾客推销宾馆服务设施与服务项目。 向宾客展示房间内的设施设备。 1解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难。 1当班工作结束后做好交接工作。 1 及时完成上级交给的各项任务。 （ 十 ） 客房主管 岗位职责 一、岗位名称： 客房主管 二、岗位级别： 客房主管 三、直接上司： 房务部总监 四、直接下级： 客房楼层领班 保洁领班 布草员 五 、主要职责： 参与统筹制定客房及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。 每天参加房务部房务领班会议，汇报当天情况。 督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理。 每天须抽查 20间房以上，并将检查的情况认真记录在《 客房主管 检查表》上；对当日的特殊房间，如 “S/O”， “DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报 总监。 检查上岗员工的仪容、仪表、守时情况及各项规章的执行情况。 参与拜访长住客和患病客人及受理住客投诉。 掌握房间酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时作出处理。 每日负责巡查房务部 管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向总监 请示。 负责不断建立健全房务部各项管理制度，并检查落实情况。 负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现作出奖惩。 1参与并实施房务部员工业务培训计划，不断提高员工的服务质量。 1做好交接工作，完成《工作报告》的填写工作。 1完成上级交给的临 时任务。 （ 十一 ） 客房楼层领班 岗位职责 一、岗位名称： 客房楼层领班 二、岗位级别： 客房楼层领班 (白班 ) 三、直接上司： 客房部主管 四、直接下级： 客房楼层领 服务员 房务中心服务员 五 、主要职责： 每天上岗前须查阅交接日志，做好交接班工作；并落实、解决夜班交留的工作。 在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 9 每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况须全面检查，掌握每日房间的实际状况并详细 填写报表；确保《领班查房表》的准确性、无误性。 亲自为 VIP客人服务并保证其服务质量。 根据房间状态及时更改电脑，保持与前台的密切联系，做好服务工作。 采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；每天考核当班员工的工作业绩，督查员工的违纪、违章行为，并作出奖惩。 定时领取楼层所需的易耗品，负责检查楼层物品的使用情况。 协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘点工作。 做员工的表率，及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳务强度，做好员工的思想工作。 （ 十一 ） 客房楼层领班 岗位职责 一、岗位名称： 客房楼层领班 二、岗位级别： 客房楼层领班 (中班 ) 三、直接上司： 客房部主管 四、直接下级： 客房楼层领 服务员 房务中心服务员 五 、主要职责： 班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对电脑信息，了解当日重点服务对象，并对 VIP客人及楼层加强巡视检查工作。 督导中班人员作业，抽查楼层开夜床情况，检查茶水间、服务台和其它区域的卫生状况及楼层员工的服务质量情况。 与值班经理及各部门中班工作人员密切联系，做好服务工作。 检查楼层当日各类做房记录 表、各类钥匙的交接收发记录、 MINIBAR酒水记录、加床记录等情况的记录。 制作次日《房务部服务工作情况日报表》、《房务部房间清扫派工单》、《领班查房表》和《房间状态表》，并检查办公室填写的各。