授权服务商管理细则

授权服务商管理细则内容摘要：

在收到 AA 订单 授予 函 后，第一时间与客户联系确认具体时间与地址，市内应在 12 小时内完成 测量 ；市外 200 公里内 24 小时内完成 （如有特殊原因，视客户的时间而定）。 测量时 要求客户到达测量现场，测量单 一定要有客户签字确认方可有效。 测量完成后立即安 排将测量结果回传 AA公司项目组负责人。 具体测量要求按项目组项目执行手册要求执行。 3. 设计 对于部分简单项目，项目组会要求服务商 做一些简单的设计图， 服务商要 在测量完 成 后 规定 13 时间内 按 AA 要求完成出图，并由 AA 项目组人员进行审图。 对于由 AA 公司设计的图纸，服务商保证在接受 AA 公司设计培训后完全看懂并理解。 具体设计要求按项目组项目执行手册要求执行。 4. 生产 部分需要在当地生产的项目，服务商要按项目要求准备好生产条件，按 AA 公司提供的生产要求及标准在规定时间内完成打样及生产任务，并保证所有产品完全符合 AA 公司要求，如果由 于服务商生产产品质量及工艺造成客户投诉等，责任由服务商承担。 具体生产要求依项目执行手册内容为准。 5. 运输 1) 包装：按项目标准包装道具 ,确保不漏包重包 .确保搬运及运输过程中不受损伤。 2) 按照项目实施前判定好的路线运输计划，调配运输车辆使之能准时到达指定区域。 3) 具体运输要求依项目执行手册内容为准。 6. 预约 服务商在收到项目组预约通知后，应在 第一时间与客户联系确认具体 安装 时间与地址， 如果在预约中遇到问题，请及时和项目负责人联系，并沟通具体解决方案。 如果因为服务商不及时反映预约进度和遇到的问题而造成项目执行进度不符合客户 及公司要求，责任由服务商承担。 具体预约要求依项目执行手册内容为准。 7. 基装或商装 对于部分项目需要在当地完成基装或商装，服务商在接到订单后，要及时统筹，确保有足够人力物力满足项目的执行要求，并且保证项目执行的时效及质量。 具体基装或商装要求请参照项目执行手册。 如果服务商接受订单后，由于工作安排或人力资源或沟通等问题造成基装或商装不符合客户及公司要求，服务商要承担相应的责任。 8. 安装 安装项目一般要求完成预约后的 24 小时内完成 ； 市外 200 公里外的安装项目要在 48 小时内完在； 在安装 后要 现场试电，保证所有的道具正常使用 ；安装结束后清理现场 ,保证无垃圾 、现场干净整洁 ；安装时严格按照《项目执行手册》 去安装，特殊情况可以请示项目组或商场， 特殊处理；安装完成后， 由区域经理先行初步验收，然后再通知客户及商场按验收标准验收。 9. 回收 在接到 AA 订单 函 后 ， 服务商要和当地客户或商场预约后在 2448 小时内完成道具回收工作，道具回收后按库存管理办法作好库存管理。 具体回收要求参照回收项目执行手册执行。 10. 维修 或巡检（售后 服务） 14 收到维修服务订单后，服务商要在第一时间内和当地客户或商场预约，在完成预约后 2448小时完成项目。 具体项目要求及操作流 程参照维修项目执行手册。 11. 市场调研 在收到 AA 的市场调研订单后，服务商应在第一时间合理安排工作人员参与工作，并确保在规定的时间内保质保量完成。 三、 服务态度及礼仪 1. 所有工作以客户为中心，以让客户感动为最高标准。 2. 工作中保持良好的精神面貌，时刻面带微笑，不将个人情绪带入工作当中，服务客户要有耐心。 3. 使用“您好”“请 …”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语，不得粗言粗语，并对客户的咨询及提问应及时反应。 4. 重视客户的意见和建议，并向提出意见和建议的客户表示衷心感谢。 5. 在 项目执行现场 不得随地吐痰乱丢杂物，不得当众挖耳、 抠鼻、修剪指甲、跺脚、脱鞋、抓痒、伸懒腰，不得敲打柜台、货架。 6. 在 项目执行现场 不得批评、议论或嘲笑客户，不得用质问的口气和客户说话。 注意自我控制，在任何情况下不得与客户或同事争吵。 7. 服务商不得模仿他人说话的语气、语调；测量安装时间不得说笑、闲聊、大声喊叫、哼歌、吹口哨。 8. 工作中由于自己的疏忽或遇到没有办法解决的事情时，应真诚的向服务客户致歉。 9. 如需要客户合作时，应有礼貌地请求合作；给客户提供意见或建议时态度应诚恳。 10. 在公众场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠应先说“对不起”再转向无人处用手帕遮掩住。 11. 项目执行过程中如遇 到现场无法解决的问题，应及时向 AA 公司项目组反馈并寻求解决办法直到问题完全解决得到客户满意。 四、 电话礼仪规范 为进一步提 升公司良好形象，培养员工个人素质，创造良好的工作氛围，现就办公 接待客户注意事项及电话礼貌用语进行统一规范，具体内容如下： 1. 接待客户注意事项： 1) 当客户到访时，因马上迎接客户，询问找公司何人。 如：“您好，请问您找哪位。 并倒水让客户落座。 15 2) 如遇客户拜访的人员不在时，因马上与相关人员电话联络。 如人员不能到办公室。 因回答：“他刚外出了”，或“ **现在不在，请问有什么事情可以代为转达”。 3) 客户离开时，因 由相关人员送至公司门口。 2. 电话礼貌用语规范： 1) 拨打电话时要先自我介绍， “您好，我是 AA 公司的 ***。 ”拨打电话是请不要使用免提键，以免打扰其他人员办公。 2) 打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3) 电话响时，应在三次振铃内接听电话；如遇办公室有来访者时，应先向来访者致歉说：“对不起。 请稍等一下。 ”，然后再去听电话。 4) 接听电话时应先向对方问好，接着自我介绍。 如：“您好，这里是 AA 公司渠道运营中心”。 5) 如遇被找的人不在，应回答：“他现在不在”，或“他刚外出了”，“请留下您的姓名和联系电话代为转达。 ”并尽快告 知当事人。 6) 遇有找公司领导或索要领导电话时，可委婉询问对方姓名、工作单位、联系方式及来电意途，将询问信息代为转达再与之联系，并于第一时间报告上级。 “您好，请问您怎么称呼。 是哪个单位。 **总现在不在，请问有什么事情可以代为转达。 ”如对方不愿说明意途，可“方便留下您的联系电话吗。 等 **总回来一定代为转达。 ” 7) 在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时 8) 通话中碰到有需要查询的情况时，应立刻把情况告诉对方，请他等候。 如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 9) 遇到打错的电话，不要态 度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 3. 接听电话用语示范列表 1) 情景：向人问好，不当用语“喂”，礼貌用语“您好” 2) 情景：自报家门，不当用语“我是 **公司的”，礼貌用语“这里是 AA 公司渠道运营中心” 3) 情景：问对方身份，不当用语“你是谁 ?”，礼貌用语“请问您是„„ ?” 4) 情景：问别人姓名，不当用语“你叫什么名字 ?”，礼貌用语“请问您怎么称呼。 ” 5) 情景：要别人电话，不当用语“你电话是多少 ?”，礼貌用语“方便留下您的联系方式吗。 ” 6) 情景：要找某人，不当用语“给我找一下”，礼貌用语“麻烦您帮我找一下 ,好吗 ?谢谢 !” 7) 情景：问找某人，不当用语“你找谁啊 ?”，礼貌用语“请问您找哪一位。 ” 8) 情景：问有某事，不当用语“你有什么事。 ”，礼貌用语“请问您有什么事吗。 ” 16 9) 情景：叫别人等待，不当用语“你等着”，礼貌用语“请您稍等一会儿。 ” 10) 情景：他不在，不当用语“他现在不在这里”，礼貌用语“对不起，他现在不在，有什么事情可以代为转达吗。 ” 11) 情景：呆会儿再打，不当用语“你呆会再打吧”，礼貌用语“请过一会儿再打过来 ,好吗。 ” 12) 情景：结束谈话，不当用语“你说完了吗 ?”，礼貌用语“请问你还有其他事情需要效劳吗 ?” 13) 情景：做不到，不当用语“那样可不行”，礼貌用语“不好意思 ,这个我们可能办不到。 ” 14) 情景：不会忘记，不当用语“我忘不了的”，礼貌用语“请放心，我一定照办。 ” 15) 情景：没听清楚，不当用语“什么 ?再说一遍 !”，礼貌用语“对不起，这边太吵 ,麻烦您再说一遍。 ” 五、 仓库管理 1. 仓库管理人员工作制度规则 1) 各仓管人员应负责整理仓库物品的出货、储存、保管、检验及帐务报表的登录等工作。 2) 仓库物资实行先进先出的作业原则，并按此原则分别决定储存方式及位置。 3) 仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位和部门的物品存仓。 4) 任何人员除验收时所需外，不准将仓库物资试用试看。 5) 除仓管人员和因业务工作需要的有关人员外，任何人未经许可，不得进入仓库。 严禁库内会客及其他部门职工围聚闲聊。 6) 仓库严禁烟火。 配置的消防器材，仓管人员应会使用，并定期接受行政部的安全检查和监督。 7) 仓管人员对物品进、出仓，应当即办理手续，不得事后补办；应保证帐物相符，经常核对，并得随时受单位主管或财务部稽核人员的抽点。 8) 每月仓库应盘点一次，检查货的实存、货卡结存数、物资明细账余额三者是否一致；每年年终，仓储人员应会同财务部、采购部门共同办理总盘存，并填具《盘存报 告表》。 9) 仓库物资如有损失、贬值、报废、盘盈、盘亏等，应及时上报主管，分析原因，查明责任，按规定办理报批手续。 未经批准一律不得擅自处理；仓管员不得采取“盈时多送，亏时克扣”的违约做法。 10) 保管物资未经总经理同意，一律不得擅自借出；总成物资一律不准拆件零发，特殊情况应经总经理批准。 11) 仓管人员下班离开前，应巡视仓库门窗、电源、水源是否关闭，以确保仓库的安全。 12) 实施电脑化后，《物资盘点表》由电脑制表，仓管员应不断提高自身业务素质，提高工作效率。 2. 入库管理制度 : 17 物品的入库是指根据合同的规定，完成物品的接货、验收和办 理入库手续等业务活动的全过程。 入库必须具有存货单位正式开出的物品入库单，并与相应的供货合同相一致的条件下方可入库。 入库单是仓库据以接收物品的唯一凭证。 物品入库单应包括：物品来源、收货单位、物品名称、品种、规格、数量、单价、实收数、收单时间、存货单位签章等内容。 1) 接货 接货应做到准备充分，手续清楚、责任分明、单据和凭证齐全。 接到到货通知后，应了解货物的类别、特性、数量、件重等具体情况。 安排和准备卸货场地及货位，准备卸货、搬运设备及劳动力；并通知检验员作好准备。 2) 检验凭证 凭证检验的依据是供货合同。 它包括的主 要内容有物品规格、型号、数量、供货单位、供货方式、时间、地点、包装标准、责任区分及争论解决方式、双方主管人签章。 3) 货物检查和验收 首先对货物进行外观检查，看有无受潮、进水、破损、变形、污染等现象；核对到货品名、规格、型号、标志、数量、发货单位、收货单位等是否正确。 如发现有不相符的现象，仓管员有权拒绝办理入库手续，并视其程度报告采购部、财务部及总经理处理。 对货物内在质量的检验，由仓管员填写“报检单”，通知质管部进行材质检验。 4) 入库 货物验收合格后，应立即办理入库手续。 入库时应进行以下工作： A. 复核 主 要复核内容如下： a) 货物验收记录及入库单和各项资料凭证是否移交清楚完整。 b) 复核入库货物与上架、上垛货物是否相符，编号是否正确，件数是否准确，计量测试记录与实物批号是否符合。 c) 货物应挂上的货牌是否准确到位，在输入电脑的建帐数据是否已准确录入，帐、牌、物三。