收银部手册

收银部手册内容摘要：

礼貌地致歉（一般情况下，如还有顾客排队等候结帐，不可立即离柜）。 无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品。 包括：打印纸、购物袋、兑换零钱。 整理空的购物车、购物篮。 整理及补充前头柜的商品。 整理顾客的即时退货，冷冻冷藏商品即时返回部门。 整理、擦拭收银台及周边环境卫生。 整理作废的各种礼券、支票等单证。 中间提款作业。 协助指导 新人及兼职人员。 处理顾客询问及抱怨。 中间继续收款作业。 营业后 整理作废礼券通讯各种单证。 结算营业总额交收取营业款。 整理收银台及周边环境卫生。 关闭收银台通道、灯箱，打开钱箱，关机并盖上防尘套。 营运手册 收银部手册 第 12 页 共 24页 整理退货，并把退货送回相应部门。 协助现场人员处理善后工作。 （四）其他 收银排班操作方法： 收银排班应考虑门店的营业时间，营业尖峰、离峰时间，假期、节令及促销活动，正式人员与兼职人员的相互搭配等因素。 收银人员排班表 收银作业考核办法： 收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益 ，还会影响门店的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。 收银员结帐作业评核表 收银作业错误处理： 总台 副组长 （一） 任职资格 熟悉收银各项规章制度和操作流程。 熟悉财务、收银监察有关运作制度。 熟悉《消费者保护法》及相关内容，能独立处理顾客投诉等问题。 掌握播音技巧，有一定语言组织能力。 熟悉各银行卡操作和常见问题的处理。 具备识别假钞和鉴别支票的能力。 掌握收银机、广播设施等设备的使用方法。 （二） 工作要求 对收银组长负责，分管总台工作人员。 协助组长解决日常工作，及时向组长反馈工作中出现 的问题。 能指导总台人员规范化地完成作业。 配合组长对员工进行技能、技巧方面的培训。 （三） 工作流程 营业前： 组织晨会，检查出勤、提醒员工上岗注意事项并做岗位安排。 营运手册 收银部手册 第 13 页 共 24页 监督、清洁整理服务台的卫生，包括服务台内部及四周区域。 检查存包牌是否对应、是否残损。 检查收银机、广播设施等设备是否运作正常。 检查打印纸、发票、章、存包卡以及促销赠品、配件等是否准备齐全。 检查总台人员的仪容仪表是否达到要求。 领取当日退货备用金。 准备当日广播稿。 检查宣传单的准备情况。 营业中： 随时处理顾客投诉及工作中遇到的突发事件。 协 助指导新人员作业。 监督检查服务台及周围环境，使其随时保持清洁。 随时注意广播系统是否正常运行，背景音乐量是否适中，信息是否及时广播。 服务台作业抽查 安排倒班及吃饭。 监督、检查交接班作业。 营业后： 检查退货商品信息汇总单、退货款及作废发票的整理。 检查存包卡、宣传单、促销商品的赠品及配件的整理。 检查总台及周围环境卫生。 检查服务台各项电源有无关闭，是否盖上防尘罩，包括 POS 机、音响、灯箱等。 汇总并检查发票、章、钥匙有无交于办公室。 结算营业总额。 日结。 总台服务人员工作流程： 营业 前： （ 1） 核对存包卡，清理存包柜。 （ 2） 清扫地面卫生。 （ 3） 整理发票并加盖发票专用章。 （ 4） 补充购物袋。 营运手册 收银部手册 第 14 页 共 24页 （ 5） 领取退货款 1000 元。 （ 6） 核对赠品及配件。 （ 7） 开启广播系统，晨语播放后及时按顺序播放背景音乐。 营业中 （ 1） 为顾客做存取包服务。 （ 2） 为顾客做物殊商品包装。 （ 3） 开发票及顾客作废发票的处理。 （ 4） 保持服务台及周围环境的清洁。 （ 5） 顾客咨询及抱怨处理。 （ 6） 退换货处理。 （ 7） 店内广播。 （ 8） 接听电话。 （ 9） 赠品及商品配件的发放 （ 10） 顾客遗忘物品的处理。 （ 11）紧急情况的处理 ① 当场内出现打架、失火等紧急情况时，广播室人员保持镇静并根据总指挥的要求通过内线广播稳定顾 客情绪。 ② 通知有关负责人赶往事发地点。 营业后 （ 1） 整理作废发票以及各种点券。 （ 2）结算营业总额。 （ 3）整理总台及周围环境。 （ 4）关闭收银机及电源并盖防尘罩。 （ 5）关闭总台各种电器用品的电源。 总台服务工作要求： 包括：存取包、开发票、办理退换货、广播、投诉的处理、电话服务、咨询服务、发放赠品及配件。 办理退换货：即商品出现质量问题按顾客要求予以退换。 退（换）货人员要求： （ 1）必须熟知退换政策、《消费者保护法》以及商品常识及相关知识， （ 2）在处理退换货时，应使用礼貌用语、有同理 心，在不影响公司利益的前提下，灵活处理 营运手册 收银部手册 第 15 页 共 24页 特殊事件。 若退货，退货人员需填写退证明单，内容包括：小票号、购买日期、退货日期、部门、商品编码、 名称、单价、原因、顾客签字、部门签字、收银员签字；闭店后叫营业部门员工领取退回商品并 签字； 若换货，可将所需换商品放于总台，与保安协调好后让顾客拿着小票到卖场再选一种，拿到总台， 总台人员辨别是否为同种商品，若是同种可以直接换，若为不同种须先在收银台结算，然后在总 台办理原商品的退货。 顾客要求退换货时 ，应了解顾客退换的原因并每周汇总，以做为日后改进的依据。 退换货流程： （ 1）索要购物小票、查核购物凭证 办理退货必须出示购物凭证，这是受消法保护的（如果有特殊情况，确实没有购物小票，但有本 超市标签，又不涉及购买日期限定的商品可以灵活处理）。 查核内容： ① 是否为我超市出示的； ② 是否在三包期内，部分商品在七日内不影响二次销售可以办理凭证退货； ③ 查看凭证退货所示商品与实物是否相符。 （ 2）检查商品，确定是否属于质量问题 查核内容： ① 是否已经使用过； ② 损坏是人为造成的还是质量问题； ③ 配件是否齐全，原包装是否完好。 （ 3）询问顾客意愿，依据公司的退换政策确定商品是退或换 ① 办理换货手续： 换同种商品 须在购物凭证背面标明换货商品的编码或条码及名称。 并签上经手人姓名， 加 盖退换专用章，将退回商品存放在总台。 顾客凭购物小票到卖场内选好后经入口督察检查核 对后在小票上加盖换讫章； 换不同商品 因涉及到库存的增减，所以必须实行“退旧、售新”的原则，但为了不影响 销售，对外宣传为“换货”手续，具体操作：顾客到前台购买所需更换的商品，重打印一张 票据或将票据交易号提供给退换货人员登 记在《退回商品证明单》上注明“换货”，再办理需 退商品退货单； 退货（换）货证明单填写标准： 营运手册 收银部手册 第 16 页 共 24页 * 填写退（换）货证明单，注明交易号、购买日期、退货日期，换价值不等的商品，须先 在收银台交款，然后持两张交款凭证到总台办理原商品的退换手续。 * 商品编码、名称、部门、单价、数量及小计要仔细填写。 * 注明商品退（换）的原因。 * 顾客填写姓名、地址、联系电话。 * 退货办理人员签字。 * 备注栏里要将收银小票（换货小票）及退货单据一并粘贴，盖上退货专用章。 * 若凭发票退货，在交易号处填写发票号， 在备注栏里注明凭发票退货。 * 规范货的管理的推荐制。 晚 8： 30 左右不办理退货，将退货送回部门，并让销售部门在退货单上签字，属质量问题的需在退货原因栏上签名领取退货商品。 * 整 理退货单、退款金额，填好退货汇总单，交于收银处并到网络领取当日退货明细单， 由点钞人员核对。 将退回商品信息登录在《退货本》上，留作月底汇总。 * 将退货总金额按部门开红色发票冲减。 ② 办理退货手续：按退换货程序检核商品，如符合退货条件则打印退货单。 如现执行价格与原购买价有异，按购买时价格办理。 礼券、消费卡不办理退货。 ③ 办理差价业务：办理差价必须由收银员签字后，经收银组长认可后，办理退差价手续。 ④ 所有退回商品退回证明单必须让部门在领取退货时签字认可。 ⑤ 赔偿金的处理：对于因商品质量问题造成的赔偿，根据质量原因向责任人进行追偿。 ⑥ 办理修理业务时需给顾客提供领取商品的凭证，该项业务按下列规定进行责任划分。 判断所处理商品是否应退货的依据为《消费者保护法》，附。