瑞升望江橡树林售楼部物业服务方案(doc38)

瑞升望江橡树林售楼部物业服务方案(doc38)内容摘要：

何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生 工作禁忌 安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差 职业发展 秩序维护班长 任 职 资 格 知识经验 男，年龄 25 岁以下，身体健康，持有有效身份证； 初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验； 有安全管理基础知识。 核心技能 核心技能 等级 1 等级 2 等级 3 等级 4 等级 5 演算 √ 交流 √ 信息技术 √ 自我改善 √ 与人合作 √ 解决问题 √ 综合素质 具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规； 熟悉规章制度和 秩序维护部 标准作业规程； 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 安全意识强，处理一般安全事故； 熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。 三、员工的培训和考勤管理 为了全面实现“ 瑞升 望江橡树林 ”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司 长期以来将 培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。 公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各 服务中心 密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。 让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。 （一）、培训机制 为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。 一级培训包括 ： ※ 公司根据发展需要，针对公司管理骨干 (公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理 /副 经理 /经理 助理、服 务中心经理 /副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的管理骨干 )组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训； ※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训； ※ 公司组织的 服务中心 之间、 服务中心 与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训； ※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。 二级培训包括： ※ 各职能部门、各 服务中心 组织的内部为提高工作质量和效率而进行 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等； ※ 品质发展部组织的员工转岗培训。 （二）、培训目标 (1)员工培训合格率 100%(每年统计 ) (2)新进员工入职上岗培训率 100%(每半年统计 ) (3)培训考核参加率 100% (4)转岗培训率 100%，转岗培训合格率 100% (5)管理人员、技术人员持证上岗率 100% (6)保证员工年度培训在 150课时以上。 (1)在职进修：公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。 (2)脱产进修：根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。 (3)自我进修：主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训 学习，公司将视情况给予一定的经济资助。 （三）、培训工作程序（见下图） 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 （四）、“ 瑞升 望江橡树林 ”项目服务中心基本培训课程 为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司 发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理 培训思想，“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训： 岗位 培训内容 培训频次 /周期 授课人 /主持 效果检验 新招聘 员工 业务学习 1个月 / 公司 /服务中心考核 实习 2个月 / 管理 人员 业务学习：业 务文件、报刊、书籍、经验总结交流等 每周 公司品质部 经理 半年考核 秩序维 护员常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练 每日早晨 秩序维护部 主管 /领班 半年考核 反馈 分析、比较、需求 确定培训计划 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 （含迎宾） 思想教育 1次 /每周 公司品质部 经理 / 经验总结 1次 /每周 秩序维护部 主管 / 业务知识 2次 /月 秩序维护部 主管 半年考核 应急预案演练 1次 /月 秩序维护部 主管 半年考核 保洁 思想教育 1次 /月 保洁部主管 / 保洁技巧 1次 /月 保洁部主管 半年考核 （五）员工的考勤管理 员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “ 瑞升 望江橡树林 ”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤管理。 并负责现场管理和协调工作。 四、 工作督导和协调 在销售中心现场建立早检查早点名制度。 每天上午 8： 50 进行早检查，早检查时，上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合，由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评，对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排，并将检查结果进行记录，作为员工绩效考核的重要依据。 建立周例会制度。 由现场综合管理员组织 ，对本周的情况进行讲评，对下周工作进行安排。 周例会时应请示销售负责人，征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。 现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议，向开发公司领导汇报物业服务工作，并听取领导的意见，了解项目进展情况，并将情 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 况及时反馈到物业公司。 现场 综合管理员 每天应按照《清洁工作质量检验标准》和《秩序维护员物业服务质量检验标准》，对各岗位员工完成的工作质量进行检查，并详细记录在《工作日志》上。 对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题，现场负责人应记录在《员工个 人工作质量不合格事件登记本》上，并通知相关人员及时整改处理。 现场管理员每月 25 号前，应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。 五、物业服务时间安排和工作范围 （一）、物业 服务时间安排 物业综合管理员：按照售楼部上下班时间执行。 秩序维护员、迎宾：上午 8时至下午 18 时为站岗， 18 时到次日 8 时为夜间值班。 可根据现场具体情况适当进行调整。 保洁员上午 8 时至 11 时 30分，下午 13 时至 18时。 可根据 现场具体情况适当进行调整。 员工休息由公司统一调整。 （二）、售楼部物业服务范围 售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来展开，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识、服务形象和服务 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 细节的管理。 物业综合管理员服务工作内容 : 针对该项目的实际情况， 物业综合管理员主要从一下几点开展工作 : ※一是针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此物业综合管理员要在日常工作中接受购房者对物业 管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。 ※二是与开发公司进行一些沟通协调，对现场秩序维护员和保洁人员的管理工作。 ※三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。 迎宾服务工作内容 : ※一是 热情主动地迎送客户及对 售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报， 由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真， 对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导； ※客户到达售楼部门口时， 应主动拉门并致迎宾 语“您好，欢迎光临”、客户离开时应 主动拉门并致 送客语“请慢走”等，要求 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 声音洪亮，面带微笑。 秩序维护服务工作内容： 由于该项目处于人员密集、人流量较大交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售的服务窗口， 秩序维护 服务 的主要 内容是： ※一是销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。 如遇客户车辆到达售楼部， 秩序维护 员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。 ※二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。 保洁服务工作。 ※一是外围保洁工作，每天 8 时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。 并随时保洁。 其标准是随时看不到垃圾。 ※二是销售中心内部保洁工作，每天进 行两次全面清拖，第一次在上午 8:30 前完成。 第二次在中午 13:30 完成。 并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。 室内垃圾每日下午清理一至三次。 ※三是对室内植物的维护工作，每天对室内植物进行清理日常清理和保洁。 中管 网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 ※四是随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。 “一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃 圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般。