培训学校前台工作手册

培训学校前台工作手册内容摘要：

由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。 ⑥ 、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报 分管中心及行政中心备案。 前台相关表格使用规范： “来电来访表格”运用要求 ① 前台所有新生来电来访一律登记。 ② 相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确填写。 ③ 各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。 ④ 来电来访资料需要录入校区信息收集库。 “ 学员意见建议表”运用要求 ① 准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。 ② 经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结 果。 ③ 经手人非职权范围人的事情上报处理人， 24 小时内追踪处理结果。 “各校区信息收集”表格要求 ① 每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。 ② 每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。 ③ 每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。 相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有 4 样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表” 关于前台报班情况 的 统一操作 ： ① 、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象： 所谓“班级饱和率”： 即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。 所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。 于是有引导学生报班时需要注意几个原则： ② 、 同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多 2个，绝不超过 3 个。 在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很多，每个班几个人，纠结。 ③ 、各科目分段的班级定额指标 统 一规定如下： 年级 层次 3 年级以下 45 年级 69 年级 科目 主管 16 20 25 英语 /数学 /语文 /科学 一般教师 16 16 20 附注： 以上数据为班级定额标准，各教师班级达到此标依准后再往上加人 教师 需 向 教学中 心总 监签批后 转 分管中心 审批通过后才可 ； 班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管，校区主管需报分管中心；由分管中心与教学中心商议确定是作特殊处理增加还是新开班后通知校区，校区不准擅自超编 ④ 、 同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人 数先行饱和的同仁。 ⑤ 、 对外公布的课表由 分管中心 汇总后统一下发，教学中心及各校区增开新班需经 分管中心 审批后方能开设，所开班 以分管中心 提供的为准。 ⑥ 、 对外公布的课表将进行分段推出，一段课表 需 优先老生续班，二段课表兼顾新老学员，三段课表以开新班为主。 续招工作开展时班级学位先优先老生报班，控制时间截点过后才考虑新生。 校区环境、文化布置管理 在校区环境管理上要求上实行 5S管理： “ 5S”内容包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养（修身）”： 5S是整理 (Seiri)、整顿 (Seiton)、清扫 (Seiso)、清洁 (Seikeetsu)和修身 (Shitsuke)这 5 个词的缩写。 因为这 5 个词日语中罗马拼音的第一个字母都是 S，所以简称为 5S，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为 5S活动。 5S活动的核心和精髓是修身， 1：整理。 将 工作场所事物永远划分为需要与不需要；不需要的事物要严格区分开来。 ① 、每周上班第一天，将不需要的事、物进行一次整理，并加以处理，相关文字表格归档。 ② 、每天下班前进行自我检查， 将当天工作事务 不需要 的 物品 、资料 作出处理。 ③ 、废弃物品可回收进行回收 ，无法再利用的扔进废弃桶。 例如：对于纸张的利用，将单面白的纸张可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。 2：整顿。 将 需要的人、事、物加以定量、定位。 ① 前台所需要的一系列表格、文具、资料、日常小用品均按具体数量分门别类的 归档 存放。 ② 前台的花荟、报刊杂志及沙发均要在固定位 置 摆放 ，整理。 ③ 海报张贴于固定的位置，相关文化信息、火爆榜、各学科相关成果展示、优秀学员照均专栏张贴 ④ 前台各抽屉每周进行整理，保证内外统一，各类物品归档，使用时能迅速找到，使用后还归原处。 3：清扫。 ① 每日上班后十分种内将前台范围 进行整理、清 扫， 下班前十分钟将前台 请卫生人员 清扫一遍。 ② 各类海报、宣传物品定期更换，一旦过时立即清理。 ③ 校区各类器械，教室，办公区域的 相关大件物品每日检查， 有需要维修 时 及时 报修 4： 清洁。 ① 前台物品摆放 要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐干净。 ② 关注教室走道的整洁，墙面的清洁，教室及办公室桌椅的摆放整齐、桌面清洁。 ③ 前台人员一律工装，仪容仪表整洁，待人接物注意礼节礼貌、要尊重他人。 ④ 不可在前台大声喧哗、嬉戏打闹说笑。 5：修身 提升自我 修养。 ① 前台人员需勤练专业能力 ，每日熟悉专业知识。 ② 定期自我学习或安 排咨询接待沙盘演练 课程。 ③ 每周自我学习或接受销售类课程培训。 ④ 提高服务意识，并能有针对性的解决客户个案要求。 关于优秀文化墙的使用 ： 现在全校均有校区文化建设的几大板块，其中优秀学员墙使用的意义在于： 对老学员进行表彰，肯定赏识优异学员，增强他们对 **的归宿感，有利于续班。 对优秀学员进行表彰，在班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶的学习风气，形成积极向上的学习氛围；在一些升学考试中可以作为学生的一项荣誉，间接的帮助客户，也可以提升 **品牌，可谓一箭三雕。 对于招新有极大的帮助，一般优秀学员总会有些 气场，当新生前来咨询时发现邻居、亲朋、教师等等相熟人员的子女在此就读，必将是一个活广告，一个好的宣传介绍。 规范使用流程如下： 优秀学员的评选时间点： 因寒暑时间较短， 春秋季学期期末时进行评选。 优秀学员的评选标准参考： ① 、成绩优异或进步显著学员。 （ 主要指标 ） ② 、学习习惯、态度表现较好的学员。 ③ 、在班级中有核心影响力的学员。 ④ 、班级相关评比优胜者。 ⑤ 、老带新较多学员，对班级贡献较大的学员 ⑥ 、缺课率低的学员 ⑦ 、收获 “ 鱼仔 ” 、多多卡较多的学员。 各校点各学科优 秀学员的比例参考： 优秀学员墙可放置照片数量 ( 校区该学科学生人数 /校区学生总数 ) 优秀学员评比的具体操作： ① 、学校结课前校区主管算出各学科评优秀学员人数子标给各学科教务主管 ② 、各教师根据教务主管分配给班级的子标在 班级内进行评选确认并将学生名字、年级、所在公立学校 、获奖理由 等资料汇总 给企划。 ② 、各校区主管上报优秀学员名单总数至 分管 ， 分管 通知总务部购买荣誉证书。 ③ 、 分管中心 安排人员在荣誉证书上盖上 **专用章，然后分流到各校区。 ④ 、 教 学中心安排各校区教务主管联络企划 给优秀学员拍照 ， 照片冲冼时需在照片下印上学生姓名、年级、其所在公立学校 及获奖理由。 ⑤ 、各校区教师组织召开家长会或班级会议，在结课前对优秀学员进行会务颁奖，颁发荣誉证书及小礼品（小礼品可以与校区主管商量在礼品柜中酌情挑选，亦可奖多多卡） ⑥ 、 分管中心从企划拿加工后的照片成品发给各校区，校区主管安排人员 将优秀学员照片在优秀学员墙公布，春季学期定期更换，校区进行维护管理。 附注： ① 、各学科在各校区均有一块成果展示栏，展示栏由各学科自行安排、设计，尽量展现出学科特色、成绩、**的 品牌，优势，请各教学中心总监亲自把关。 ② 、各校点重大信息及咨询请在信息专栏进行公布，粘贴时请注意整洁美观 ③ 、各校点海报请张贴在固定规定区域内，不定期进行更新、维护。 目前正是续招的关键时节，各校点请注意整体环境布置的规范、整洁、舒适、有序，给客户留下美好的形象，从而更增加报班的机率，续招是一个组合拳，请充分关注每一个细节。 课间 秩序 管理 ，巡课 、校区 日检查。 ① 课间秩序： 每节课课间休息，交接班均要安排专人 12 人次在校区范围内来回巡查，严格执行校区管理制度，如《学生守则》 等，不许学生课间 疯狂跑动 、打闹、冲撞， 发现异状及时 处理。 ② 交接班时严格实行隔离带管理制度。