物业公司客户服务部工作手册

物业公司客户服务部工作手册内容摘要：

、《 装修施工注意事项》、《装修守则》、《装修运料通知》、《弱电注意事项》、《装修违约承诺书》、《留宿担保书》。 3） 请业主和装修公司负责人认真填写以上文件并签字，请装修公司到财务交纳施工人员管理保证金 1000 元钱和营业执照复印件一份（业主自装除外） 及施工人员出入证（押金 20 元，工本费 5 元） ，同时向业主和装修公司详细说明装修 施工人员管理保证金 及出入证押金 退款手续的办理程序。 4） 由工程部 主管 详细说明装修的注意事项和要求，审阅图纸、检查有否更改结构、墙体、外观设施等，如有特殊须经审批同意。 5） 由 安管部 主管 详细说 明装修期间安全、防火、动明火等注意事项和要求，签订申请书和责任书。 6） 一切手续完毕和费用交付后，办理装修许可证，同时向业主和装修公司详细说明，装修施工期间必须接受监督及检查，施工完毕提交竣工图，收回各证和办理各项费用退款事宜。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 三、 客服 工作管理制度 巡视制度 1） 巡视内容 * 了解业户是否收楼、装修、验收、入住进度情况（了如指掌）。 * 家庭成员、联系电话、车辆情况和存放情况记录在册，同时存档。 * 电力、自来水、煤气、有线、电话、宽带、可视对讲等施工情况。 * 提前做好验收时需验收检查注意事项的说 明及检查。 * 提前将物业规定的事项同业主说明及检查。 * 是否有损坏公共区域、公共设施、相邻单元的行为。 * 施工单位施工跟进检查，施工人员是否有违章违纪的行为。 * 各种费用的收缴。 * 邻里之间矛盾问题的协调。 * 突发事件的处理及联络。 2） 巡楼检查跟踪制度 * 建立巡楼检查表，详细记录检查情况，汇总存档。 * 巡视发现问题应及时尽力解决，解决不了上报领导。 * 巡视发现相关问题及时转呈相关部门并跟踪落实。 * 每日巡楼问题实行日、周、月总结。 * 巡楼工作在个人周、月工作总结中汇报。 * 每人分担 的楼号由负责人承担问题的责任。 3） 巡楼时间 * 物管 2 人：一个上午，一个下午。 * 管理 人员每周巡楼不少于 3 次。 巡楼人员必须带好对讲（不带对讲不允许巡楼），同时通知上级主管，随时听从工作的调动。 在工作需要时，必须停止巡楼，马上投入本职工作。 大厦 钥匙领、借用管理规定 为加强 大厦 内部钥匙规范管理，保证业主的利益和财产的安全，特制定本管理规定： 1） 钥匙领用规定 * 领取钥匙必须由业主亲自签字领出，如代领应有业主的委托书及身份证复印件； 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 * 在业主收楼时，如需维修施工，必须同业主说清楚，请业主留下一把 钥匙，视为同意维修，维修后请业主确认； * 不愿留下钥匙，需维修时请业主尽力配合到现场或家中必须留人。 2） 钥匙借用规定 * 收楼的钥匙，如已转物业 客服部 ，需要维修借用钥匙时，必须持有项目部或工程部主管领导签字的书面委托领用钥匙证明； * 已收楼但在物业 客服部 留有一把钥匙，必须经得业主同意方可按上述规定借用； * 借用的钥匙一律当日归还，绝对不允许过夜； * 非维修或其它原因借用钥匙的，必须由 物业 经理批准。 3） 钥匙管理制度 * 钥匙设专人负责管理，严禁将钥匙私自借给外人及施工人员，钥匙使用完毕后，必须 锁在专用柜内； * 钥匙借用前，必须有上级领导的书面批示同时填写《借用钥匙登记表》，注明借用时间、借用人、借用经办人、用途； * 工作后要及时归还，并填写返还时间、返还人、返还经办人； * 借用钥匙不得私自带出 大厦 ； * 遇有丢失钥匙立即报告部门 主管 ，并接受 安管部 调查，除照价赔偿外，还要对当事人进行批评、罚款等； * 物业 人员需严格按照规定执行，一经发现违规行为，将严肃处理。 4） 施工维修用钥匙工作流程： 施工单位 物业公司 工程部 客服 部 维 修 检 查 业 主 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 档案管理制度 1） 档 案保管制度 * 公司各部室，凡是在工作中形成的文书，会计各门类和载体的档案均由公司的档案室集中统一管理，并确保档案齐全、完整和安全。 * 档案柜及案卷排放要科学合理，以自上而下，从左向右为序。 * 经常检查库房案卷的保管情况，适时投放药物以防鼠咬。 * 坚持档案收进、移交、登记、统计制度。 做 到帐目完整，案卷一致。 每半年清点检查一次档案情况，发现错号，错位，缺少应及时更正。 * 每天出库的档案资料，要及时归还原处，坚持调卷、归卷的查点、核对、注销手续做好档案资料查阅及进出记录。 * 非档案管理人员未经允许禁止入室，需要进入时，需经管理人员同意并陪同，严禁无关人员进入。 * 档案室应采取防潮、防火、防盗、防鼠、防虫等措施。 经常测试温度，使其保持在 14~24℃之间，相对湿度在 50~60℃之间，确保清洁、安全。 * 档案工作人员工作调动时，必须将保管的案卷进行清查，按规定办理交接手续。 2） 档案查阅制度 * 利用档案时，外单位人员须有正常理由，且持有单位介绍信。 本单位人员必须经领导同意，阐明利用意图和目的内容，办理登记手续，方可查阅利用。 * 利用档案资料时，必须珍惜、爱护、小心翻阅，不得 涂改、拆散、撕毁、弄脏、剪裁及在文件上划标记。 禁止在查阅时吸烟、喝水、以防损破坏档案。 * 利用档案资料时，应根据所需内容查阅，不得翻阅与利用档案目的无关的档案资料，用毕后及时归还。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 * 利用档案资料时，应在指定场所查阅，不得涂改、画圈、抽页、描绘，确保档案完整无损。 档案资料一般不准借出，如有特殊情况必须借出，须经 客服部 主管批准，办理借出手续并及时退还。 * 要抄录、复制、拍照档案资料和 机密 文件时，须经公司领导批准，并限定抄录范围。 * 凡违反规定者，档案员可拒绝提供利用。 如发现档案资料有丢失、破损 的，档案 员有权追查责任者，并向公司领导提出处理意见。 3） 档案保密制度 * 根据《中华人民共和国档案法》的规定，档案管理人员和阅档人员，都有保守档案秘密的义务。 * 档案材料不得任意带出阅览室，机密档案材料不得向无关人员泄露。 * 机密 档案不经领导批准，不得摘抄、翻印、复制。 * 销毁档案要严格履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。 * 有档案丢失和泄露现象，须立即向领导报告，不得隐瞒。 情节严重者将依照有关规定严肃处理。 4） 档案标准及考核办法 * 调卷准确，不发生安全责任事故； * 材料归档完整、准确、真实符合档案管理规定； * 对工作认真负责，具体工作基本胜任； * 妥善管理档案，严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还； * 及时立卷归档，编制目录，编排入柜，要熟悉管理的档案，协助查阅检索；。