超市店长工作营运手册

超市店长工作营运手册内容摘要：

用 5 组织管理能力 具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标 6 沟 通 能 力 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通 7 指导员工能力 具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。 8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响 9 营运企划能力 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 10 改善业务能力 具备不断改善服务品质、努力创 新的能力 11 客观判断能力 具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法 12 竞 争 能 力 具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段 13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力 营 运 手 册 14 第三章 店长 /助理应掌握的数据 店长除每周 /月按公司的要求，填写周 /月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下： 一、店长 /助理应了解的数据 范围 数据 数据计算方法 销售数据 营业额 每日营业额的累加 来客数 营业额 /客单价 客单价 营业额 /来客数 客品项 营业额 /客品价 客品价 营业额 /客品项 客品数 客品项 /来客数 人效数据 人 效 销售净额 /员工人数 劳动生产率 毛利额 /员工人数 劳动分配率 人事费 /毛利额 利润 /周转率 毛 利 率 毛利额 /销售总额 净毛利率 毛利额 /销售净额 损 耗 率 盘损额 /帐面应有 交叉比率 毛利率 /回转率 商品回转率 销售净额 /{(期初 +期末存货 )/2} 收银数据 收银速度 销售金额 /上机时间 误 差 实收金额 应收金额 误算率 错误金 额天数 /上机天数 卖场数据 营业面积生产率 销售净额 /营业面积数 卖场使用率 卖场坪数 /全场坪数 营 运 手 册 15 二、店长 /助理应分析的数据 项 目 内 容 商品销量分析 1 店长每 /周月须对店面经营的商品的周 /月销量，以及与上周 /月、去年同期销量进行对比并分析。 2 通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。 商品结构分析 按商品销售金额大小顺序，用 ABC 分析法进行排名分析 A 类商品作为门店管理的重点； B 类商品作为门店培养的重点； C 类商品 作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50 名，应逐步给予淘汰。 费用增减的分析 费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。 人效与坪效的分析 1 当月与上月的对比。 2 本期与历史同期的对比。 3 本店与同类店的对比 损耗分析 店长须定期 /不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施： 对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点） 对干货商品的损耗分析 其他物品的损耗 盘点分析 分析门店库存状况是否过分偏离 分析盈亏 状况 分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施 商圈及客流分析 分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等） 分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度 营 运 手 册 16 时段销售分解图 ( 单位 : 千元 )010203040506007:00 07:3008:00 08:3009:00 09:3010:00 10:3011:00 11:3012:00 12:3013:00 13:3014:00 14:3015:00 15:3016:00 16:3017:00 17:3018:00 18:3019:00 19:3020:00 20:3021:00 21:3022:00 22:30 营 运 手 册 18 三、 信息系统的应用 店长在日常工作中应能熟练应用民润真实惠信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。 下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理。 一）民润信息系统查询使用说明： 在信息系统内所有模 块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。 A、查询模块选列 根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列 B、查询条件构建 根据需要增加或修改当前查询条件 C、查询结果打印 对查询执行生成的结果打印 D、查询结果导出 对查询结果导出保存 E、下 一 查 询 对当前查询结果进行下一层次的查询 二）民润信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合 工作项目 查询项目 查询模块或维护界面 查询内容说明 基本资料 商品资料 商品资料 维护 单品信息查询 供应商资料 供应商资料维护 供应商信息查询 相关单据 定货单 定货单汇总 /明细 定单查询 /维护 进货单 配货进货单 /直配进货 进货单查询 /维护 进货查询 进货汇总 分类进货查询 按大类、中类进行查询 供应商进货查询 供应商进货汇总 /单品 日进货查询 日进退货查询 销售数据 类别销售 分类销售查询 大中小类查询 部门销售 部门销售查询 部门 /业务组 /单品查询 日销售 日销售查询 部门 /类别 客单价 客单价查询 客单价 *零售笔数 =销售额 库存数据 当前 库存 即时库存查询 即时查询 盘点查询 盘点相关查询 损耗率 =盘损额 /帐面额 会员卡数据 会员卡 会员卡查询 消费 对帐查询 收银对帐 收银员平帐报告 收银员收款信息 营 运 手 册 19 收银机交易查询 POS 机收款信息 毛利查询 商品毛利 分类毛利查询 毛利额 /销售额 =毛利率 单品毛利查询 价格查询 调价查询 调价查询 核算售价调整 促销商品 促销商品查询 促销价执行 促销结束 促销结束商品查询 促销价返回 其他控 制查询 定货未到货 未到货定单查询 定货未到货 商品缺货 库存商品日报 查询畅销商品少库存 促销备货 促销备（存）货查询 促销商品备货 促销商品销售 促销商品销售查询 促销商品效果评估 三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力 ： 四、店长对电脑操作的职责 店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。 其先进的管理思想、熟练的操作技能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现，对公司的经营效益起了无比重要的影响。 店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既 要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面，体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视。 总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面： 传达公司管理思想、监督实施力度 公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。 店面任何安排、决策都由店长统一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责，店长负有全部责任。 销售额 变化 来客数 销售量 平均价 客单价 客品价 客品项 营 运 手 册 20 协调店面工作、提高经营效益 对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提高 店面的经营效益。 指导操作、规范流程 店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。 新员工还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。 在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关的工作指导，特别是新电脑员，他们来自不同的岗位，甚至有部分实习电脑员是外招的，所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。 提高员工的经营理念、服务质量，规范相关的商业流程。 反馈信息、完善管理 任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。 店长工作除了怎样去使用电脑系统外，还要提 出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。 只有反馈了信息，才有完善的可能。 任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。 五、店长对电脑操作的岗位要求 店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，都直接或者间接的相关相联。 依目前公司的经营来看，特别是当今公司的发展速度，我们所要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。 只有掌握了电脑相关操作的店长才是合格。