银行大堂经理服务工作手册

银行大堂经理服务工作手册内容摘要：

脑存储设备、录像、录音等方式私自保留客户资料； 不得以不合法或其他不 正当的方法取得客户名单或资料，并以其作为营销的依据。 第五章 营业网点团队合作流程图 网点负责人 功能：网点的日常管理 理财中心引领员 功能：安排最优渠道为客户提供便捷、满意的服务，对客户需求进行发掘，并达到销售银行产品的目的。 大堂经理（团队合作枢纽） 高柜柜员 功能：办理各项现金业务 功能：办理各项非现金 业务 功能：为客户提供专业理财服务 客 户 后台专业支持 前台引导 中台综合支持 低柜柜员 自助设备 功能：办理各项自助业务 理财客户经理 6 第六章 客户引导和营销话术 一、目的 大堂经理通过与客户沟通、交流和关怀，为客户提供咨询，尽可能多地了解客户需求，发掘客户的潜在实力，为客户提供准确的信息和回答，及时引导客户利用网点的不同渠道办理相应业务，并适时介绍和推销我行产品，安排相应的渠道为客户达成交易和服务。 二、步骤 （注：此流程为一般 情况下的流程，在与客户接触营销过程中可能会有所跳越或交叉，大堂经理应根据实际情况加以选择） 接待客户 营销技巧：在门口迎接客户，主动打招呼，保持亲切笑容，与客户有目光接触，有邀请手势； 如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。 参考话术：一般客户使用“您好，欢迎光临”，如为老客户：“ XX 先生，上午（下午）好”、“请问您需要办理什么业务。 ”等。 倾听客户需求 （ 1）大堂经理应认真、仔细倾听客户所说的话，关注客户对各种问题的看法； （ 2）倾听时眼睛要适当注视客户，目光要诚实、真诚、关注，不要左顾右盼或 低头看表，给客户留下心不在焉的印象； （ 3）面部表情要放松，尽量保持微笑，帮助客户减缓压力或紧张情绪； （ 4）有选择性地做好纪录。 了解、分析和发掘客户需求 营销技巧： （ 1）有关业务方面的需求，如需办理存取款、转帐、汇款等业务 参考话术：“请问您需要什么帮助。 ”、“请问您是选择哪一种存款（取款、汇款等）方式”等。 （ 2）金融信息、资讯方面的需求，如需了解基金、理财产品、网上银行等方了解、分析、发掘客户需求 及时、准确回答 推介、销售产品 倾听 引导分流 接待 客户 达成交易 7 面的资料。 参考话术：“请问您是需要这种理财产品（基金、电话银行、利率、汇率等）的宣传资料吗。 ”、“请问您是否想了解 XX 产品方面的投资呢。 ”、“我们有 XX方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗。 ”等。 （ 3）有效的沟通、交流，如需提供投资参考、拿不定主意等。 参考话术：“您刚才所说的是 XX 方面的意见吗。 ”、“请问您办理这项汇款业务，是不是子女出国留学的需要呢。 ”、“您的存款到期了，您有何打算吗。 ”、“您需要理财顾问的帮助吗。 ”、“您是否需要 XX 方面的投资参考呢。 ”、“您要了解 XX 方面的产品，我可以给您一些参考意见吗。 ”等。 （ 4）综合分析客户需求，挖掘客户的内在潜力，把中、高端客户引领到理财中心或低柜区，介绍理财经理或客户 经理为其提供咨询和服务。 参考话术：“ XX 先生，我们的 XX 理财顾问会给您 XX 方面的投资参考，您请。 ”、“您的 XX 业务需求请由 XX 客户经理为您服务好吗。 ，您请。 ”等。 （ 5）询问并根据客户现有产品情况，提出交叉销售或升级销售机会。 参考话术：“ 您好。 您是否已在我行开具了存款证明。 如果是为孩子办理出国留学，您可以在我行办理‘出国留学一站式服务’，它可以帮助您的孩子办理出国留学结售汇、开办国际贷记卡、出国留学贷款等一系列手续，非常方便，您需要了解吗。 ”等。 及时准确回答客户问题 营销技巧：大堂经理对客户的 提问要给予准确肯定的回答。 如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。 在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。 参考话术：“您需要办理的存款开户（出国留学一站式服务、提前支取存款、挂失业务等）手续，需出示您的有效身份证件（或其他必备资料等），不知。