第三章尊贵服务流程

第三章尊贵服务流程内容摘要：

需预检和诊断的维修，将车开至预检区，并要求技术专家前来预检和诊断客户经理助理来到客户经理室与客户沟通是否需要增加维修，并记录于实车检查表中NO所有故障能否正确诊断。 NONONOYESYES客户经理助理完成实车检查，并全部记录在实车检查表中客户经理助理回到客户经理室当环车检查、预检和诊断流程中出现问题时，客户经理和客户经理助理与客户进行沟通，并请客户确认客户经理助理将车开至预检区客户经理陪同客户走到预检区上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 335 接待与预检流程运作要点  准备检测工具或 设备  准备实车检查问诊表  到离接待室最近的接车区等候客户 客户经理 技术专家 车间主任 客户  商务礼仪迎接客户用对讲机告诉客户经理来车的牌照号 迎宾人员 配件人员 客户经理助理 吧台服务员 顾客到 大门 顾客到 接车区  商务礼仪迎接客户，能叫出客户姓名  客户下车时用手为其护住头部  提醒客户贵重物品寄存  商务礼仪迎接客户  引导客户车辆到客户经理等候的位置  当面为客户铺好五件套  环车检查，填写实车检查问诊表  放置钥匙牌、维修编号牌、纽扣磁性贴  统计车间用工情况调整人力资源准备 顾客到客户经理室  根据需要进行故障诊断  商务礼仪迎接客户  为客户呈上一次性湿毛巾  递上 个性化喜好的饮料及杂志或书刊  按维修项目及内容备件备料  根据维修内容准备派工 顾客到休息区  与客户经理助理办理车辆交接  派工开始维修作业  更新车间管理看板  根据实际需要进行技术支持  为客户呈上个性化喜好的饮料  请客户入座，与客户交流 6 分钟以上  询问服务需求，如有必要请技术专家协助诊断  维修项目确认，费用及完工时间预估  陪同引导客户到休息室休息  介绍休息 区功能设施  引领客户到个性化休息室休息  将工单、检查问诊表、纽扣磁性贴（车间用）放置于工单专用资料袋  将车辆交付给车间主任开始维修作业，并提请有注意事项  更新业务管理看板  提供配件信息及查询  准备五件套  准备实车检查问诊表、钥匙牌、维修编号牌、纽扣磁性贴  带上硬板夹 门卫  查询配件及车间用工情况  填写并打印工单，询问客户旧件处理方式请客户在工单上签字  为客户准备个性化喜好的饮料及杂志或书刊 上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 336 迎接客户 礼仪标准 特约售后服务中心设置迎宾人员岗位，站立在接车区的入口处迎候客户  要求：男性，身高 米以上，或女性， 米以上，形象气质佳  衣着西装或礼服，干净整洁、精神饱满  始终保持立正的站立姿势  应配戴带耳机的对讲机 客户车辆进入特约售后服务中心入口处时，迎宾人员 应主动迎接客户并向客户致欢迎词：“您好，欢迎光临特约售后服务中心”，“请问您的客户经理是谁。 ”同时告知客户经理 /助理车辆牌照号码，以便客户经理 /助理做好迎接准备。 然后引导客户车辆到对应的客户经理室附近。 客户经理出门迎接客户 对于预约客户，客户经理应在预约客户进站前事先准备好预约登记表，客户信息和车辆信息的历史记录册、实车检查问诊表；在预约客户进站五分钟前，客户经理应等候在接待区迎接客户 对于一般进厂客户，当客户经理通过迎宾人员的对讲机得知自己的客户到来时，应到客户经理室门口就近的接车位迎接 客户经理应 身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“先生 /小姐 /女士您好，欢迎光临凯迪拉克特约售后服务中心，很高兴（又）能为您服务。 ”上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头，并提醒客户带好保修保养手册 客户经理同时提醒客户车内是否有贵重物品。 如有，为客户提供物品寄存袋，提醒客户可将贵重物品存储在售后服务中心的专用储藏室，并请客户在物品清单上签字确认，安全妥善地保管好客户的物品 其他工作人员标准 应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户 , 迎接客户时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑，并向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务” 当客户要通过时，工作人员应侧身给客户让道，并向客户传递以下语言：“您好。 ”，充分体现“尊贵服务”的服务理念 倾听故障描述 确认来意 上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 337 寒喧，积极问话 确认来意。 问明是何种业务 (定期保养、保修、付费维修、车辆美容 )，是否有其它特殊要求 仔细倾听并如实记录客户对服务内容及其它特殊要求的描述的原话，并在工单上做好记录 除快速保养外，与客户交流及倾听客户服务需求的时间应在 6 分钟以上，并时刻保持好应有的 接待礼仪 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方 ,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话 如有必要中断客户讲话时，应向客户说明理由 维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确维修 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识 环车检查 (预检 ) 接待手续办妥后，客户经理应先征询客户的意见是否愿意一起进行环车检查或预检，如客户同意则由客户经理陪同客户一起进行环车检查或预检，如客户表示没有必要或需要休息，则由客户经理助理进行环车检查并通知技术专 家进行预检，在预检时应参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入实车检查问诊表，经确认后技术专家及客户经理 /助理应在实车检查表上签字，并向客户适时通报环车检查结果及预检结果和建议 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷，以及车内是否有贵重物品，一旦发现应立即提醒客户随身携带或代客户保管 ,并请客户在物品清单上签字确认，安全妥善地保管好客户的物品 上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 338 实车检查问诊表 是否预约 □是 □否 车牌号 车 型 公里数 日期 应 检 查 随 车 附件，并注明其状况： 良好 (√ ) 有问题 (○ ) 前后标 备 胎 油表指针 点烟器 随车工具 内饰划痕 贵重物品 车身漆 其它 仪表盘： (如有问题的之处，用“√”表示 ) 外观及内饰：（ 擦痕； 凹痕； 损坏） 客户描述： 发生时间 突然 （ ）天前 （ ） 发动机状态 冷车时热车时其它（ ） 路面状态 水泥路面路面条件差砂土路面上坡下坡高原（海拔）高速公路弯道（急 /缓）其它（ ） 天气 炎热晴雨多云寒冷湿度大气温（ ） 发生时的使用状态 行驶（ ） km 后，乘车人数（ ）停驶（ ）分钟后停开（ ）个月后 其它（ ） 行驶状态 低速行驶减速时加速时高速时 发生频度 经常只有一次有时（ ） /月一次其它（ ） 工作状态 换档（ ）档起步时空调（开 /关）其它（ ） 其它 洗车后修理后其它（ ） 发生部位 前座（前 /左 /中 /右）后座（左 /中 /右 /后）发动机舱后备箱 推断故障部位 推断理由： 最终诊断结果 技术专家： 客户联络电话： ASC 业务电话： 客户签字： 接待人员签字： 上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 339 为保护客户车辆，必须同时使用前排座椅护套、后排座椅护套、方向盘护套、换档 手柄护套和脚踏垫等保护措施 环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物，如有，应当场交还客户或经提醒客户后代客户保管 如有必要应邀请客户同乘进行试车，以确认故障现象，如有客户陪同试车，特约售后服务中心的相关人员应时刻保持好应有的礼仪 某些需较长诊断时间的车辆，客户经理应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促技术专家尽快完成对车辆故障的诊断 如该车故障较难判断，客户经理应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，技术专家应立即通知车间主任，对该车进行进一步详细的诊断 碰到疑难杂症，售后服务中心应 按规定向 SGM 售后服务部技术支持中心申请技术援助，申请条件详见颁布的技术援助文件 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断 如有必要，技术专家应陪同客户经理 /助理、客户一同进行环车检查 应将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理，并详细解释如不及时维修将会造成的不良后果 诊断完毕后，技术专家应在实车检查表中签字 诊断、确定维修项目 对于预检诊断维修，技术专家在诊断完毕后，应和客户经理助理一起返回客户经理室 根据具体现象判断其正常或异 常，技术专家向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 估价解释、填写维修工单和客户签收 将维修收费一览表置于客户容易看到的位置 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单 查询 配件 库存状态 若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。 如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。 同时取消工单 上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 3310 根据上述检查的结果，估算完工时间。 并依据零部件手册 、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单 按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过 10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 使用简单易懂的词句向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、客户经理的相关信息 (如姓名、联系电话等 )、付费方式等 作业费用和完工时间须征得客户的同意 应引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据 对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书。 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中 心保存以备日后查用 修理委托书采用上海通用规定的统一格式，包括以下内容： 客户车辆信息 ,包括 : 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等； 客户信息 ,包括 : 车主名字、联系人姓名、地址、电话、 、传真号等； 维修信息 ,包括 : 交修原因、诊断结果、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修技工时、诊断工时等； 配件信息 ,包括 : 配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； 环车检查结果； 预计交车时间； 估算的客户应付维修费用。 交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方 安排客户休息或送 走 安排客户到预定地点休息 (并。