酒店客房标准操作手册

酒店客房标准操作手册内容摘要：

，防止头发掉入床单； 三、 将床复位： 弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下； 切忌用力过猛； 四、铺棉被： 打开被套，检查质量； 将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀； 将床头棉被回折 25CM，作为被横头； 除床头外，棉被其余三侧下摆匀称， 下摆不超过地面，转角整理平整； 五、套枕头： 将枕芯抖松平放在 床上； 拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内； 两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套； 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松； 枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏； 六、放枕头： 将两只枕头放在床头正中，三线对齐； 荞麦枕头放在下 面 ，棉枕斜立在荞麦枕头 上； 荞麦枕头外露约 1/3，荞麦的一面向上 ； 枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约 15CM ； 七、结束： 全面整理、调整，保持床面挺括美观； 文件名 卫生间清洁 标准操作流程 文件编码 DJKF0011 页码 1 1 一、准备工作： 清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布 4 块； 进入卫生间， 打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人） 抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗； 二、撤除脏布草和垃圾： 撤掉用过的脏布草，放入布草袋； 住客房如毛巾放置 在毛巾架上，以及 未使 用过的毛巾可以不更换； 废弃物收集到垃圾袋中； 清洁垃圾桶； 可以利用的物品，如肥皂 头等放入工具箱中； 三、清洁面盆、台面 及两侧墙面： 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域； 在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗； 用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具 并擦干 ； 注意面盆塞和溢水口也要清洁； 四、 清洁镜面和玻璃； 将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面； 用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮； 用干抹布将金属件擦干、擦亮 （注意不要使用酸性清洁剂，以免 ； 五、 清洗淋浴区： 用专用工具清洁 玻璃 墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等； 清洗完毕后用清水清洗 、擦干 ； 做到无水 迹、无皂垢、无毛发； 六 、清洁恭桶： 使用专用的马桶清洁剂； 使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁； 将恭桶外部刷洗干净并擦干； 七、清洁地面： 在地面喷洒少量万能清洁剂； 从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面 （注意对卫生间地漏的清洁及除味） ； 八、 补充客用品： 按酒店要求补充、摆放客用品； 补充客用品应遵循 离店更新，住客补缺不撤的原则； 加床房必须增加一套客用品； 文件名 检查退房 标准操作流程 文件编码 DJKF0012 页码 1 1 一、前台 通知客房查房： 前台用对讲机清晰、简明扼要通知客房查房； 标准用语：“ 208 退房， 208 退房，” 仔细听清前台报告退房的房号。 客房服务员重复回复； “ 208 退房，收到” 二、服务员立即查房： 迅速检查衣柜 /抽屉 /床头柜 /门后 /卫生间等处； 检查房间设施设备、用品有无 损坏或遗失； 发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台； （事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合） 检查客房内是否有不安全因素； （烟缸、垃圾桶是否有未熄灭的烟头等） 检查时间控制在 3 分钟内； （超过 3 分钟前台将默认为查房结束） 三、报查房结果 ： 迅速向前台报查房结果； （“前台， 208 查房完毕”） 如发现问题及时报告前台； （“前台，请 208 房客人稍等”） 对有问题的房间可用房间电话通知，以免报告内容影响客人； 四、变更房态： 及时变更系统房态； 如住房率较高，通知客房打扫； 文件名 DND 房处理 标准操作流程 文件编码 DJKF013 页码 1 1 一、发现 DND 房： 不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管 如客人打电话要求服务时发现 DND 房，立即打电话与客人确认 二、 电话询问： 前台于 14： 00 电话询问客人 礼貌用语： “您好，先生 /小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗。 三、 进房： 如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看） 如房内无客人但有行李即按正常程序清洁 如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人 如客人不在房间且房间无行李： 立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐 四、记录和跟踪： 向值班经理和中班前台交接，关注 DND 房 “ DND”房处理 正确执行“ DND”房有着以下 3 个方面的重要意义： 及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全 对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故 发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失 双锁房的处理 客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法： 立即敲门 ，征询客人是否愿意打扫房间 如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管 值班经理和主管再次确认房内 无人应答，应立即设法强行进入房间 对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理 处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全 文件名 遗留物品处理 标准操作流程 文件编码 DJKF014 页码 1 1 一、发现遗留物： 及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人 填写《遗留物品登记表》 二、 送交遗留物： 服务员将遗留物品上 交客房主管 客房主管上交值班经理 三、 保管遗留物品 ： 前台填写《遗留物品登记表》 前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字 前台将遗留物品保管在规定地点 按月份分格保存 贵重物品与一般物品分开保存 四、客人认领： 前台确认客人身份、入住日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息 客人在《遗留物品登记表》上签字，确认已将遗失物品领取 五、 遗留物品处理： 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等 或价值超过 100 元以上的物品 保留日期：贵重物品 6 个月，非贵重物品 3 个月，食品不超过 3 天 非贵重物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励、福利发放给部门或员工，不得占为私有 贵重物品上交公司运营部处理 文件名 VC、 OC、 OOO 房清洁 标准操作流程 文件编码 DJKF015 页码 1 1 一、 空房（ VC） ： 进房（见进出门流程） 检查棉织品有无破损、 设施 设备 是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要求摆放，发现问题及时处理； 如房间连续两、三天空置，则要对地面进行吸尘； 抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷、热水是否正常； 二、住房（ OC） ： 进房（见进出 流程）； 客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁； 如房间挂“ DND”，严格按 “ DND”操作流程执行； 客人在房间须 征得 客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到“三轻”，以免影响客人休息； 严禁乱动客人物品， 不得翻看客人书刊、杂志、画册等， 更不允许使用客人的物品； 不得接听和使用。