203酒店员工培训手册

203酒店员工培训手册内容摘要：

司其职，又能互相监督，从而有效控制。 财务分析，考核经济指标的落实情况。 部门的职能－－财务部 B02 实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的 财产和利益。 配 合行政部，做好员工的工资考评，实行工 效挂钩的经营责任制。 部门的职能－－餐饮部 B02 餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相 应服务和顾客用餐的场所。 主要工作内容： 提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。 食 街 ： 明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很快出品做为餐厅特色。 服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。 宴会厅 ： 环境布置要求舒适、整洁、突出主题。 菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、 佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。 部门的职能－－餐饮部 B02 服务方面更强调周到、细致；不同的宴会讲究不同的礼貌礼节、 技巧和服务规格。 咖啡厅： 是住店客人与来访客人见面、休息的场所。 供应的品种有： 各种饮料、休闲食品、西式点心。 零点厅 是住店客人及零点客人在营业时间 内用餐的场所。 供应的品种：各类小吃、快餐等。 西餐厅 是住店客人、零点客人用餐的场所。 供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜肴。 17 部门的职能－－餐饮部 B02 各式酒（果）吧 提供各种酒（果）类饮料。 厨 房 对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。 为宾客提供规范化及个性化的服务。 扩大餐饮销售，提高营业利润。 以部门优质产品，创酒店品牌效应。 18 员工手册  详见员工手册 19 关于“ HOTEL” B03 在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。 在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是 Hotel，二是 泛者服务功能比较齐全 ,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将 Hotel译为酒店或宾馆 .后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬 如：Days Inn、 Holiday Inn，特别是 Holiday Inn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将 Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。 然而 ,人们似乎已形成了一种概念 :一讲到 Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施 ,一切都是规范化的公式化的服务。 而一提到 Inn，便联想到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。 这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫 Holiday Inn时的一种考虑 . 20 我国酒店业五个重要的发展阶段 B04 我国酒店业被社会学家誉为“与国际标 准接轨最早而且成功的行业”。 特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段： 八三 — 八四年学建国酒店 八二年颁布星级评定标准 八七年加入国际酒店金钥匙组织 九七年第一次星级评定修正 二 〇〇 三年第二次星级评定修正 21 酒店产品的五大国际概念 B05  高职业化产品与服务要求 职业化的含义 对服务员：每一项服务的每一个动作都是 经过培训的 和有规范的。 对管理者：遵循酒店的市场需求 遵循酒店的产品特性 遵循酒店业不断发展的规律 去管理人、财、物  高服务产品与服务要求 一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。 这样客人方便吗。 当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。 四星级酒店通常可向客人收取额外 15%的服务费，这 15%的服务是客人用来购买了服务。 所以这就要求我们的服务必须热情周到。 22 酒店产品的五大国际概念 B05  高消费产品与管理要求 住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需 $200另加 15%的服务费。 在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥ 520。 你知道住 ***国际的代价吗。 一定也不菲哟。 这很正常，因为这是身份和地位的象征。  高气氛产品与管理要求 “我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士”。 是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。 庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦； 不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满； 准警察装束 的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与 23 酒店产品的五大国际概念 B05 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的……环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。  质量不稳定产品与管理要求 同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。 因此，要了解客人。 同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。 今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗。 今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉。 24 酒店的分类 B06  传统分类法  商业性酒店 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店  长住式酒店 长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。 长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。 ***国际大酒店的九幢别墅就类似于这一类。  度假性酒店 度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。 它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。 度假性 酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。 ***国际具有这方面的较强优势。 25 酒店的分类 B06  会议酒店 会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。  地理位置分类  公路酒店  机场酒店  城市中心酒店  规模大小分类  小型酒店  中型酒店  大型酒店  建筑投资费用分类  中低档酒店  中档或中档偏上等级酒店  豪华级酒店 您知道 ***国际大酒店属于哪个类别的酒店。 您知道 ***国际大酒店属 于哪个规模的酒店。 您知道 ***国际大酒店属于哪个级档的酒店。 26 酒店的星级标准 B07  酒店分级的目的  规范酒店的建议与经营管理  促进我国酒店业与国际接轨  保护客人利益  保护酒店业的行业利益  便于经营管理与监督  增强酒店业与相关行业的联系  增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感  星级制 是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。 星越多，等级越高，酒店档次也越高。 ★ 一星级 卫生 ★★ 二星级 方 便 ★★★ 三星级 舒适 ★★★★ 四星级 豪华 ★★★★★ 五星级 豪华 +文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华 27 酒店的设备系统 B08  四大系统  配电  空调  上下水  垂直交通  五小系统  电话  监控  照明  消防  通讯 28 酒店的规范图标 B09  详见酒店的规范图标 29 服务态度标准 B10  谦恭的  有效的  以建议替代拒绝  把“对 ”让给客人  一步到位的服务（ one step service） 30 服务行为语言标准 B11 让你打开“成功服务 ”之门的 9把金钥匙；  客人是我们的衣食父母  始终给客人一个微笑  真诚．友好．诚实  提供敏捷的服务  学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗。 ”（Ｍ ay I help you。 ）。 当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。 ”（ You are wele.）。  要佩带好你的名牌。  每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。  要有与其他人互助合作的团队工作精神。  在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。 如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。 31。