实践工厂管理-生产领导力管理(编辑修改稿)

实践工厂管理-生产领导力管理(编辑修改稿)内容摘要：

，自願地，不斷地，在同一公司內，執行品質管制活動。 自我相互開發品管，以及在所有的隊員參與下，利用品管技巧，在公司內進行品質改進。 基本理念 : (1)促成企業的改進與發展。 (2)尊重人性，自願意志，自我成長。 並且建立真正有價值的生活，快樂， 與亮麗的工作環境。 (3)品管活動與工作地點緊密連在一起，品管技巧的利用，品管圈活動的活 力與持續性。 (4)充分操練人的能力，彼此協助成長， 腦力激盪 ，最後把無窮的潛能發揮 出來，創造新事物新觀念之意志。 改進 手法 : QC七手法 ,品質機能展開 (QFD), 團隊品質改進 手法與 活動 22 • 公司要不斷請求並且監控顧客回饋服務或使用產品之意 見。 因為，顧客之意見能讓公司， (1) 發現顧客之不滿意。 (2) 發現品質與其他影響購買因素，如價格與服務的 相對重要性。 (3)與同業競爭者，所提供之產品做功能上之比較。 (4)辨別顧客真正的需求。 (5)決定改善品質的機會。 • 管理上軌道之公司，理當用心傾聽顧客之心聲，然後採取行動不斷 調整並改進品質系統，解決品質問題，滿足顧客之需求。 至於取得 顧客意見之方法有多種，其中較常見的方法是， (1)意見卡， (2)問卷調查表， (3)集會方式， (4)提供免費電話讓顧客反映意見， (5)拜訪顧客， 顧客的意見回饋 (Customer Feedback) 23 1. 顧客滿意管理體系建立。 2. 如何正確掌握顧客不同需求 ? 顧客期望與感受之間的 關係與落差 ,技巧的設計訪談問卷，將取得之少量顧 客問卷資料有效轉換與放大至顧客母體之真正需求。 再有系統以品質屋將顧客需求轉換為顧客滿意指標， 並展開顧客滿意系統的設計。 3. 如何對產品與服務的企畫與設計 , 如何將顧客需求轉 換為可量化之顧客滿意指標，並予以架構有效與明確 顧客滿意產品與服務流程 ? CS經營展開流程與架構顧 客 滿意指標 (CSI) ? 4. 如何對顧客的溝通確保所制定產品與服務之 規格與標 準 ，能印証與對應到顧客需求 ? 顧客滿意管理 (CS, Customer Satisfaction)(1) 24 5. 如何產品與服務系統的執行 ?確保顧客滿意體系執行結 果，能符合顧客需求 ? 6. 顧客對產品與服務的評價如何 ?掌握與調查顧客對產品 與服務的滿意度，以做為顧客滿意績效分析與改善之基 準 ? 顧客滿意測量方法 ? 顧客滿意服務系統的設計與展 開 ,以顧客導向推展，使 CS經營制度化 ? 7. 如何診斷以持續改善顧客滿意系統 ? 8. 顧客抱怨處理之策略與技巧，客訴處理管理與回饋系統， 使產品或服務在事前尌完成品質保證，符合顧客需求。 顧客滿意管理 (CS, Customer Satisfaction)(2) 25 工作能力 時間 知識技能隨老員工的離職而失去 新員工上任 新員工上任 ，重拾 (累積 )前任 員工留下的知識 (經驗傳承 、 教訓 ) 時間 工作能力 組織上的記憶體 ==學習曲線 睫毛式學習曲線 快。