高尔夫球童培训管理手册

高尔夫球童培训管理手册内容摘要：

起中间凹陷部位，再以脚压平球盘面。 注意：在球盘上球僮除负责挑平自己球员所造成的球印外，还必须将见到的球印挑平。 12) 球打过的沙池，必须耙好耙平，沙耙要放回适当位置。 13) 留意计分卡上及发球台上显示的球道距离，知道球道喷头所示距离，喷头距离为喷头到球盘中间的距离，要逐步记下以便估计其它位置到球盘的距离。 14) 球员打碎的 TEE，抛下的饮管，汽水瓶，烟头，球合废物，球僮必须负责拾起，并放到垃圾桶内。 15) 球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼 让后面球员先行。 16) 球没有全部上球盘，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时，要注意影子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。 17) 球到球盘后，球僮必须特别留意： A. 先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此 时当有另外球员准备击球时，不可冲上球盘给球作标记（ MARK BALL）。 B. 到该球员推杆时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可离球员太近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站位置不在推杆线上为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意影子不可影响球员推杆。 C. 不要从球袋里拿出或放回球杆：不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下一发球台。 D. 不要在球员推杆时试图去耙平球盘边的沙池。 E. 可以用手指、脚、旗杆或球 杆加以指明推杆线，但不可以触及球盘表面或球洞任何部分。 18) 球员打完球后，要在球员面前重新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租棒在交回签帐部时一定要检查是否干净， 进行清洗，不可放到球袋内。 19) 球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。 练习场工作流程 1) 早班 A. 5： 30，准时到岗，衣着整洁、精神饱满、佩戴好工牌。 将指定球车从车库到练习场，将洗手间及接待处拉闸门打开。 B. 将接待处物品及洗手间的梳妆台、马桶、尿槽、墙上的练球镜。 将报纸夹及宣传架摆在指定的位置。 C. 将接待处 、厨房及楼梯走廊的大理石面清洁干净，打扫练习场专卖店。 D. 6： 307： 20，到网边及长草区将练习球捡回并清洁干净，把沙炕耙平，将用过的工具洗干净放回原位摆放整齐，清洗洗球机。 把干净的练习球晾干后倒入售球机锁好。 到停车场将垃圾打扫干净。 并准备迷你九洞所需的工具及酒水单和备用金，并于登记本上做好登记。 E. 7： 208： 00，轮班吃早餐 F. 8： 008： 30，巡查每个打球位、台面及洗手间的卫生情况。 G. 8： 3010： 00，客人较少时，到网外及护城河里找球，抽空拔练习场的杂草。 H. 10： 0011： 20，将用过的工具清洗 干净，并清洗一张打球垫。 I. 11： 2012： 00，轮班吃午餐 J. 12： 0014： 30，检查练习场洗手间卫生，将打球垫、桌椅摆放整齐，把胶 TEE 捡回来收拾好。 （每张垫子配一个胶 TEE） 14： 30 和晚班值班人员把班次交接好，并在交班本上签名。 K. 14： 3015： 30，交班后首先清洗一张打球垫。 2) 晚班 A. 15： 3017： 00，客人较少时，到护城河里找球，清洗洗球机，检查练习场及洗手间卫生。 B. 17： 0018： 00，轮班吃晚饭 C. 17： 0019： 00，检查练习场卫生，将烟灰缸及台面清洁干净，及时更换垃圾袋。 迷你九洞 值班球僮回来做好交接工作。 D. 19： 0019： 30，将练习场灯管及射灯打开（视天气情况灵活操作）。 E. 19： 3022： 00，确保营业区的清洁卫生、服务客人； 22： 00 准确收尾工作，并做好练习场日报表。 F. 22： 0023： 00，将打出的练习球捡回放在专卖店，确保锁好。 收拾所有物品，锁好门窗，将垃圾全部收集送往垃圾房。 检查无误后方可下班。 第一章 培训计划 培训日期 培训内容 培训老师 老师要求 培训课时 考核方 式 入职第一天 入职基础篇 接待处组长 熟悉 公司基本情况、接待处工作流程及具备培训经验 8 个小时 笔试，由老师随机出题 入职第二天 业务知识 接待处组长 熟悉接待处工作及客户情况，具备培训经验及技巧 8 个小时 笔试及前台业务操作 入职第 三天 岗位职责 接待处组长 或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 8 个小时 笔试及前台业务操作 入职第 四天 工作守则 接待处组长 或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 笔试 入职第 四天 职业道德 接待处组长 或组员 具备接待处一年工作 经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 笔试 入职第 五天 仪容仪表 接待处组长 或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 现场考核 入职第 五天 工作礼节 接待处组长 或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 现场考核 第 二 章 入职基础篇 第一节 球会 介绍 由雅居乐集团斥资逾十亿元精心打造的雅居乐长江高尔夫球会，毗邻广东省第二大水库 —— 长江水库之滨，自然景观非常优美。 球会现有 36 洞国际顶级球场 ，分为 A、B 两个球场，整个球场依山傍水，浑若天成，一草一木 ，均经过精雕细刻，堪称东南亚地区顶级球场。 A 区球场由享负盛名的美国 JMP 公司规划设计，标准杆为 72 杆，全长 7066 码，球场碧草连天，山水若画，规划 A 场 18 洞为灯光球场，可让您高尔夫球乐趣，延续至浩瀚星空下。 B 区球场由世界知名的 Schmidt Curly Golf Course Architectureamp。 planning 的 Schmidt 设计，标准杆 72 杆，全长 7238 码。 球道蜿蜒起伏，极富挑战性。 凭借 “ 精益求精、全力进取 ” 的经营理念，球会 19992020 年连续五年荣获 “ 最佳球道草坪保养球 会 ” 大奖， 2020 及 2020 年连续三年跻身 “ 中国十大最佳球会 “ 之列。 A 场第 8 洞被全球知名杂志评选为 “ 全球最佳 500 个球洞 ” 及 “ 亚洲最佳 24 个球洞 ” 之一的殊荣， A 场第 8 洞、 B 场第 18 洞双双入选 ” 中国十八名洞 “。 超五星级会所则一举夺得 ” 我最喜爱的球会会所 “ 大奖。 2020 年 球会 被评为 “ 世界最具影响力高尔夫球场 ” ， A 场获得 0203 年度全国十佳 高尔夫 球场称号， 2020 年 球会 还 荣获中国高尔夫大赏 “ 我最喜 爱 高尔夫球会 ” 称号。 实力非凡，万众瞩目。 雅居乐长江高尔夫球会地处珠三角中心地带，坐拥四通八达之交通便利。 球会距中山 港仅需 10 分钟车程。 从广州经京珠高速公路只需 1 小时，从深圳经虎门大桥抵达球会亦只需 ，由香港往球会可由中港城或港澳码头直接乘船到中山港，或先乘船到九州港后转搭路上交通工具直达球会，全程亦同样只需 小时，除海陆交通外，球场附近的珠海国际机场亦有不同航班飞往世界各地。 投资逾两亿元的球会超五星级欧陆式会所及酒店，由加拿大名师设计，融合豪华高级套房、商务中心、中、西餐厅、多功能会议室、网球场、游泳池、桌球、保龄球、更衣室、美容室及高尔夫球用品店等配套设施于一体，时刻营造出钻石尊贵礼遇。 第二节 认识接待员 在球会中，接待员扮演着非常重要的角色，业务涉及面广、专业要求高。 接待处 是服务客人的消息指挥部，如果传递错误消息给相关部门，其结果十分危险。 在客人第一个遇到的是接待员，最后遇到的也是接待员（这里进来也从这里离开）要让客人感到满意的感受，在此的服务与表现的好坏直接影响宾客到球会的印象与评价。 如果接待员热情有礼、训练有素、认真的帮助客人解决疑难问题，那么客人就会对球会感到放心和满意。 因此，接待员必须有良好的素质和修养。 在球会严格的规章制度监督和制约下，必须加强品行和服务意识，注意知识的积累和运用。 敬业乐业、精神饱满、举止大方得体、掌握好国、粤语和日常英语知识。 ★以下内容必须深切的了解的认识 ▲ 贵宾接待与招呼，准时派车到中山港接送客人，安排好司机。 ▲ 防止意外发生。 ▲ 接受客人的抱怨及不满的事实。 ▲ 小心处理难题。 ▲ 控制好自己的情绪，切忌不可将个人情绪带入工作中。 ▲ 事前做谨慎是准备。 ▲ 接到命令和任务时，要及时通知相关部门互相沟通。 ▲ 接到传真和电话通知时，要做好记录，并且第一时间转交给相关人员。 ▲ 要以正常的电话礼节与态度来接听电话。 ▲ 不要说“我不知道”等之类不负责任的话来回答问题。 ▲ 保持整洁的仪容仪表。 微 笑，愉快的微笑是你工作的一部分。 ▲ 工作中不准吃有异味的食品（包括烟）。 ▲ 当你服务客人时，必须全神贯注。 ▲ 要以很高兴为您服务、很高兴与客人打招呼的思想去接待每位客人。 ▲ 不造是非、不播谣言。 ▲ 彻底了解球会内的服务项目及其他设施。 ▲ 建立最新的资料及档案。 ▲ 不要只顾一位客人，冷落其他的客人。 其他的客人也需要你的服务。 ▲ 工作中不可失态。 ▲ 你的工作表现要让客人获得信任。 ▲ 给客人感觉到我们的服务是最好的。 能有第二来的冲动。 ▲ 接听任务通知时，要弄清楚、了解、明白、确定再去执行。 ▲ 电话铃响，立即接听。 （一般电话铃不超过 3 次）。 并清楚的报出自己的部门。 第三章 业务知识（教材自备） 会员资料培训流程： A、在电脑客户系统熟悉重要、常来的会员的个性资料及样貌； B、在接待处前台辨认来球会打球的每个会员的样貌及特征，同时熟悉该会员的喜爱、性情等； C、熟悉特殊客户的个性资料及样貌特征。 打球价格培训流程： A、熟悉打球常用价目表； B、熟悉现行打球优惠政策； C、熟悉打球特殊优惠规定（员工转正后培训）。 经营规定培训流程： A、熟悉营业时间及营业范围； B、熟悉服 务设施及服务规则； C、熟悉优惠权限及审批流程； D、熟悉集团、球会、酒店组织架构，联系人及有效联系电话。 第 四 章 接待员的岗位职责 1 、推销球场，受理客人预订，并随时向没有预订的客人推销球场。 2 、为客人提供各种综合服务，包括订车、购买船票、订房、订餐等。 3 、收集和传递有关信息。 4 、接待所有来场宾客，尤其 VIP 的登记接待等一系列工作。 5 、电话总机功能，转接所有来电及内部拨打长途服务。 6 、繁忙时（假期或团体接待）控制球场接待。 7 、检查当天营业情况及打印各类报表。 8 、 清点客用储物柜使用情况并配 备 上。 9 、做好各类事物的登记工作，包括“ HOLE IN ONE”、“ LOST AND FOUND”、 休闲会员假日打球登记等。 10 、催交会员的各种费用，包括管理费，存包费，长租储物柜等等。 第 五 章 前台工作守则 1 、按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 2 、未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。 3 、进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求） 4 、当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急 事用固定电话则民话短说，尽快收线。 5 、不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。 6 、不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。 7 、未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。 8 、及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。 9 、在工作时间不得睡觉。 10 、不得因个人情绪影响正常工作。 11 、晚班同事负责前台的环境卫生。 12 、严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 13 、无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。 14 、熟记分机号码，做好长途 电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 15 、严格执行前台工作的。