销售客户管理复习要点

销售客户管理复习要点内容摘要：

信息进行智能化分析、电话营销功能） 20．一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有 （客户认定、业务 咨询 服务、电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销） 第六章 客户忠诚管理 21． 按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为 （不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚） 22． 格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为 （行为忠诚、意向 忠诚、情感忠诚） 23． 凯 瑟 琳 根据 市场特征、消费者心理和消费者行 为等因素将客户忠诚分为 （垄断 忠诚 、惰性 忠诚 、 潜在忠诚、 价格忠诚、方便忠诚 、 激励忠诚 、超值忠诚 ） 24． 客户忠诚的影响因素有 （客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值） 25． 网络时代的客户忠诚的变化和特点为 （以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动） 第七章 客户互动管理 26． 某咖啡企业的网站上，不仅 有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史 产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。 这一案例反映了此公司 （与客户共享知识和观点、重视树 立品 牌形象、乐于和客户互动） 27． 客户互动的发展阶段分为 （ 20 世纪 60 年代以前为个人互动阶段、 20 世纪 60 年代为以人工为主的媒体支持阶段、 20 世纪 80 年代为注重反馈的媒体支持互动、 20 世纪 90 年代至今为以机器为主的媒体支持互动） 28． 企业实施互动管理需要哪些能力 （适时的互动、客户流失的 预警 、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化） 29． 以下关于传统客户互动渠道说法正确的是 （具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势） 30． 传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比 ，具有很多的优势，主要表现为 （资金支付的优势、拥 有较广的人脉、操作简单，易于控制、渗透力强， 覆盖范围广） 第八章 销售客户管理系统 31． CRM 系统由那几个模块组成 （销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成） 32． ASP 的特点主要包括以下几个方面 （ 以 CRM 产品为核心、 远程管理、提供一对多的服务、按合同条款 服 务 ） 33． CRM 系统的实施除了 实施 规划还有那几个步骤 （需求分析、产品选型、 实施 安装、维护改进） 34． 成功实施 CRM 系统的对策包括 （明确需求分析、获得高层支持、制造原型系统、 正确解析业务 流程、 灵活使用技术） 第九章 客户信息的整合 35． CRM 系统中客户信息主要是哪三类 （描述性数据、促销型信息、交易性数据） 36． 数据仓库是一个中心数据 库 ，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权 的 个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是 （数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库 的数据 是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的） 37． 数据仓库由哪几部分构成 （后置处望、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构）。 38． CRM 系统中数据仓库可实现的功能包括 （客户数据管理和查询 、忠诚客户识别、客户购买行为参考） 39． 知识发现 在 CRM 中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面 （ 客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测） 40．知识发现在 CRM 中的具体应用包括 （客户群体细分 、 客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析 ） 第十章 网上销售客户管理 41．在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响 （管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化） 42．花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。 该镇的李老板通过开网店， 利润比去年增长了 300%。 以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括 （人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点） 43． eCRM 从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。 在 实施 eCRM 时要注意哪些关键因素 （保持与客户交互的干涉、重 视数据挖掘、形成跨部门的管理系统） 44． eCRM 系统的实施，类似于其他 IT 系统，可以分为哪几个阶段 （初级阶段、基本功能阶段、竞争实力 阶段、高度发展阶段、最佳实践阶段） 45． 网上销售客户管理对企业经营的影响包括 （形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变） 第十一章 销售客户管理绩效的测评 46． CRM 系统绩效评估的复杂性表现在 （ CRM 项目涉及部门和人员的多元性、 CRM 项目的实施效果的 时滞性 和长期性， CRM 系统绩效评估指标难以量化、 CRM 系统建立是一个持续改进的过程、 CRM 系统在不同企业的差异性） 47． CRM 项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。 这体现了 CRM 项日实施 效果的 （长期性、时滞 性） 48． 一个 CRM 项目可能会带来五种收益机会，它们分别为 （满足 法定 需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先入为主’优势） 49． 关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。 从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括 （客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析 ）  案例分析题 案例一 ： P64 根据 以上案例， 回答问题 1． D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么。 答： D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是没有对客户进行客户细分，只一味的开 发新客户，忽视了对老客户的关注维护，使得一些关键的老客户流失，严重影响了公司的利润。 2． D 经理是如何改进工作方法的。 为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升。 答： D 经理对客户的资料 进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户。 因为 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。 因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户 进行有限资源的优化配置。 只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。 3． 对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些。 答： 一般对客户细分的方法有：根据客户价值进行的分类、从管理角度对客户进行分类、关键客户识别与选择矩阵。 4．你认为 D 经理所在的公司是否引进 CRM 软件系统。 为什么。 答：我认为 D 经理所在的公司没有引进 CRM 软件系统，因为 CRM 系统能够按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 案例二 1． 在 实施 CRM 系统前， 企业面临 的问 题有哪些。 结合案例分析该企业实现 CRM 系统的方式是什么。 答： 在实施 CRM 系统前，企业面临的问题有 ： （ 1） 市场环节，必须对市场 环境 和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知 （ 2） 销售环节，无法透彻地了解客户需求 （ 3） 服务环节，无法真正实现“一对一”服务 （ 4） 服务部门于销售部门之间的业 务产生脱节 该企业实现 CRM 系统的方式：系统 购买 2． 企业实现 CRM 系统 的 基础是什么。 结合 案例 根据所学知识论述实施 CRM 系统 的步骤。 答： 信息技术是企业实现 CRM 系统的基础 实施 CRM 系统的步骤： （ 1）需求分析 （ 2）实施规划 （ 3）产品选型 （ 4）实施安装 （ 5）维护改造 3．结合材料、根据所学知识、论述 CRM 系统包含的四大模块。 答： CRM 系统包含以下四大模块： （ 1） 销售模块（或销售管理） （ 2） 营销模块（或市场营销） （ 3） 客户服务与支持（或服务支持自动化） （ 4）计算机、 电话、网络的集成（或集成 计算机、电话、网络等多种沟通渠道） 4． CRM 的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响。 答： 客户忠诚给企业带来的经济效益 具体表现在以下几个方面： （ 1）增加收入： 产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 （ 2）降低成 本 ： 节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本 （ 3）无形价值： 口碑效应，良好商誉 案例三： P96 根据以上案例，回答问题 1． 客户资产的构成及其对现代企业的意义。 答： 客户资产由三个推动要素构成：价值资产、品牌资产、维系 资产 第一， 它体现了要根据客户所注重的资产内容来选择制定企业的客户资产战略，以客户资产的价值、品牌和维系资产等主要推动要素为基础，企业和客户间的战略联系可清晰地显现出来。 第二， 它可更有效地指导企业进行市场细分和对不同客户资产的科学管理，尤其对于重点客户和客户重点关注的方面。 第三， 它能引导企业资源投入发挥更大作用的方向，在对不同资产要素的成本和收益的权衡比较的基础上，可提高企业合理配置资源的效率。 2． 美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的。 答： 美国家庭用品公司采用的是价值资产提升策略。 案例四： P174 根据 以上案例，回答问题 1． 怎样理解海尔的以订单为中心。 答： 在新经济条件下，企业不能再把利润最大化当作目标，而应该以用户满意的最大化、获 取用户的忠诚度为主要目标。 如果拥有用户满意的最大化，利润就是必然的结果，否则利润也不可能长久。 在互联网时代，用户的需求是多样化、个性化的，所以必须做到满足用户的个性化需求，才有可能获取利润。 企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。 海尔集团全面信息化建设是对传统企业管理的革命，通过以订单为纽带的管理模式创新和业务流程再造，以先进的信息化技术为手段，以订单信息流为中心， 带动物流和资金流的运动。 通过整合全球供应链资源和全球用户资源，逐步实现零库存、零营运资本和与用户零距离的目标。 2． 海尔 为 什么能产生如此快的客户反应速度。 答： 因为 海尔集团在管理模式创新及业务流程再造的基础上，形成了 “前台一张网，后台一条链 ”的闭环系统，构筑了企业内部供应链系统、 ERP 系统、物流配送系统、资金流管理结算系统以及遍布全国的分销管理系统和客户服务响应 CALLCENTER 系统，并形成了以订单信息流为纽带的各种系统之间的无缝集成。 案例五 1． 什么是电子商务。 结合案例 分析 电子商务 对 CRM 系统提出了怎样的 要求。 什么是网上销售客户管理 (eCRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的。 答： 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器 /服务器应用方式，买卖双方不 见 面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 电子商务对 CRM 系统提出的要求： 1 CRM 系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM 应适应互联网电子商务互动的特点。 基于 Inter 平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“ eCRM”。 相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根 本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。 网上销售客户管理是 销售客户管理的一个子集。 技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。 从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于： 网上销售客户。