20xx年如家酒店服务与管理技能标准题库

20xx年如家酒店服务与管理技能标准题库内容摘要：

量，以便及时补充。 147. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。 148. 收回借物后，前台及时将 PMS 系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。 149. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。 150. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 151. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。 152. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域 —— 行李牌背面朝外悬挂；后台区域 —— 行李牌正面朝外悬挂。 2020 年如家酒店标准题库 12 153. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。 154. 归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名和领取日期，核对行李牌上下两联 的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。 155. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。 156. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份复印件、联系方式和签名。 157. 易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。 食品类超过三天需与客人联系。 158. 行李寄存超过一个月，酒店应主动联系客人。 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、洗衣、票务。 整后： 取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务中心电脑的开机密码； 免费为住店客人提供商务中心上网服务； 免费提供 5张（含 5张） A4纸的复印、打印，超过 5张，每张收费 1元；新的价目表用粉色 A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。 160. 所有商务服务的费用前台必须输入 PMS 系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。 161. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 162. 如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》 163. 代订后代 收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。 164. 《商务服务记录单》一式两联：白联 —— 前台；绿联 —— 客人 165. 前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。 166. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 167. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。 168. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并 签字。 169. 《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台 2020 年如家酒店标准题库 13 收银抽屉中。 170. 保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全 ,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 171. 《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录本》上的记录应一致。 172. 客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和 PMS 上进行记录，并在《前台交接班本》上做好交接。 173. 客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供笔、信封、封条等物品。 174. 寄存贵重物品时，需在前台监控范围内完成，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触 摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。 175. 前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙交给客人，提醒客人保管好钥匙。 176. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。 177. 前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。 178. 客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。 179. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已 经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除 PMS 内的相关信息。 180. 《保险箱记录卡》至少保存 3个月。 181. 更换家宾卡流程：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服。 客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。 182. 前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 183. 回收的家宾 卡在月底时与 《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服 184. 补办家宾卡的流程：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡 /领卡界面为客人办理新卡，前台询问客人支付补卡费用的方式，开具《杂项转账单》。 补办家宾卡，须收取工本费 10元 /张。 2020 年如家酒店标准题库 14 185. 由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交《调整积分申请表》报客服审核， 3 个工作日内完成。 186. 如客人是在办理入住时申请家宾卡， 可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 187. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号 码 、手机号码、省市 必须填写。 188. 店长申请赠卡时，必须准确填写《家宾卡赠送申请表》，以邮件形式向上级资深店长 /城区总申请 ， 资深店长 /城区总审批后， 发送邮件至 189. 酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。 客服会在每年的 1月和 7 月，将为客人补办的家宾卡返还给酒店。 190. 积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告知客人的卡号和姓名，并具体告知需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服 要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服 ； 客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整 ； 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理 /副理审批并签字。 191. 所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包交财务 ；单据有：《 升级金卡确认表》、《家宾俱乐部会员加盟登记表》。 ：客人入住时，输入 PMS 系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 193. 前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折 扣，不用修改卡内信息。 194. 家宾卡普卡， 40 元一张，享受 折优惠；家宾卡金卡， 99 元一张，享受 折优惠。 195. 金卡提成方式： 1）凡按标准价格售卖的金卡，且入住的房价为标准的折扣房价（即金卡 88 折、对对碰 8 折），奖励售卡员工 20 元 /张。 2）不得以房价含卡的形式销售金卡。 3）凡以促销的形式售卖金卡，促销力度不能超过房价的 7折。 4）如通过促销方式销售金卡，奖励售卡员工 10 元 /张。 另外可以计提 5 元 /张售卡奖励由酒店自行调配发放。 可以发给售卡员工，也可用于酒店其他相关员工的奖励，发放参照原家宾卡奖励方法。 住时， PMS 接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名， 不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。 197. 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如 2020 年如家酒店标准题库 15 家家宾会员管理系统”，点击补卡 /领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。 198. 办理家宾卡的操作步骤： 1） 请客人出示身份证件； 2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡； 4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认； 5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人； 6）在《家 宾卡发放登记本》上做好记录； 7）《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项转账单》 进客帐袋，离店结帐后进封包。 199. 为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤： 1） 点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡号 /手机号 /证件号； 2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分； 4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号； 5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除 2020 积分； 6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。 200. 家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在 PMS 系统中的操作要求： 1）“客源” 选择“其他”； 2）“房价代码”选择 “不定房价”； 3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。 201. 会员积分兑换的免房券分两种： 1）电子免房券； 2）纸质免房券 202. 电子免房券是会员用 12020 积分在如家官网（ 纸质免房券是公司相关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。 203. 使用免费券时，如房价金额大于 200 元，应向客人收取剩余房金数；如小于 200 元，即抵充剩余差额不可返还给客人。 一张免房券仅抵用一日的房费。 若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额 的发票。 204. 如使用电子免房券的订单发生 noshow，该电子免房券将作废。 如正常取消该订单，电子免房券将退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。 ，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。 ：①客人通过 CRS 预订，根据航空会员这一客源给予 折折扣优惠；②酒店 PMS 系统操作，系统可生成获得 200 里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据 导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日 2020 年如家酒店标准题库 16 期内存进航空俱乐部会员卡内。 207. 客人要求前台提供开门服务时，前台需核对客人证件信息是否与登记入住时的记录相符，并填写《住店客人开门通知单》，前台不为非登记入住的客人开门。 208. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼 —— 核对身份 —— 开门服务 —— 《住店客人开门通知单》的处理。 209. 客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。 前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。 210. 前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人提供留言服务。 211. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询 /核对客人的姓名和房号或预订信息。 212. 酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。 213. 在留言单上记录的内容有：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和留言时间，记录人签名和处理时间。 214. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 215. 前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。 216. 前台应在 10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。 217. 递送《宾客留言单》时须遵守进房程序，摆放在写字台面中央。 218. 递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理 /副理电话联系 客人，或将留言单从门下塞入房间，确保完全进入房间。 219. 前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。 220. 对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，在 PMS 系统中备注提示。 客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。 221. 对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送入房间。 222. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。 223. 如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。 224. 换房处理步骤：询问换 房原因→打印《房间 /房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。 225. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检查核对房卡钥匙是否准确。 2020 年如家酒店标准题库 17 226. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备 ,并及时处理客人遗留物品。 227. 办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间 /房价变更单》一并放入新的客账袋内。 228. 前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。 229. 前台接受客人换房后，修改 PMS 系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间 /房价变更 单》，房价变化时须请客人签字确认。 230.。